הבנק לא העניק ללקוח "פטור מתור" ויפצה אותו בעשרות אלפי שקלים

בפרסומות בנק לאומי מבטיח "מהפכת שירות", אולם נראה שבמציאות ההבטחה לא תמיד מתגשמת. לפי תביעה שהוגשה נגד הבנק, לקוח שסובל מבעיות נפשיות ומוכר בביטוח לאומי כמחזיק בתעודת "פטור מתור", ביקש בסניף עזרה בהוצאת כספים לאחר שכרטיסו נבלע בכספומט, אולם לא קיבל עדיפות ופטור מהמתנה. לאחר חצי שעה שלא עזרו לו, הוא עזב את הבנק ונאלץ להתחנן לרוקחת שתיתן לו את התרופות "באשראי אישי". לאחרונה בית המשפט הורה לבנק לפצות אותו ב־27 אלף שקלים, כולל שכר טרחת עורך דין.

על פי התביעה, הסיפור החל כשבשל הקשה שגויה של הקוד הסודי, הכספומט בלע את כרטיסו של התובע. התובע הגיע לסניף הבנק כדי שיפתחו לו את האפליקציה ויוכל למשוך כספים חיוניים עבורו, בין היתר לצורך רכישת תרופות, אך פקידת הבנק ניווטה את הבאים לבנק בהתאם לצורכיהם ואמרה לו להזמין תור ושיגיע כמו כל לקוח.

התובע ביקש לדבר עם מנהל לקוחות בסניף. לגרסת התובע, הדיילת הלכה לבדוק וכשחזרה אמרה כי המנהל לא יכול לקבל אותו, וכי הוא צריך להזמין תור לצורך כך. אך התור הזמין הבא היה רק שבוע לאחר מכן.

התובע העיד שישב יותר מחצי שעה בהמתנה. הוא פעל לפי ההנחיות, ובסופו של דבר המנהל חזר אליו בטלפון רק אחר הצהריים. לגרסת התובע, רק שבוע לאחר האירוע סידר לו המנהל את האשראי.

לטענת התובע, שיוצג על ידי עוה"ד רני רוזן זרחיה בייצוג מטעם הסיוע משפטי במשרד המשפטים, לפי הדין היה על הבנק לאפשר את גישתו לפקיד שיטפל בבעייתו באופן מיידי, וזאת לא רק מפני שהיתה לו תקלה ברורה, אלא גם משום שהוא מחזיק בתעודת פטור מתור.

הבנק טען בתגובה כי התובע טופל באורח רגיש, וכי סטנדרט הטיפול שניתן לו עומד בהוראות חוק שוויון זכויות. הבנק טען עוד שהיה על התובע להמתין למנהל, ושבעצם לא נגרם לו כל נזק שיש לפצות בגינו.

השופט קבע שלא סביר בעיניו שאם קיים תור שמיועד לבעלי כרטיס פטור מתור, בנסיבות שבהן התובע מגיע דחוק לבנק, אותה דיילת לא ביררה עימו ולא הציעה לו לנסות לקבל מזור דרך פנייה לתור הזה עד שהמנהל מתפנה.

"אמנם המנהל מציין שהוא מכיר את התובע שנים, ואף נותן לו יחס מיוחד, אך אני סבור שהתנהלותו בענייננו לא גילתה את הרגישות המספקת", כתב השופט משה תדמור־ברנשטיין בפסק הדין, והוסיף: "הגרסה של התובע היא שהוא לא ביקש דווקא את המנהל אלא פתרון לבעייתו, וכאמור נתקל ב'קיר' בדמות הדרישה שיפנה דרך האפליקציה. אשר על כן, אני מוצא כי הבנק הפר את חובתו כאמור בחוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלויות".

עו"ד ליז אלקיים מהסיוע המשפטי במשרד המשפטים מוסרת כי פסק הדין מחדד את חשיבות ההתחשבות באנשים עם מוגבלויות, אשר אינם מצליחים להתמודד תמיד עם התקשורת הדיגיטלית וזקוקים ליחס אישי ולהנגשה מותאמת.