שירות לקוחות שינה את פניו רבות בשנים האחרונות. אם בעבר צרכנים היו מוכנים לחכות ימים לקבלת תשובה במייל או להמתין שעה לנציג על קו הטלפון, הרי שבשנים האחרונות המגמה התהפכה.
כיום, 90 אחוזים מהצרכנים דורשים מענה מיידי ורציף בערוצי מסרים כמו וואטסאפ ורשתות חברתיות כמו פייסבוק ואינסטגרם. חברות רבות מצאו עצמן מתמודדות עם עומסים כבדים לא רק במוקדים הטלפוניים, אלא גם עם הדרישה לספק שירות בערוצים הדיגיטליים שלקוחותיהן נמצאים בהם.
במציאות הנוכחית, יותר ויותר חברות פנו לפתרונות שמציעה טכנולוגיית הבינה המלאכותית - צ'אטבוטים חכמים היודעים לנהל שיחה עם הלקוח ואפילו לפתור לו בעיות. כפי שזה נראה כעת, למהפכה הזו אין שום כוונה לעצור.
שירות בוואטסאפ הפך לסטנדרט בחברות הגדולות בישראל
בשנת 2023 חל גידול של 53 אחוזים בתקשורת עם מוקדי שירות דרך ערוצים דיגיטליים ואפליקציות מסרים, כך עולה מנתוני חברת הטכנולוגיה קומבוקס (CommBox), שפיתחה פלטפורמת תקשורת מבוססת AI לארגוני שירות ומכירות.
הנתונים מבוססים על ניתוח של מעל 300 מיליון הודעות של יותר מ-350 חברות מהגדולות בישראל, המספקות שירות בערוצים דיגיטליים למיליוני צרכנים.
מהנתונים עולה עוד כי בשנת 2023 חל גידול של 77 אחוזים בהיקף הפניות בוואטסאפ לקבלת שירות. וואטסאפ הוא הערוץ הפופולרי ביותר לשירות לקוחות בישראל בו משתמשות מרבית חברות השירות.
הסיבה לכך ברורה – 95 אחוזים מהישראלים משתמשים באפליקציית וואטסאפ לתקשורת יומיומית, ולכן היא מהווה ערוץ נוח גם למתן שירות. בנוסף לכך, אחוזי פתיחת הודעות וואטסאפ עומד על 98 אחוזים, מה שמבטיח כי הודעה ללקוח תגיע ליעדה.
גידול של עד 200 אחוזים בפניות באפליקציות ורשתות חברתיות
רשתות חברתיות הופכות גם לערוצי שירות מבוקשים בעידן הדיגיטלי. על פי הנתונים, בשנת 2023 זינק היקף הפניות של לקוחות לקבלת שירות דרך רשתות חברתיות - גידול של 110 אחוזים בפניות באינסטגרם, וגידול של 87 אחוזים בפניות דרך פייסבוק מסנג'ר. עוד עולה כי חל גידול של 44 אחוזים בפניות בערוצי צ'אט באתרי האינטרנט של החברות.
אפליקציית טלגרם הופכת גם היא לערוץ שירות – עם גידול של 200 אחוזים בפניות בשנה החולפת. נתון לא מפתיע לאור הגידול בשימוש בטלגרם – כל ישראלי שני (כ-49 אחוזים) משתמש בטלגרם.
הצ'אטבוטים עוקפים לראשונה את הנציגים האנושיים
התקשורת עם לקוחות עוברת בהדרגתיות לשירות אוטומטי, עם בוטים חכמים המבינים את כוונות הלקוח, ומחוברים למערכות ארגוניות כמו CRM ולמרכזי הידע של החברות, על מנת לפתור את בקשות הלקוח סביב השעון.
על פי נתוני קומבוקס, 2023 זו השנה הראשונה בה בוטים חכמים עקפו את הנציגים האנושיים בהיקף הפניות שטופלו. כ-61 אחוזים מכלל פניות השירות בדיגיטל כיום מנוהלות באמצעות בוטים חכמים, והיתר, 39 אחוזים, בידי נציגים אנושיים המספקים מענה דיגיטלי.
הבוטים החכמים מצליחים לפתור לפחות 50 אחוזים מהפניות החוזרות למוקדי השירות, עם נתוני הצלחה שמגיעים עד ל-85 אחוזים, כאשר יתר הפניות עוברות לנציג אנושי בוואטסאפ או בערוץ אחר המועדף על הלקוח.
"אם בשנים האחרונות הדגש היה על ערוצי השירות הזמינים וזמני המענה, בשנת 2024 הדגש יהיה על יעילות וחדשנות", מסביר אלי ישראלוב, מייסד שותף בחברה. לדבריו, "ניכנס לעידן חדש של שירות ותקשורת, בו נראה אימוץ נרחב של פתרונות AI כמו צ'אטבוטים לוואטסאפ, איתם נוכל לקבל חווית שירות באופן הכי קרוב שאפשר לחוויה אנושית".
טעינו? נתקן! אם מצאתם טעות בכתבה, נשמח שתשתפו אותנו