הקול שעונה לכם בפרטנר עשוי להישמע אנושי לחלוטין - ידידותי, סבלני, עם טונציה לא פורמלית, אבל סביר שהוא בכלל לא בן אדם. החברה השיקה היום באופן רשמי שלוש סוכנות AI בשמות בר, רומי ורותם, שמטפלות מאחורי הקלעים בשיחות שירות מזה חודשים. הנתון המפתיע: בפיילוט שערכה החברה, עד 50% מהפניות לסוכנות טופלו בהצלחה מלאה ללא צורך במעבר לנציג אנושי. הסוכנות מבינות שפה חופשית, שואלות שאלות המשך, ואפילו חוזרות על מה שאמרתם כדי לוודא שהבינו - וכמעט בלתי אפשרי לזהות שמדובר בבינה מלאכותית.
הסוכנות פותחו בשיתוף חברת Wonderful, ולפי החברה, הן כל-כך מתקדמות שלקוחות רבים אפילו לא הבינו שהם לא משוחחים עם בני אדם. הנתון המפתיע ביותר שחשפה החברה: עד 50% מהפניות שעברו דרך הסוכנות במהלך הפיילוט נסגרו בהצלחה מלאה - בלי שהיה צורך להעביר את הלקוח לנציג אנושי. כלומר, חצי מהאינטראקציות שהיו דורשות בעבר נציג חי, מטופלות עכשיו לחלוטין על ידי בינה מלאכותית.
מי כל אחת מהן ובמה היא מטפלת?
בר מטפלת בשירותי הטלוויזיה. אם השלט שלכם נדפק והתקשרתם לבקש החלפה, סביר שהיא זאת ששוחחה איתכם. בקרוב היא תקבל גם יכולות בתחומי תפעול ותמיכה רחבים יותר בשירות הטלוויזיה.
רומי מתמחה בנדידה בינלאומית. רכישת חבילת חו"ל לטיול, בדיקה כמה גיגה נשארו לכם, או שאלות על תעריפים - היא יכולה לעשות הכל. היא זמינה גם בטלפון וגם בוואטסאפ.
רותם עוסקת בנושאים פיננסיים. אם התקשרתם לברר על חיוב משונה בחשבון, על שינוי אמצעי תשלום, או על חוב פתוח - היא הקול שענה לכם.
איך הן נשמעות כל כך אנושיות?
לפי החברה, הסוכנות עברו אימון מיוחד כדי שהשיחה איתן תהיה כמה שיותר טבעית. הן מבינות שפה חופשית - לא צריך לדבר אליהן בפקודות מובנות. הן מנהלות שיחה זורמת בטונציה לא פורמלית. הן לא קוטעות אתכם באמצע משפט. הן שואלות שאלות המשך כשמשהו לא ברור, ואפילו חוזרות על מה שאמרתם כדי לוודא שהבינו נכון. השמות האנושיים נבחרו במכוון.
מה קורה כשבר, רומי או רותם לא יודעות לעזור? הסוכנות מתוכנתות לזהות מתי הפנייה דורשת מעורבות אנושית, ואז מעבירות את הלקוח לנציג שירות בשר ודם. לפי החברה, החזון הוא לאפשר לנציגים האנושיים להתמקד דווקא בפניות הרגישות, המורכבות או הרגשיות - שם נדרשים אמפתיה, גמישות ושיקול דעת.
סמנכ"ל לקוחות פרטיים בפרטנר, מאיה רדושינסקי: "הלקוחות רוצים מענה פשוט, מהיר ומדויק, בכל שעה ובכל ערוץ. נבחרת סוכנות ה-AI של פרטנר נבנתה בדיוק לשם כך – להסיר חסמים, לקצר תהליכים ולהפוך כל אינטראקציה לקלה יותר, עם סטנדרט חדש של זמינות ופשטות. באותה נשימה, היא מאפשרת לנציגי השירות שלנו להתמקד ברגעים שבהם אנושיות, אמפתיה ושיקול דעת הם מה שעושה את כל ההבדל. מבחינתנו, טכנולוגיה היא לא תחליף לשירות, היא הדרך לשדרג אותו".