חושבים שאתם יודעים להתנצל? המחקר שישנה את הדרך בה אתם מבקשים סליחה

סליחה. מילה קטנה, מטען נפץ חברתי. היא יכולה להחזיר אהבה אבודה, לפתור סכסוך משפחתי או להחזיר בוס זועם לצד שלך, אבל באותה קלות היא עלולה להישמע ריקה, לעורר ציניות או להחמיר את הפגיעה בנפש. בעולם שבו כולם מתנצלים כל הזמן, נשאלת השאלה: מתי סליחה באמת נחשבת? האם אפשר להבדיל בין סליחה של נימוס אוטומטי לבין התנצלות שמטלטלת את הלב?

מחקר חדש חושף: התשובה טמונה לא רק בכוונה אלא גם באיך שאתם בונים את המשפט, אורכו, בחירת המילים ואפילו בכמה הברות אתם מוכנים להשקיע בשביל לנסות ולזכות במחילה.

המילים שלך משנות הכול

התנצלות היא לא רק גינון חברתי - היא מבחן אמיתי לאמון, לכנות וליכולת שלנו לתקן, אבל מה הופך סליחה לאפקטיבית? מחקר של ד"ר שירי לב-ארי שפורסם לאחרונה בכתב העת British Journal of Psychology, מוכיח: לא רק מה שאומרים חשוב אלא גם איך, ובעיקר באילו מילים.

שלב ראשון: כך מתנצלים באמת - ניתוח ציוצים של סלבריטאים ואנשים רגילים

בשלב הראשון במחקרה, שאותו פיצלה לשני חלקים, לב ארי פנתה אל זירת ההתנצלויות של המאה ה־21: ברשת X (טוויטר לשעבר) היא בחנה 50 משתמשים - חצי מהם סלבריטאים, חצי אנשים "מן היישוב", ואספה מכל אחד ציוצי התנצלות לצד ציוצים רגילים. הניתוח היה מדוקדק: כל מילה נבחנה לפי אורכה (כלומר, מספר האותיות) ולפי שכיחותה באנגלית.

התוצאה? בציוצי התנצלות נעשה שימוש במילים ארוכות יותר באופן מובהק אך לא במילים נדירות יותר. כלומר, כשאנשים מתנצלים הם לא מנסים להרשים במילים מסובכות - הם פשוט עובדים קשה יותר לשונית, כדי להעביר את החרטה.

שלב שני: מה גורם לנו להרגיש שההתנצלות אמיתית?

השלב הבא היה כבר מעבדה פסיכולוגית. 51 משתתפים קיבלו שלשות של משפטי התנצלות שנבדלו באורך המילים ובשכיחותן אך היו זהים במשמעות. למשל: "מעשיי אינם מראים מי אני" (קצר, שכיח), "מעשיי אינם משקפים את עצמי האמיתי" (קצר, פחות שכיח), "מעשיי אינם מייצגים את אופיי האמיתי" (ארוך, פחות שכיח).

המשתתפים התבקשו לדרג איזה מהמשפטים נשמע להם הכי מתנצל, הכי כן, הכי אפקטיבי. הממצאים היו חד-משמעיים: משפטי התנצלות עם מילים ארוכות דורגו בעקביות ככנים ואפקטיביים יותר, בעוד שכיחות המילים, כלומר עד כמה הן נדירות או יומיומיות, לא השפיעה כלל. במילים אחרות: האורך כן קובע אבל התחכום לא.

 למה זה עובד? ההיגיון הפסיכולוגי

לפי ממצאיה של לב ארי מילים ארוכות דורשות יותר מאמץ קוגניטיבי. הן פחות אוטומטיות ודורשות מהמתנצל לעצור ולבחור בניסוח פחות מיידי. המהלך הזה מוביל לכך שהנמען קולט את ההשקעה גם אם לא במודע ומפרש אותה כסימן לכנות, לרצינות ולרצון אמיתי לתקן. לעומת זאת, מילים נדירות או מסובכות מדי לא מוסיפות לאפקטיביות ולעיתים אף פוגעות בה  כי הן עלולות להישמע מתנשאות או לא ברורות.

המשמעות של המחקר חורגת הרבה מעבר לסליחה. הוא מדגים לראשונה באופן אמפירי שהצורה הלשונית של מסר ולא רק התוכן משפיעה דרמטית על האופן שבו הוא נתפס.

אם אתם רוצים להעביר מסר של אכפתיות, חרטה או מחויבות - השקיעו עוד רגע בבחירת מילים מעט ארוכות יותר, אבל אל תסבכו את המסר. אל תנסו להרשים במילים מסובכות או נדירות מדי. לא רק שזה לא מוסיף, זה עלול להכביד על הנמען ולפגוע באפקטיביות של ההתנצלות. מדובר באיזון עדין - מאמץ כן, התחכמות לא.