המהפכה הושלמה: שביעות הרצון של הציבור מהשירותים הדיגיטליים של הבנקים, גדלה

סקר שביעות הרצון של משקי הבית לשנת 2025, שנערך על ידי בנק ישראל והמחלקה לפיקוח על הבנקים, מציג כי הבנקאות הדיגיטלית הפכה להיות ציר התקשורת הישיר עבור הצרכן הישראלי. מנתוני הסקר עולה כי 91% מתוך 4,000 המשיבים לסקר עושים שימוש עיקרי בערוצים ישירים, הכוללים שירותים דיגיטליים ומוקדים טלפוניים. מנגד, רק עבור 4% מהלקוחות הסניף הפיזי נותר נקודת הממשק המרכזית מול הבנקים.

בזירת השירותים הדיגיטליים, הכוללים את אתרי האינטרנט, האפליקציות והמכשירים האוטומטיים, רמת שביעות הרצון נותרה גבוהה ועומדת על כ-90%. חשוב לציין כי למרות המעבר לדיגיטל, גם השירות בסניפים זכה לציון גבוה (82%) בשביעות הרצון, ומנגד 75% טענו כי השירות הטלפוני שימש אותם נאמנה. עם זאת, תמונה מורכבת יותר עולה בכל הנוגע לאמון הלקוחות; בעוד שנרשמה יציבות בנכונות הכללית להמליץ על הבנקים, תפיסת ההוגנות חוותה ירידה מ-61% ל-58%, כאשר המשיבים מצביעים על גובה הריביות והעמלות כסיבות העיקריות לתחושת חוסר ההוגנות.

בבחינת הנתונים הפרטניים של הבנקים השונים, עולה כי במזרחי-טפחות נרשמו שיעורי המלצה של 62%, נתון הגבוה מהממוצע המערכתי שעומד על 56%. הבנק בלט גם בפרמטרים של תפיסת הוגנות ופתרון בעיות. בתוך כך, בנק לאומי בולט בשביעות הרצון מהשירות הפיזי בסניפים עם 89%, כשמזרחי-טפחות ובנק הפועלים מציגים נתונים של 83% ו-80% בהתאמה. במוקדים הטלפוניים, נרשם ציון זהה של 79% בלאומי ובמזרחי-טפחות, בעוד שבנק הפועלים עומד על 72%.
התחרות על ליבו של המשתמש הדיגיטלי צמודה במיוחד. בכל הנוגע לאתרי האינטרנט, בנק הפועלים מציג שביעות רצון של 96%, בנק לאומי 92% ומזרחי-טפחות 90%. בגזרת האפליקציות, המשיבים העניקו ללאומי 91%, להפועלים 90% ולמזרחי-טפחות 88%.

בתחום המכשירים האוטומטיים, הפועלים ומזרחי-טפחות מציגים נתון זהה של 86%, בעוד שבנק לאומי רשם ירידה ל-81%.
שוק הבנקאות נמצא בעיצומו של מאבק טכנולוגי על חוויית המשתמש, אך נראה כי הוא זוכה לביקורת מהציבור על גובה העמלות והריביות שהוא מטיל על לקוחותיו.