החופשה המשפחתית שהפכה לסיוט: הזמינו וילת יוקרה וגילו "מרתף דוודים"

חופשה משפחתית שתוכננה בקפידה והוזמנה דרך אתר בוקינג הפכה, לטענת המשפחה, למסע של אכזבות, תנאי לינה ירודים וחשש בטיחותי.

כעת קבע בית המשפט לתביעות קטנות בתל אביב כי אכן התקיים פער מהותי בין הווילה שהוצגה באתר לבין זו שפגשו האורחים בפועל, וחייב את Booking.com BV לשלם לתובע כמעט 11,500 שקלים, כולל הוצאות משפט.

לטענת התובע, הוא הזמין באמצעות אתר בוקינג וילה לשלושה לילות עבור שמונה מבוגרים ביוון, לאחר שבפרסום הוצגה הווילה כבעלת ארבעה חדרי שינה זוגיים, שלושה חדרי רחצה ותנאי אירוח נאותים.

אלא שכאשר המשפחה הגיעה למקום, כך נטען, התברר כי בפועל היו רק שני חדרי שינה זוגיים ושני חדרי רחצה שמישים.

לדבריו, אחד החדרים שהוצג כחדר שינה היה למעשה מרתף חיצוני ששימש כחדר דוודים ואחסון, עם צנרת גלויה ומדרגות רטובות ומסוכנות, בעוד שחדר נוסף היה גלריה פתוחה עם מיטות צרות שיועדו לילדים. עוד טען כי לא היו מים חמים עם הגעתם, החימום היה לקוי, המצעים לא התאימו למזג האוויר, הווילה לא נוקתה כראוי וחלק מהשירותים שהובטחו בפרסום כלל לא סופקו.

לדברי התובע, לאחר שהבין את מצב הנכס ניסה לבטל את ההזמנה מול בעל המקום, אך נענה כי רק בוקינג מוסמכת לעשות זאת. הוא פנה לשירות הלקוחות של החברה, תיאר את הסכנות ואת תנאי המקום, אולם לטענתו לא קיבל פתרון, נכס חלופי או החזר כספי. בהמשך הוצע לו זיכוי של 164.25 אירו, אך הוא סירב לקבלו משום שלדבריו אינו משקף את הנזק שנגרם למשפחתו.

Booking.com BV טענה כי היא משמשת כפלטפורמה מתווכת בלבד בין הלקוחות למקומות האירוח, אינה מפעילה את הנכס ואינה אחראית לאיכות שירותי האירוח. עוד נטען כי התובע לא הוכיח את הליקויים הנטענים, כי חלק מהמאפיינים הופיעו בתמונות שפורסמו באתר וכי בכל מקרה אין להטיל עליה אחריות לכשלים שאירעו במקום אירוח שאינו בשליטתה. החברה הוסיפה כי הציעה לתובע פיצוי לפנים משורת הדין וכי דרישתו לפיצוי בגין נזק לא ממוני מופרזת.

השופטת ויג'דאן חליחל קבעה כי הפסיקה כבר הכירה בכך שפלטפורמה מסוג זה נושאת בחובות כלפי הצרכנים ואינה יכולה להסתפק בטענה שהיא רק מתווכת. לדבריה, "חלה עליה חובה משפטית כלפי צרכניה לספק מידע מדויק, מהימן ועדכני אודות השירותים המוצעים על ידה".

בהכרעתה ציינה השופטת כי התובע הציג ראיות מפורטות, ובהן תמונות, סרטונים והתכתבויות, אשר תמכו בגרסתו. היא אימצה את עדותו במלואה וכתבה כי "התשתית העובדתית בעניין זה עומדת בלא עוררין". עוד הוסיפה כי "הפער בין התדמית השיווקית לבין המציאות שלה נחשף התובע בפועל אינו עניין של פרשנות או טעם אישי אלא מדובר בפער אובייקטיבי", ודחתה את טענת החברה כי אינה אחראית למידע שמעלים בעלי מקומות האירוח.

עוד הדגישה השופטת כי אחריותה של הפלטפורמה רחבה מזו של מתווך רגיל, וקבעה כי עליה לוודא שהמידע, התמונות ותיאורי מקומות האירוח המופיעים באתר "מדויק, עדכני ואינו מטעה את הצרכן". לצד זאת ציינה לחיוב כי לאחר האירוע הסירה החברה את הנכס מהפלטפורמה בעקבות אי שיתוף פעולה מצד מפעיל המקום.

באשר לנזק שנגרם למשפחה כתבה השופטת כי מדובר היה ב"פגיעה קשה בחופשה משפחתית מתוכננת של שמונה מבוגרים", והזכירה את עדות התובע שלפיה "היינו באכזבה גדולה" וכי בני המשפחה "נאלצו לישון על הרצפה בסלון". היא קבעה כי הזיכוי שהוצע אינו משקף את עוגמת הנפש והורתה להשיב לתובע את עלות ההזמנה וכן לפצותו ב 6,000 שקל בגין הנזק הלא ממוני וחייבה אותה לשלם לתובע כ-11,500 שקל כולל הוצאות משפט.