הלקח שנלמד, בין הקורנפלקס לטחינה

בימים האחרונים אנו עדים למבול קריאות ריקול: גרנולה, צ'יפס, סלטים ואפילו תרופות. אף שייתכן שחלק מן ההודעות הן צעד טקטי ומתוחכם ביחסי ציבור, למשל הריקול שלשום של ויטמינצ'יק פטל (עקב טעם לוואי) בבחינת איתות לצרכנים, "אם אנו דואגים לכם כשמדובר בענייני טעם, היו בטוחים שלא נפקיר את בריאותכם" - מה שבטוח הוא שהחברות המסחריות נזהרות כעת שבעתיים. שום חברה מסחרית לא רוצה לחוש בנחת זעמו וכיסו של הצרכן הישראלי.

הצרכן הישראלי התבגר. עידן התמימות תם. אי אפשר עוד לסובב אותו בכחש ולצפות שיגיב בהכנעה. הצרכן הישראלי החדש אקטיבי ומודע, ואינו אוהב שמועלים באמונו או מסכנים את בריאותו - כל שכן את בריאות ילדיו. הוא מגיב בזעם ומצביע בארנק וברשתות החברתיות. נראה כי הלקח העיקרי שלמדו החברות המסחריות הוא הצורך והחובה להתנהל בשקיפות תקשורתית אל מול הצרכן שהשתנה. גם אלו שבכם שאינם חדי עין, או מומחים ברזי מקצוע הדוברות וניהול המשברים, הבחינו בוודאי בהבדל החד באסטרטגיה התקשורתית שננקטה בשתי פרשיות הסלמונלה שגעשו עלינו בסערה: הקורנפלקס והטחינה.

מבלי להיכנס לשאלות כבדות המשקל שצפו בשיח הציבורי־תקשורתי בימים האחרונים - אם מדיניות האכיפה והנהלים של משרד הבריאות מספקים (נראה שלא) ואם סלטי שמיר היו מחויבים בבדיקה נוספת משלהם או יכלו להסתמך על בדיקות היצרן - הרי התגובה המהירה, החדה והבלתי מתפשרת של סלטי שמיר, מרגע שנודע לקברניטיה כי יש חשש להימצאות סלמונלה בחלק ממוצריה, מעידה יותר מכל על הלקח שלמדו חברות מסחריות לגבי ההתנהלות התקשורתית אל מול הצרכן. בעוד תאגיד תלמה/יוניליוור התנהל בצורה סהרורית ואומללה, פעל בניגוד לכל כללי היסוד בתחום ניהול המשברים ועשה כל טעות אפשרית (הסתרה, הכחשה, שינוי גרסאות, חוסר שקיפות), ב"סלטי שמיר" הפנימו מייד את "לקחי הקורנפלקס" ופעלו בהתאם לכללי הספר "לניהול משברים". הם כינסו במהירות מסיבת עיתונאים, התנצלו, הסבירו את מקור התקלה, קיבלו אחריות על חלקם בפרשה ואף הפיקו לקחים לעתיד.

לגבי התנהלותה של טחינה הנסיך, שם המצב מורכב יותר, גם היא בדומה ליוניליוור, הסתירה מהציבור וממשרד הבריאות את התקלה (שוב, באצטלה כי אינה מחויבת על פי הנהלים) ושכחה (עם או בלי מירכאות) להודיע לאחת היצרניות על התקלה. כתוצאה מכך, מוצרים החשודים כנגועים בסלמונלה יצאו למדפים. מדובר בתקלה חמורה, אולם מרגע ש"התעשתו" בחברה הם פעלו במהירות וללא דופי בגיזרה התקשורתית: כינסו במהירות מסיבת עיתונאים ומנכ"ל החברה, איש סימפתי וחביב אשר בנה את המפעל בעשר אצבעותיו, התנצל בפני הציבור, התנהל בשקיפות וקיבל אחריות אישית מלאה על התקלה. בהחלט שינוי מרענן לעומת ההתנהלות הנכלולית של מי שניסו לטייח את הפרשה והפילו את האחריות על הש"ג (עובד מחסן זוטר שהתעצל).

אפשר לומר, ולא בציניות, שהציבור גם הרוויח מסערת הקורנפלקס. אני מקווה ונוטה להאמין שלא מדובר בשינוי בר חלוף.