מענה אנושי בשירות לקוחות - בשש דקות

ביום חמישי ייכנס לתוקף תיקון מס' 57 לחוק הגנת הצרכן (התשע"ח־2018): ולפיו שורה של תחומי עסקים יחויבו לענות לפניות טלפוניות של לקוחות בתוך 6 דקות המתנה לכל היותר. חברה שתעבור על התקנה הזו תחויב בקנס כספי של 22 אלף שקלים, ואילו עסקי יחיד שיעברו על התקנה יחויבו בקנס של 7,000 שקלים.

העסקים יוכלו לאפשר ללקוחות להשאיר פרטים כדי לאפשר לעסק לחזור אליהם, אך האפשרות הזו לא תבוא במקום החובה לאפשר ללקוחות להמתין למענה אנושי בתוך זמן מרבי של 6 דקות. יצוין שקודם לכן התקנה אפשרה המתנה מרבית של 3 דקות, כך שהתקנה הנוכחית באה להקל את הדרישה הקודמת, לאחר שחברות רבות לא הצליחו לעמוד בדרישה. את הצעת החוק קידם ח"כ איתן כבל כבר ב־2015.

העוסקים שעליהם חל החוק הם נותני שירותי טלפון נייח, טלפון נייד, שידורי כבלים ולוויין, שירותי אינטרנט, ספקי גז, ספקי חשמל, ספקי מים, ספקי שירותי רפואה דחופה, בנקים, חברות אשראי וחברות הביטוח והפנסיה.

מטרת התיקון היא להקל על הצרכנים בפניותיהם לגופים המנויים בכל הקשור למענה אנושי ומקצועי - לפחות לגבי סוגי השירותים שלהלן: טיפול בתקלות, בירור חשבון וסיום התקשרות.

עו"ד מיכאל אטלן, הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, מציין: "התיקון סותם את הפרצה בחוק, שלפיה ספירת הזמן היתה נפסקת ברגע שהוצע לצרכנים שירות שיחה חוזרת, גם כאשר הצרכנים בחרו להישאר על הקו. רגולטור שיפעיל את סמכותו לפי החוק לקבוע הסדר המאשר חריגה מסוימת מן ההוראה - לוקח על עצמו את האחריות לאכיפה".