תלונות נגד אתר lastminute: "הטיסה בוטלה - והם לא חזרו אלינו"

לקוחות רבים שרכשו כרטיסי טיסה דרך אתר התיירות lastminute.co.il מתארים שירות לקוחות לא זמין, החזרים שלא הועברו - וחברה שלטענתם פשוט נעלמה ברגע האמת.

גריגורי, בן 19 מנשר, מספר כי בסוף חודש אפריל הזמין טיסה עבור אימו ממוסקבה לישראל, דרך מותג התיירות אונליין lastminute.co.il. בטיסה הלוך אימו הספיקה לנחות כ-40 דקות לפני סגירת השמיים. אך הטיסה חזרה למוסקבה, שתוכננה ל-22.06, כבר לא יצאה לפועל בגלל המלחמה.

מאז, הוא מתארחיפוש רב אחר תשובותמצד האתר, שלדבריו נעלם ולא השיב לפניותיו החוזרות.
"כאשר הטיסה בוטלה, פניתי אל מוקד התמיכה וביקשתי החזר כספי או שובר לאחר הביטול ואף אחד לא ענה מטעמם".

לבסוף, אימו עזבה את הארץ דרך מעבר יבשתי, והכסף לא הוחזר - למרות ביטול הטיסה: "החברה פשוט נעלמה מהעין".

לאחר פניית "ישראל היום" לדוברות החברה, הם החליטו לענות לגרגורי: "כתבתי להם שאני מתכוון להגיש תביעה לבית המשפט, ועכשיו הם ענו לי", הוא סיפר

"השארתי שלוש פניות ואף אחד לא חזר אליי"

גם אור, בן 33 מתל אביב, מספר כי עבר חוויה דומה עם האתר: "הזמנתי מהם טיסה לפני חודשיים.הטיסת הלוך בוטלהוטיסת חזור לא בוטלה. ועל שתיהן לא קיבלתי שום החזר".

בהמשך מספר אור כי השאיר מספר פניות לחברה, אך לא קיבל מענה באף אחת מהן. לדבריו, לא ניתן היה ליצור קשר טלפוני עם השירות: "השארתי להם שלוש פניות ואף אחד לא חזר אליי. בטלפון בלתי אפשרי לדבר איתם, אף אחד לא עדכן מה קורה עם הכסף שלי - ואף אחד גם לא התייחס להודעות שהשארתי".

בשיחה עם "ישראל היום" אור מציין כי רכש את הכרטיסים בתחילת חודש יוני - טיסה הלוך מתל אביב למדריד, וטיסה חזור מברצלונה לתל אביב.
"את הטיסה שלי חזרה לארץ מברצלונה הם לא ביטלו, הטיסה הייתה אמורה להמריא ב-26.6.25 ונדחתה בארבע שעות, אך לא ביטלו לי אותה. את ההודעה על ביטול הטיסה הלוך קיבלתי מחברת התעופה עצמה ולא מ-last minute. הם עצמם מעולם לא חזרו אליי".

גם ברשתות החברתיות מצטברות תלונות דומות. בקבוצות פייסבוק שעסקו בנושא, גולשים רבים דיווחו על חוסר מענה שיטתי מצד האתר. אחת מהן כתבה: "לא עונים למיילים מעל שבועיים וחצי, במסנג'ר שולחים קישור של בריטניה - והם בעצמם אומרים שלא מוצאים את מספר ההזמנה".

גולש אחר כתב: "לא קיבלתי מהם שום מענה עד היום, אתמול שלחתי מייל אזהרה לפני הגשת תביעה משפטית - התעלמות טוטאלית". ואילו גולשת נוספת סיכמה: "קרה לנו בדיוק אותו הדבר. אנחנו לא מצליחים להשיג אותם לגבי טיסה שכבר בוטלה בעקבות המלחמה. לקחת כסף תמיד יודעים, אבל לענות ללקוח ולתת שירות - לא".

מטעם האתר נמסר:"lastminute.co.il מחויבת להבטיח שכל לקוח הזכאי להחזר כספי יקבלו אותו במלואו. עם תחילת הקיץ ועל רקע אירועי המלחמה מול איראן, כולל סגירת נתב"ג לתקופה משמעותית, נוצרו עומסים חסרי תקדים על מערך שירות הלקוחות שלנו. אנו מטפלים בכל הפניות ברציפות, אם כי ייתכנו עיכובים מסוימים במתן מענה, נוכח היקף הפניות החריג".

עוד נמסר כי "אנו מתעדפים טיפול במקרים דחופים, כגון סיוע לישראלים שתקועים בחו"ל ולחיילים, לצד טיפול מקיף בכל ביטולי הטיסות. לגבי המקרים הספציפיים שהוזכרו, אנו מאשרים כי הם טופלו במלואם בימים האחרונים. הכספים הועברו ללקוחות ישירות, מיד עם קבלתם מחברת התעופה הרלוונטית".