מדריך מקיף לבעלי עסק קטן ובנוני – כיצד לבחור תוכנת CRM לניהול עסק

בשיתוף SCALLA.CRM

כולם מדברים על זה, אנחנו פה לעשות לכם קצת סדר בראש או יותר נכון בעסק.

החלטנו שהגיע הזמן לבדוק באמת מה זה מערכת crm ,שכולם מדברים עליה. כמובן שעל הדרך ארגננו סקירה קטנה על כמה מהמערכות המובילות בשוק – איזה מערכת הכי משתלמת? מי הכי טכנולוגית? ומי הכי מתאימה לעסקים הישראליים? ויש כמה מסקנות מעניינות שאנחנו מאוד מקווים שיחסכו לכם הרבה זמן וכסף.

אז מה זה  crm?

כשאומרים מערכת crm בעצם מתכוונים למערכת ניהול לקוחות. בעבר הדעה הרווחת בלשון היומיומית היא מערכת לניהול לידים – מתעניינים ומכירות,  שנועדה בעיקר לבצע מעקב אחר פניות חדשות.

היום בעלי עסקים משתמשים במערכת לניהול כל המערך שלהם, החל מניהול מכירות דרך שירות לקוחות ועד לתפעול היום יומי.

הרבה מהמערכות החדשות בענן כבר משלבות יכולות יותר רחבות בניהול העסק מתוך הבנה שבעלי עסקים רוצים דווקא לצמצם את כמות המערכות ולנהל המידע והתפעול היום יומי יותר בקלות. לכן מערכות רבות כוללת מענה הוליסטי לניהול העסק, מה שמאפשר מעקב יום יומי יעיל ונוח אחר חשבונות, ספקים, הפקת דוחות, כספים, שילוח, שירות לקוחות, ניהול פרויקטים ומשימות, מכירות, טיפול בהחזרות, ספירת מלאי ועוד.

ניהול עסק הוא תהליך מורכב, אבל לפעמים גם למצוא מערכת מתאימה לעסק זה תהליך מורכב לא פחות.

הרבה מאותם בעלי עסקים שדיברנו איתם העלו את אותם בעיות וחששות שעולים להם כשמדברים איתם על הנושא.

כולם מדברים על כך שקשה גם לנהל וגם לחשוב על הפיתוח העסקי, כי העבודה היום יומית בקושי מאפשרת להרים את הראש. זה באמת קשה להתמקד בפיתוח העסק כשמתעסקים בניהול השוטף,. אבל מהצד השני כולם מעלים את אותם בעיות.

תמיד יש תחושה שהעובדים לא מצליחים לספק את התפוקה שהם מצפים, שהתהליכים לא יעלים מספיק, ובגדול אין מספיק זמן להתעסק בנושאים שיכולים לקדם את העסק ברמה האסטרטגית.

באמת הרבה פעמים העסק גדל באופן טבעי מבלי שהכין את התשתית לגדילה. הרי מה שעבד עם שלושה עובדים כבר מתחיל להיות מאוד מבולגן עם עשרה עובדים.

מערכת crm טובה מאפשרת היום לתת לעסק המון כלים שעוזרים בדיוק בפתרון של בעיות אלו, אז השאלה היא למה הרבה עסקים לא משתמשים באף מערכת או משתמשים במערכות מאוד מיושנות?

אצל כולם עולים המון חששות, שבאמת כבעל עסק יכולות להיות מרתיעות. ריכזנו חלק מהדברים ששמענו וגם נעניק להם מענה בכתבה.

“רוב העובדים שלי בשטח ואנחנו לא ליד המחשב איך זה יעזור לי?” 

בין אם אתם אנשי שטח ובין גם אם לא – היכולת לנהל את העסק גם כשאינכם במשרד, היא קריטית להצלחת ניהול העסק. בדרכים, בחופשה, בין פגישות – חפשו תוכנה לניהול עסק שלא תלויה בחיבור פיזי למחשב ולא דורשת תשתית מקדימה, שומרת את המידע בצורה מאובטחת בענן וכוללת גם אפליקציה המאפשרת ניהול גמיש בשלט רחוק.

“אני עובד היום עם מערכות נפרדות וכבר יש לי מערכת לניהול לקוחות”

מערכת CRM המומלצת ביותר הינה זו שיכולה להתחבר אל מערכות שכבר קיימות בעסק כגון מערכת הנהלת חשבונות, לידים נכנסים, תיבות דואר אלקטרוני, שעון נוכחות וכן מערכות נוספות שאתם משתמשים בהן. היכולת להתחבר למערכות קיימות מאפשרת לכם עבודה מול מערכת ממוחשבת אחת בלבד, אליה מתנקזים כל הנתונים.

“יש לי היום מישהו שעושה לי קמפיינים ואני משתמש במערכת ניהול לידים כבר, למה זה יעזור לי?”

מערכת שיודעת להתחבר לכל הקמפיינים השיווקיים בפייסבוק, קידום ממומן ובאתר, מאפשרת לעשות אופטימיזציה מרבית לקמפיינים על ידי בחינה של כמות לידים וכמות סגירות מכל קמפיין ולנתב את התקציבים אל הקמפיינים המוצלחים ביותר.

מערכת כזו תעניק לכם את היכולת לבדוק באופן מדויק מאילו קמפיינים ומודעות ספציפיות הגיעו הלידים וכמה מתוכן הובילו לסגירת עסקה. לאחר ניתוח אחוזי סגירה מכל מודעה, הקמפיינר יכול לשפר ולהזיז מימון לאיפה הכסף נמצא ולהגדיל מכירות. לכן חשוב לוודא האם כל הערוצים דרכם אתם מנהלים קמפיינים מרוכזים במקום אחד – באנרים, דפי נחיתה, ערוצי סושיאל, אימייל,SMS ואתר העסק.

״זה בטח ידרוש המון זמן ואנחנו מאוד עמוסים״

מערכת איכותית היא זו שתאפשר לכם לחסוך זמן רב, למקסם מכירות ולהטמיע נהלי עבודה קיימים וחדשים על ידי אפשרויות אוטומציה מגוונות כגון – תזכורות אחרי ולפני פגישה, שליחת הודעות ומיילים אוטומטיים ועדכונים שוטפים, שליחת הודעה וואטסאפ במידה והלקוח לא קיבל מענה לשיחה, פתיחת משימות לאנשי מכירות, ועוד מבלי מגע של אף עובד, אלא על בסיס הגדרה קבועה מראש.

אלו הם הדברים החשובים ביותר שיש לדעת ולבדוק כשבוחרים מערכת crm:

האם המערכת מותאמת אישית לעסק שלכם? ולא העסק מתאים את עצמו למערכת

מערכת crm חייבת להיות מותאמת אישית לעסק – אחד הדברים הכי משמעותיים במערכת ניהול זה שניתן להתאים אותה לעסק וזו גם אחת הסיבות לכך שעסקים רבים לא עברו לשימוש במערכת CRM מאחר וניסו מערכת שלא מתאימה להם.

על התוכנה לניהול העסק להתאים באופן מושלם לנתונים שעסק מייצר וכן לצורות הנתונים – בין אם מדובר בהתאמה לגיליונות אלקטרוניים, לדוחות שונים, למסדי נתונים ועוד.

תוכנות גמישות לניהול עסק יאפשרו לכם להשתמש בנתונים הקיימים בעסק שלכם בדרכים חדשות ויעילות, מה שיאפשר לכם להחזיק בכלל המידע בקצות אצבעותיך.

יש לבדוק עם תוכנות ניהול עסק הנבחרת ניתנת להתאמה אישית ללא צורך בתכנות – ממש שינוי שפת המערכת שתדבר בשפה שלכם.

כך למשל, מערכת CRM המיועדת למסעדות תכלול גם אפשרות של תכנון הושבה, מעקב אחר מלאי והעברת הזמנות אל המטבח, בעוד מערכת CRM למי שמעביר קורסים  תכלול לשונית “תלמידים” במקום “לקוחות” ועוד.

מה זה אפיון ולמה זה הבסיס להכל?

אחד הדברים החשובים ביותר שקל לפספס זה בעצם שלב ״האפיון״, אשר כולל בתוכו תכנון נכון של המערכת ואיסוף המידע. אם בונים את התשתית בצורה נכונה, אחר כך אפשר לעשות שימוש במידע הזה באופן שיאפשר לנתח ולעשות פעולות מאד קרטיות. במידה והעסק יבנה תשתית לא נכונה, יהיה לו קשה לשנות את המבנה בהמשך.

על ידי אפיון נכון של צרכי העסק, ניתן לשלב את המערכת בהדרגה בצורה כזו שכל פעם מרכיבים עוד חלק נוסף בפאזל.

האם חשוב לבחור מערכת שמותאמת למדינה שאתה עובד ממנה?

הדברים החשובים ביותר הם כמובן השירות והתמיכה, בנוסף ליכולת והתאמה בין המערכת לשוק המקומי.

בין אם זה לספקים מקומיים, מערכות הסליקה והחשבונאות, טלפוניה, ספקי לידים ועוד..

חשוב לוודא שהמערכת יודעת להתחבר באופן טבעי שלא מצריך עלויות פיתוח גבוהות. אף עסק לא רוצה למצוא את עצמו בונה מערכת שלמה ואז לגלות שהיא לא מתחברת למערכות הכי חשובות לעסק.

כשהמידע וההתנהלות השוטפת של העסק תלויות בתוכנה, חשוב מאוד שיהיה עם מי לדבר כשזה קורה.

האם המערכת תהיה קלה לתפעול ולשימוש?

הרבה עסקים עובדים עם מערכות מאד מיושנות שלפעמים קשה אפילו להסתכל על חווית השימוש שלהם, בהתחשב באופן שבו חברות שמות דגש על חווית משתמש מודרנית. אבל עדיין הרבה מהעובדים מציינים שהם מאוד פשוטות לשימוש. לכן המסקנה העיקרית שלנו בנושא היא שהכל זה עניין של הרגל.

כן חשוב שתבחרו תוכנה ידידותית למשתמש, מותאמת למובייל, שמה דגש על אינטואיטיביות ובעלת תפריטים ויזואליים ברורים.

האם אפשר בכלל להעביר את כל המידע הישן למערכת ? 

חשוב מאוד לוודא שתמיד ניתן לעלות וגם להוריד את כל המידע באופן פשוט ובעיקר עצמאי. מעבר למערכת חדשה תמיד מלווה בלחץ של ״חתונה״, כי תמיד יש חשש שלא ניתן להעביר את המידע ברגע שהעסק ירצה להתקדם. לכן חשוב מאוד שתהיה אפשרות להעלות ולהוריד את המידע הישן לקבצי אקסל.

האם הממשק לווטסאפ כל כך חשוב?

בעידן הדיגיטלי, כאשר רוב התקשורת כבר מזמן עברה לאפליקציית וואטסאפ עם 97%  פתיחה של הודעות, רב החברות הגדולות עברו לשירות לקוחות ומכירות בוואטסאפ. בעלי עסקים אשר מעוניינים להגדיל את מאגר הלקוחות שלהם ולשמר אותם, מוכרחים להתקדם ולנהל את הלקוחות באמצעות מערכת CRM עם וואטסאפ מובנה בתוך המערכת למעקב וביצוע פעולות בצורה פשוטה, נוחה ויעילה.

אז אחרי שהבנו מה זה מערכת crm ואיך היא תעזור לכם לקדם את העסק למאה העשרים ואחת,

מה חשוב לבדוק בעת בחירת מערכת לניהול העסק שלכם?

כיום, לא חסרות בשוק תוכנות לניהול עסק. השאלה הגדולה היא איך בוחרים מתוך ההיצע את התוכנה המושלמת לצורכי העסק שלכם – תוכנה לניהול עסק שנראית כאילו היא “תפורה” לעסק שלכם, תיתן יתרון תחרותי בולט על מתחרים, ובפרט על אלו מהם שמשתמשים בתוכנות סטנדרטיות יותר, שלא בהכרח מותאמות היטב לצורכיהם. אם כן, כיצד בוחרים תוכנה שכזו?

ביצענו סקירה נרחבת של כמה מערכות CRM הקיימות בשוק, בחנו את התוכנות לפי כמה פרמטרים, ביניהם:

מחיר, יכולות טכנולוגיות, גמישות המערכת, חווית שימוש מודרנית, שירות לקוחות, שירותי הטמעה.

מפאת אורך המאמר ויכולת הריכוז שלנו, החלטנו לחסוך לכם עוד קצת זמן ולהתמקד במערכת שלדעתנו עונה על הצורך הטוב ביותר לעסקים קטנים ובינוניים וקיבלה את הציון הגבוה ביותר בעבור תמורה לכסף – scalla.crm.

מדובר בסטארטאפ ישראלי, אשר משלב טכנולוגיה מתקדמת כמו שמערכות CRM בחו”ל מספקות, בשילוב שירות ותמיכה בעברית.

אחרי שיחה מעניינת עם אחד מהיועצים בחברה (כלקוח סמוי, יש לציין), מאד התרשמנו, בעיקר מהידע וההבנה שהעסק הוא העיקר ולא המערכת שהוא מנסה למכור לנו 🙂 זה בהחלט נותן ביטחון מאוד גדול, שמאוד קשה למצוא אצל נציגים טלפונים.

הוא דיבר על ֿהאפשרות הטמעת המערכת בארגון בהדרגה,מעבר פשוט מבלי לעצור את הפעילות העסקית.

התגאה בכך שיש ליווי צמוד לאורך כל הדרך, החל מעזרה להוצאות מידע למערכת החדשה, דרך הדרכות לצוותים בעסק, ועד שירות לקוחות שזמין כל הזמן.

מאד התרשמנו מכך שיש להם הרבה פונקציות עסקיות שלא קיימות בהגדרה הבסיסית של crm, ביניהם: ניהול פרויקטים ומשימות, ניהול מלאי, ניהול פניות שירות, הפקת דוחות BI, וואטסאפ אינטגרלי בתוך המערכת, טלפוניה מובנת, אוטומציות, חתימה דיגיטלית, סליקת אשראי, מערכת דיוור ועוד הרבה יכולות שהם עד לא מזמן לא היו נחלתם של מערכות crm.

לסיכום, אחת הסיבות המרכזיות לדחיית המעבר למערכת ניהול עסק מתקדמת, הינה החשש ממורכבות המעבר. מרבית בעלי העסקים מחכים “לתקופה רגועה יותר” על מנת להתחיל את המהלך, אך למעשה, התקופה הרגועה אינה מגיעה אף פעם. כיום קיימות תכונות לניהול עסק המאפשרות בניית אפיון נכון ושילוב המערכת בתוך העסק בהדרגה, גם בתקופת השיא של השנה. על כן, חשוב לבחור במערכת פשוטה וקלה לתפעול וכן בשירות לקוחות מקצועי אשר מלווה בתהליך המעבר ולאחריו.

בשיתוף SCALLA.CRM