"לאן טסים מכאן? כך נבחן אמון הציבור בזמן תקופת המלחמה"

בשיתוף אמון הציבור

בתמיכת הקרן לתובענות ייצוגית

לאורך השנתיים האחרונות שהיו מטלטלות כמעט בכל תחום בישראל, עולם התעופה הפך למוקד של עמימות וחוסר בהירות לנוסעים. חברות תעופה רבות ביטלו את טיסותיהם לארץ, אזרחים רבים חוו אירוע תקדימי בעקבות המלחמה עם איראן ב'עם כלביא' עם סגירת השמיים לכשבועיים, אז איך מסכמים את השנה הזו באמון הציבור שבו נלחמים על הזכויות שלנו, הנוסעים?

"בשנה האחרונה היה צריך לתת מענה להמון שאלות". אומרת עורכת הדין סילביה סגל מנהלת מחלקת הפניות באמון הציבור. התחלנו את פרויקט 'טסים על בטוח' בול בזמן. בגלל מצב של חוסר ודאות, ביטול טיסות, עיכוב טיסות יצרנו כלי לעזור לצרכן להבין מה הזכויות שלו". 

רונן  רגב כביר מנהל הפיתוח המקצועי באמון הציבור מציג תופעה מאוד בולטת בישראל שקרתה בשנתיים הללו, שהיא כמעט בלתי אפשרית לצרכן הישראלי כלשונו. יישוב מחלוקות מול חברות תעופה זרות מבלי להגיע למשפט. "באירופה למשל יש הסדרים של מנגנוניי יישוב מחלוקות כמו שאמון הציבור עושה בישראל, בין הצרכנים לבין חברות התעופה, בשנה כל כך מורכבת וקשה, בעולם התעופה ולצרכן הישראלי, זה צף הרבה יותר עד כמה צריך הסדר כזה". 

מבצע עם כלביא כאמור הותיר מאות אלפי אזרחים בחו"ל ומאות אלפים אחרים שלא הצליחו לצאת מהארץ, עד כה כחצי שנה מסיום המבצע, כלל התלונות והפגיעות לא הגיעו לפתרון. "הצרכנים לא מקבלים תשובות וחברות התעופה ממתינות להחלטה כלשהי של הממשלה.

בינתיים מי ששילם על ההוצאות שהיו להם בחול זה הנוסעים שנתקעו מחוץ לארץ" אומרת עו"ד סגל. לפני כשבועיים הוגשה עתירה של חברות התעופה לבג"ץ והן טוענות ויש הצדקה בזה, שחוק טיבי - חוק שירותי תעופה נועד לימים רגילים ולא לסגירת השמיים". התשובה שמקבלים באמון הציבור מחברות התעופה היא ש'ברגע שהממשלה תחליט מה לעשות, נפעל בהתאם להחלטה' וזה יכול להימשך עוד זמן רב.

כ3,200 פניות ותלונות של צרכנים טופלו באמון הציבור לאורך הפרוייקט. סוגיה נוספת שהעלה רונן כביר היא פער במודעות של הצרכן ולזכויותיו הפער בגילוי גם לגבי עניינים שבשגרה. גם כאן יש צורך בהסברה אותו מנגישה אמון הציבור אולם יש צורך בפעולה יותר רגולטורית אומר רונן על היקף הגילוי של הנזק עבור הצרכן. 

נתונים נוספים שמציגים באמון הציבור הם שכמעט שליש מהתלונות של נוסעים הן על איחור או ביטול טיסה, ו28 אחוזים מהתלונות נוגעות להפרת התחייבות כלפי לקוח. כמו כן, 60 אחוז מהתלונות שמוגשות אכן נמצאות מוצדקות ועו"ד סגל מבהירה "זה רק מבהיר שיש עוד הרבה דברים לתקן".

שאלת האמון מצד הנוסעים אולי המורכבת מכולן, 45 אחוזים, כמעט מחצית מהנשאלים, לא סומך על חברות התעופה כיום שיטפלו במקרים של איחור או ביטול טיסה בצורה הוגנת.

"אנחנו רואים חוסר אמון גבוה יחסית של צרכנים בענפים שהם קבוצות ריכוז ומונופולים שהשירות באמת לא בראש מעייניהם. דווקא בענף הזה, לכאורה, יש תחרות גבוהה ועדיין יש חוסר אמון מאוד גבוה. מהבהיר רונן ומדגיש כי עם נגישות גבוהה יותר למיצוי הזכויות מצד אחד, ויותר הסברה לצרכנים על המודעות שלהם, אולי פעולה של משרד התחבורה ואולי משרד התיירות, שיסבירו לצרכן את זכויותיהם תוך חיזוק של תחרות יציבה לאורך זמן, אלה דברים שיכולים מאוד לחזק את האמון של הצרכנים בענף התעופה".

בצל משבר האמון של הנוסעים, שאלנו את עו"ד סגל ואת רונן כביר על דעתם בעקבות הדיווחים כי WIZZ במגעים להקמת בסיס פעילות בישראל. השניים בירכו על המהלך וציינו כי תחרות תמיד טובה לצרכן והבהירו כי זה הוא מהלך שיכול לסייע לצרכן הישראלי שכן תקופת המלחמה המחישה, למה הגברת התחרות של חברות התעופה המקומיות יכולה להיות בעלת חשיבות גדולה מאוד לטווח הרחוק יותר.

בתמיכת הקרן לתובענות ייצוגית

בשיתוף אמון הציבור