אפל ואמזון חוטפות נזיפה ממשלתית: תפסיקו לרמות את המשתמשים

ממשלת הודו פנתה השבוע באזהרה תקיפה לחברות הטכנולוגיה הגדולות, שהוגדרה כ"תזכורת" לכך שהחוקים המקומיים בה אוסרים על שימוש ב"תבניות אפלות" (dark patterns) – שיטות עיצוב שנועדו להטעות ולבלבל צרכנים בשירותים ואפליקציות.

השר לענייני צרכנים, פְּרַלְהַאד ג'וֹשי, כינס נציגי חברות כמו אמזון, אפל, AirBnB ואובר, וקרא להן ליישם באופן מלא את ההנחיות, שפותחו במשותף לאחר התייעצות קודמת שהתקיימה ב-2023. הוא רמז כי לא כל החברות מצייתות באופן מלא להנחיות הברורות, ואמר להן שמדובר לא רק בעניין של ציות לרגולטור, אלא "עניין של בניית אמון עם הצרכנים שלכם".

מה הן בכלל "תבניות אפלות"?

תבניות אפלות הם טכניקות עיצוב על בסיס פסיכולוגי, שמטרתן לגרום למשתמשים לבצע פעולות שהם לא בהכרח רוצים לבצע, או למנוע מהם לבצע פעולות שהם כן רוצים לבצע. המונח נטבע על ידי מומחה חוויית המשתמש הארי בריגנול בשנת 2010, ומבוסס על הטענה שהעיצובים הללו "אפלים" בכוונותיהם.

ההנחיות ההודיות מגדירות 13 סוגים שונים של תבניות אפלות, ולפי פקידי הממשלה, הן מובילות ל"רכישות לא מכוונות, הפרות פרטיות והגברת התמכרות דיגיטלית".

דוגמאות נפוצות לתבניות אפלות

מלכודת החבר'ה (Friend Spam): אפליקציות שמבקשות גישה לרשימת הקשר שלכם, ואז שולחות להם בשמכם הזמנות מבלי לבקש רשות.

מלכודת יציאה (Roach Motel): שיטה לפיה קל להיכנס לשירות או להירשם אליו, אבל כמעט בלתי אפשרי לצאת ממנו. לדוגמה, בארה"ב חברות רבות מאפשרות הרשמה למנוי בכפתור אחד, אבל כדי הן דורשות להתקשר למוקד טלפוני, לחכות בתור ולהתמודד עם עובד שינסה לשכנע אתכם להישאר, או אפילו לשלוח מכתב רשום בדואר (!).

עלויות נסתרות (Hidden Costs): מציגים מחיר אחד בתחילת התהליך, אבל בעמוד התשלום פתאום מתווספות עמלות שונות. אתרי הזמנת טיסות הם מקרה קלאסי – המחיר הבסיסי נראה אטרקטיבי, אבל בסוף מתווספים דמי טיפול, ביטוח "חובה" וחיובים נוספים.

לחץ חברתי מלאכותי (Social Proof): הודעות כמו "נשארו רק 2 חדרים!" או "עוד 5 אנשים מסתכלים על המוצר הזה עכשיו", גם כשהמידע לא מדויק או מטעה, כדי ליצור תחושת דחיפות לפיה אם לא נשלם עכשיו – לא יישאר.

הסחת דעת (Misdirection): הבלטת כפתורים לפעולות שהחברה רוצה שתבצעו (כמו הרשמה לניוזלטר), תוך העלמת כפתורים לפעולות שאתם רוצים לבצע (כמו דחיית הניוזלטר).

השפעה פסיכולוגית וחברתית

תבניות אפלות מנצלות חולשות קוגניטיביות אנושיות, ובאות ליצור חוויות מתסכלות ומזיקות. הן גורמות לאובדן אמון בטכנולוגיה, לבזבוז כסף על רכישות לא רצויות, ולהגברת מתח ולחץ בחיי היומיום שלנו.

בנוסף לנזק הכלכלי הישיר, הן יוצרות תחושת חוסר ביקורת ותסכול. כשמשתמשים מבינים שנוצלו, הם מפתחים ציניות כלפי שירותים דיגיטליים בכלל, מה שמזיק לחדשנות ולאמון הציבורי בטכנולוגיה.

ההתמכרות הדיגיטלית שמוזכרת בהנחיות ההודיות היא תופעה מדאיגה במיוחד; אפליקציות רבות משתמשות בטכניקות שנועדו להאריך את זמן השהייה, לגרום למשתמשים לחזור שוב ושוב, ולפתח דפוסי שימוש כפייתיים. נסו, למשל, לבטל התראות מפייסבוק או אינסטגרם – ברוב מוחלט של המקרים, תוך יומיים תתחילו לקבל התראות מסוגים חדשים שמעולם לא קיבלתם בעבר.

יש סיכוי?

הודו אינה לבד במאבק נגד תבניות אפלות; האיחוד האירופי כלל הגבלות על שיטות אלו במסגרת תקנות ה-GDPR ו-DSA (הרגולציה הכללית להגנה על מידע וחוק השירותים הדיגיטליים, בהתאמה). גם בארה"ב מתחזקת המודעות לנושא, עם הצעות חוק ברמה הפדרלית והמדינתית.

הגישה ההודית מעניינת במיוחד, בזכות שיתוף הפעולה עם התעשייה בתכנון התקנות. השר ג'ושי הדגיש שהמטרה היא שחברות הטכנולוגיה יפעלו בעצמן לזהות ולהסיר תבניות אפלות, תוך הבנה שזה מועיל לנאמנות הלקוחות שלהן בטווח הארוך.

הכתבה נכתבה בעזרת קלוד.