בשיתוף קולביז
כבר בשנת 2016 חשפו בחברת Hanson Robotics את סופיה – רובוטית פיזית חכמה בעלת הבעות פנים מתחלפות שמסוגלות להביע מגוון רגשות אנושיים. לאחרונה חשפו בחברה את גרייס – הדור הבא של הרובוטית החכמה – שמועסקת בבתי חולים בתפקידי סיעוד. גרייס מצוידת בחיישנים שונים ובמצלמה תרמית כדי לאבחן חולים בצורה ראשונית – אך גם מיועדת למתן מענה חברתי ורגשתי למטופלים, בעיקר לבני הגיל השלישי.
אולם כאשר אנחנו מגיעים לשירות לקוחות – ובייחוד לתמיכה טכנית – פתאום מהפכת הבינה המלאכותית נתקעת בקיר. כולנו מכירים את התחושה המתסכלת שבשיחה חסרת תכלית עם צ'אטבוט שלא באמת יכול לסייע לנו – ובחיפוש חסר סיכוי אחר מענה אנושי סביר. זוהי בעיה אמיתית שפוגעת בשירות הלקוחות של חברות רבות.
נדמה שכמעט כל חברה החלה להפעיל צ'אטבוטים שונים – כאשר נתונים מלמדים שלפחות 80 אחוזים מהחברות המובילות בעולם כבר התקינו צ'אטבוטים באתרי הבית שלהן, או מתכננות לעשות זאת בקרוב. אם נרצה או לא נרצה – מהפכת הבינה המלאכותית כבר כאן. השאלה היא איך ליישם אותה בצורה הנכונה.
אז מה עדיף – מענה אנושי או בוטים, אוטומציה ובינה מלאכותית? אם שואלים את הציבור – התשובה ברורה. סקר נרחב מהעת האחרונה מגלה כי 70 אחוזים מהנשאלים היו מעדיפים מענה אנושי – ואילו ברחבי הרשת אפשר למצוא טורי דעה זועמים על "מגיפת" הצ'אטבוטים.
ככלל אצבע ניתן לקבוע שבוטים הם כלי סביר לביצוע מכירות. כשהלקוח שלנו רוצה לרכוש מוצר או להשאיר פרטים – המענה הממוחשב מסוגל להתמודד עם המשימה. אחרי הכל, צ'אטבוטים זמינים מסביב לשעון, אינם זקוקים לשכר או לתנאים סוציאליים – ומסוגלים לטפל באלפי לקוחות במקביל.
מנגד, בכל מה שקשור לנושאים טכניים מסובכים או לטיפול בתלונות לקוחות – המענה האנושי הוא עדיין האופציה המועדפת ביותר. כלומר, בוטים יכולים למכור את המוצר שלנו – אבל עדיין נזדקק לנציג שירות אנושי שיטפל בלקוחות שרוצים לבקש החזר כספי. זה נכון במיוחד לתמיכה טכנית במקרה של תקלות – שם המענה הממוחשב מקבל ציונים נמוכים במיוחד.
כדי לשמור על איכות המותג שלנו ולמנוע זרם של לקוחות מאוכזבים – עלינו להעניק מענה אנושי טלפוני בלב שירות הלקוחות. זה לא אומר שכל ארגון צריך להקים מחלקת שירות לקוחות גדולה ויקרה: חברת קולביז (Callbiz) הישראלית מציעה מענה אנושי לעסקים, לשירות לקוחות או לתפקידי מזכירות על בסיס המוקד הקיים שלה. כך ניתן להרוויח את כל היתרונות של שירות לקוחות אנושי – בלי לשלם את הוצאות התקורה הגבוהות.
בקולביז אף לקחו את השירות שלהם צעד אחד קדימה – והחליטו לשלב במסגרתו גם מערכת חכמה של בינה מלאכותית. "מערכת הבינה המלאכותית המתקדמת שלנו לומדת את צרכי הלקוחות ומספקת לנציג השירות האנושי את התשובות הטובות ביותר בזמן הקצר ביותר", מסבירה על ויסוצקי סמנכ"לית החברה. "כך הנציג יכול לתת את השירות האמין והמהיר שרק אדם יכול לספק – עם מאגר הידע החכם שזמין רק למכונה חכמה".
היתרון הגדול בשירות של קולביז הוא העובדה שמדובר במערכת בינה מלאכותית – שמשדרגת את עצמה תוך כדי הפעלה. כלומר, כל שיחה חדשה למוקד הלקוחות משפרת את היעילות של המערכת – כך שבפעם הבאה תינתן לנציג השירות תשובה טובה, מדויקת ומהירה יותר.
הפתרון הזה – שילוב בין מענה אנושי לבין כלים חכמים – הופך בשנים האחרונות לפתרון המועדף בעולם שירות הלקוחות בעולם. חברת SWBC, למשל, מפעילה בעולם דובר האנגלית עוזרת ממוחשבת בשם אמילי – כאשר זו מסתמכת על שיתוף פעולה עם נציג שירות. ב-SWBC הבינו שהבוט לבדו לא יוכל לעשות את כל העבודה – ולכן מפעילים מוקד מענה אנושי שמסתייע באמילי.
כך או כך, נדמה שהבינה המלאכותית כאן כדי להישאר. כבר עשרות שנים שאנו מדברים על מבחן טיורינג – במסגרתו הבוחן מנהל במקביל צ'אט עם מחשב ועם בן אדם. לפי המבחן שניסח המתמטיקאי הבריטי אלן טיורינג, אם הבוחן לא מסוגל לקבוע בוודאות מי המחשב ומי האדם – מדובר בבינה מלאכותית אמיתית.
הרף של מבחן טיורינג עדיין לא נחצה בהצלחה בידי תוכנת מחשב כלשהי – אבל בשנים האחרונות חלה התקדמות מדהימה בתחום. תוכנות בינה מלאכותית כמו GPT-3 מסוגלות לכתוב שירים, להביע רגשות ואפילו לספר בדיחות. כיום מערכות בינה מלאכותית מסחריות אומנם מסוגלות רק לסייע לנציג השירות האנושי – אבל ההערכה היא שהיכולות של תוכנות מהסוג הזה רק ישתפרו בשנים הקרובות. כמו שזה נראה – מהפכת הבינה המלאכותית רק החלה.
בשיתוף קולביז
