נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, שמציינת השנה 50 שנות פעילות, פרסמה היום (שלישי) את דו"ח הפעילות השנתי שלה לשנת 2020 וממנו עולה כי בראש רשימת התלונות עומד המוסד לביטוח לאומי עם 3,286 תלונות שהוגשו בשנה החולפת – פער של יותר מ-2,000 תלונות מהמשרד הבא. יצוין כי עולה מהדו"ח שישנה עליה של 24% בתלונות שהוגשו לעומת השנה הקודמת - בסך הכל 17,719 תלונות.
פילוח התלונות מעלה כי בראש הרשימה עומד, כאמור, המוסד לביטוח לאומי עם 3,285 תלונות שהוגשו בשנה החולפת. עם זאת, בנציבות מסבירים את הגידול כתוצאה מתלונות בעניין סיוע כלכלי בעקבות משבר הקורונה. בהודעת הנציבות עוד פורט כי הבא בתור בהובלת רשימת התלונות היה משרד התחבורה והבטיחות בדרכים עם 984 תלונות, אחריו חברת דואר ישראל עם 836 תלונות ומעט אחריה משטרת ישראל עם 671 תלונות. בד בבד פורטו גם מספרי התלונות שקיבלו משרד הבריאות, עם 632 תלונות ורשות המיסים, עם 622 תלונות. 30.4% מכלל התלונות עסקו בשירות לציבור ומתוכן 49% נמצאו מוצדקות.
בה בעת, בדו"ח שפורסם ציינו כי עיקר התלונות על אגף הרישוי שבמשרד התחבורה עסקו בקשיים בקבלת תג נכה, ליקויים בשירות הטלפוני, היעדר מענה על פניות מקוונות, התליית רישיונות נהיגה עקב ביטול קורסי נהיגה בשל משבר הקורונה ועיכוב במתן רישיונות נהיגה במתכונת החדשה.
עוד עולה מהדוח כי בשנה החולפת, בצל מגפת הקורונה, חלה עלייה ניכרת של 467% במספר התלונות בנושא גמלאות, ובעיקר בנושא דמי אבטלה. הדו"ח גם פילח כי מרבית המתלוננים בשנה החולפת היו גברים - 56.4%, אך בכל הקשור לתלונות הקשורות למשבר הקורונה היו אלה הנשים שדווקא החזיקו במרבית התלונות עם 52%.
מהדו"ח ניכר הבדל מגדרי בין התלונות, כשנשים העדיפו להתלונן יותר בנושאים הקשורים לגמלאות, דיור ואכלוס, חינוך והשכלה, ולעומתן הגברים התלוננו בשיעור ניכר יותר בנושאים הקשורים לשירות לציבור, כספים וצרכנות. עוד עולה כי ל-68% מהמתלוננים אין השכלה אקדמית, והמחוזות שבהם מספר התלונות לעשרת אלפים תושבים היה הגדול ביותר הם מחוז דרום ומחוז תל אביב.
חלק אחר של הדו"ח, העוסק בהגנה על חושפי שחיתויות, מציין סיום טיפול ב-52 תלונות. שני מתלוננים קיבלו צווי הגנה קבועים מאת הנציב, ולגבי עוד שמונה מתלוננים, עניין התלונה שהגישו בא על תיקונו. לשם השוואה, בשנת 2002 נתן הנציב 3 צווי הגנה זמניים לעובדים שהגישו תלונות על התנכלות בעקבות חשיפת מעשי שחיתות. הצווים נועדו למנוע פגיעה בעובדים אלה עד לסיום הבירור.
אנגלמן: "הגיל השלישי - האוכלוסייה שנפגעה הכי הרבה בקורונה"
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן מסר: "עם חגיגת יובל שנים לפעילות נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, שמנו לנו כמטרה להגביר הנגישות לכלל הציבור - ככל שיותר אנשים יידעו על הכלי החשוב הזה וישתמשו בשירותי הנציבות, כך נוכל לסייע לרבים נוספים. ואכן, השנה גדלנו במספר תלונות בהיקף של 24% לעומת שנת 2019. מומלץ כי הגופים שבעניינם ישנו מספר רב של תלונות ו/או עלייה לאורך השנים, יבצעו בדק בית ויקדישו תשומת לב להפקת לקחים בעניין, ואנו נוסיף לעקוב".
מטעמו של המבקר אנגלמן עוד נמסר כי "במסגרת הגברת המודעות לנציבות ולפועלה, נקיים ביום הגשת הדו"ח - הוא יום נציב תלונות הציבור - הסברה לאוכלוסיית הגיל השלישי - האוכלוסייה שנפגעה הכי הרבה בשנת הקורונה. ההסברה תתקיים בבתי אבות ובמרכזי יום ברחבי הארץ, במטרה לסייע להם להתמודד עם הקשיים שהם נתקלים בהם, להיות להם לפה, להפנות אותם לגופים המתאימים ולסייע להם לממש את זכויותיהם. לשכות הנציבות נותנות שירות לציבור ברחבי המדינה, מהצפון לדרום - ואנו נותנים השרות בשפות שונות – עברית, ערבית, רוסית, אמהרית ואנגלית".
הביטוח הלאומי: התקבלו מספר קשות אבטלה באופן חסר תקדים
מהביטוח הלאומי נמסר בתגובה: "ברגע שהוכרז סגר על מדינת ישראל במרץ 20, ואיתו חוסר הוודאות של האזרחים, הגיע לפתחו של הביטוח הלאומי כמיליון בקשות לדמי אבטלה בחודש - מספר חסר תקדים בהיקפו. לשם השוואה, לפני הקורונה טיפלנו בכ-17 אלף פניות באותו פרק זמן".
"ראוי לציין, מתוך הפניות שנבדקו, 24% נמצאו מוצדקות בעוד הממוצע 33%, כלומר, בתחתית הרשימה בבדיקה זו. המבקר אף מציין בדו״ח כי לא ניתן להשוות בין היקף הנושאים ותחומי האחריות על הביטוח הלאומי ובין היקף התחומים בגופים אחרים וכותב: 'מספר רב של תלונות על גוף מסוים לעומת גופים אחרים אינו מלמד בהכרח על טיב השירות שנותן הגוף'. ומוסיף: 'העלייה הניכרת במספר התלונות על הביטוח הלאומי מוסברת בהזדקקות הרבה יותר של הציבור לסיוע הכספים שניתן על ידי הביטוח הלאומי'. נתייחס בכובד ראש לכל תלונה ונפיק ממנה לקחים לטובת שיפור השירות לתושבי ישראל".
משרד התחבורה: "הענקנו שירות ליותר מ-300 אלף פניות מדי חודש"
ממשרד התחבורה נמסר בתגובה: "משרד התחבורה הינו אחד מנותני השירות הגדולים בארץ, והוא מעניק שירות מדי חודש לחצי מיליון תושבים במדינת ישראל. המשרד ילמד את הדוח של נציב תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, ויפעל לשיפור השירות וייעול המערכת בהתאם לממצאי הדו"ח".
במשרד התחבורה עוד ביקשו לציין כי "אגף הרישוי עבר בשנה האחרונה רפורמה מקיפה בשירותים הניתנים לציבור הרחב, תוך הרחבת השירותים המקוונים וקיצור לוחות הזמנים לטיפול בפניות. למרות שבשנה האחרונה משרדי הרישוי היו סגורים לקבלת קהל, כתוצאה מהנחיות משרד הבריאות, הצליח המשרד להעניק שירות ליותר מ-300 אלף פניות מדי חודש, באמצעות המענה הקולי והשירותים הדיגיטליים".
בתוך כך, עדכנו במשרד התחבורה כי "לאחרונה הושק שירות תג נכה חדש המאפשר לבצע את הליך הנפקת תג חניה לנכה וכל הפעולות הנלוות אליו באופן מקוון, ולעקוב אחר סטטוס הבקשות שהוגשו. מוקד השירות הטלפוני של משרד התחבורה מטפל מדי חודש ביותר מ-300 אלף פונים. בחודשים האחרונים תוגבר המוקד במספר רב של נציגים והורחבו אפשרויות המידע והביצוע של הנציגים".
טעינו? נתקן! אם מצאתם טעות בכתבה, נשמח שתשתפו אותנו