תוכיח שאתה לא רובוט: איך התכתבות עם לקוחות משפיעה רגשית על נציגי שירות?

כשנציג שירות כותב ללקוח "אני מצטער לשמוע על הבעיה", האם הוא באמת חש צער? מחקר חדש שנערך באוניברסיטת חיפה ופורסם בכתב העת המוביל Journal of Applied Psychology חושף מציאות מפתיעה: נציגי שירות שנותנים מענה ללקוחות בכתב (ולא בשיחות טלפון) חווים ירידה משמעותית בעומס הרגשי, אך במקביל נאלצים להשקיע מאמץ רב כדי לשכנע לקוחות שהם בני אדם אמיתיים ולא תוכנות מחשב.

המחקר, שהתמקד בהשוואה בין שירות טלפוני לשירות כתוב (צ'אט והודעות), מגלה שינוי דרמטי באופן שבו נציגי שירות מתמודדים עם רגשות. בעוד שבשיחות טלפון הם נדרשים לעבודה רגשית אינטנסיבית - כלומר, להפגין רגשות חיוביים ולהסתיר שליליים - הרי שבשירות הכתוב הם הופכים אדישים רגשית.

"השירות בכתב הופך את העבודה לפחות רגשית ויותר טכנית. הנציגים כותבים תגובות אמפתיות מבלי להרגיש אותן באמת, ובמקביל צריכים להוכיח ללקוחות שהם לא בוטים", הסביר ד"ר אריק חשין מאוניברסיטת חיפה, אחד ממובילי המחקר.

מ"עבודה רגשית" ל"פעולה רובוטית"

המחקר כלל 48 עובדים מארגונים ציבוריים ופרטיים בישראל, כולם בתפקידי שירות לקוחות. כל הנציגים סיפקו שירות גם בטלפון וגם בכתב, מה שאפשר השוואה ישירה בין שני סוגי האינטראקציות. החוקרים ערכו ראיונות עומק ותצפיות במוקדי שירות כדי לבחון את החוויה הרגשית של העובדים.

התוצאות מראות, כי כאשר לקוחות מביעים כעס או תסכול בכתב, נציגי השירות נותרים אדישים ואינם חווים את העומס הרגשי המאפיין שיחות טלפון. "הוא צועק עליי בהודעה, אבל אני רק רואה את המילים. זה לא נכנס אליי בכלל", תיארה אחת המשתתפות.

רבים מהנציגים תיארו את עבודתם כטכנית ומרוחקת, תוך שימוש שגרתי בתגובות מוכנות מראש. "אני יכולה לכתוב 'אני ממש מצטערת לשמוע', אבל האמת היא שאני לא מצטערת. ברוב הפעמים זה פשוט לא מזיז לי", אמרה נציגה אחרת.

תופעה זו כונתה במחקר "פעולה רובוטית" - ניסוח תגובות אמפתיות ללא הרגשת אמפתיה אמיתית.

המאבק על הוכחת האנושיות

עם זאת, המחקר מגלה אתגר חדש ולא צפוי: לקוחות רבים חושדים שהתגובה שהם מקבלים נשלחת על ידי תוכנה אוטומטית ולא על ידי נציג אנושי. כתוצאה מכך, נציגי השירות נאלצים להשקיע מאמץ נוסף כדי לשדר אנושיות וחמימות.

"במקום להתמודד עם רגשות עזים, הנציגים מתמודדים עם הצורך להוכיח שיש מישהו אמיתי בצד השני של המסך", הסבירה ד"ר עינת לביא מהחוג לשירותי אנוש באוניברסיטת חיפה, שהייתה שותפה למחקר. "הם צריכים להעביר חמימות, הקשבה ונוכחות אישית בתקשורת כתובה שמגבילה את האפשרות ליצור קשר אנושי ממשי".

במחקר השתתפו גם ד"ר אלה גליקסון מאוניברסיטת בר-אילן ופרופ' אליסון גבריאל מאוניברסיטת פרדו בארצות הברית.

השלכות על עתיד השירות הדיגיטלי

החוקרים מציינים כי המחקר מציע הבנה חדשה של עבודה רגשית בסביבות דיגיטליות. במקום אינטראקציה אנושית המבוססת על קשר רגשי, העבודה הופכת למשימתית, טכנית ומרוחקת. השינוי הזה משפיע לא רק על האופן שבו נציגים מבטאים רגשות, אלא גם על איך הם נתפסים בעיני הלקוחות.

החוקרים מציינים, כי הבנת הדינמיקה הרגשית החדשה הזאת חיונית לשיפור רווחת העובדים, לאפקטיביות השירות ולגיבוש מדיניות ארגונית המתאימה לעידן הדיגיטלי.