"לקוחות שבויים": הדואר מככב בתלונות

מבקר המדינהונציב תלונות הציבור,יוסף שפירא, הגיש היום (שני) את הדו"ח השנתי של נציב תלונות הציבור לשנת 2017, ליו"ר הכנסת יולי אדלשטיין. שיאני התלונות: היחידה לקנאביס רפואי ודואר ישראל.

הדו"ח סקר 13,573 תלונות שהוגשו על ידי הציבור (751 מהן על גופים שהנציבות לא מוסמכת לברר תלונות עליהם). הדו"ח חושף סידרה של כשלים במשרדי הממשלה ומוסדות ממלכתיים שונים. לא פחות מ-32.2% מהתלונות שברורו נמצאו מוצדקות. במשרד המבקר מציינים שמדובר בשיעור גבוה מהמקובל במדינות מתוקנות, והדבר מעיד על איכות השירות הלא מספקת של המגזר הציבורי בארץ.

בראש הרשימה מככבתהיחידה לקנאביס רפואיבמשרד הבריאות עם 83% מהתלונות שנמצאו מוצדקות. מניתוח התלונות עולה כי חולים רבים נתקלו במהמורות ביורוקרטיות רבות בפנותם ליחידה לקבלת רישיון לרכישת קנאביס או לחידושו, ובהן עיכובים ניכרים בקליטת הבקשות ובטיפול בהן ואי-עדכונם בדבר השלב שבו נמצא הטיפול בבקשתם.

התערבותה של הנציבות אפשרה למתלוננים להתגבר על חסמי הביורוקרטיה ולקבל את הטיפול לו הם זכאים.

לקוחות שבויים בדואר ישראל

לפי המבקר, 74.2% מהתלונות נגדדואר ישראלנמצאו מוצדקות. בדו"ח נכתב כי הגידול במספר התלונות על חברת הדואר, מעיד על כך שהציבור אינו שבע רצון מאיכות השירותים. לא פעם מקבל השירות מרגיש שהוא "לקוח שבוי" בהיעדר גורם אחר שמספק שירותי דואר באותו אופן ובאותו היקף.

סניף של דואר ישראל, אילוסטרציה // צילום: יהושע יוסף

בפער ניכר מהדואר, עומדת רשות המסים בישראל עם 47.9% מהתלונות שהוגשו שנמצאו מוצדקות. אחריה בקטגוריה זאת ממוקמים משרד התחבורה עם 39.6% מהתלונות, משרד הבריאות עם 38.7% מהתלונות, רשות האוכלוסין וההגירה עם 36.9% מהתלונות וחברת החשמל עם 35.1% מהתלונות.

עוד נכתב בדו"ח כי במהלך 2017 הוגשו 48 תלונות של עובדים שטענו כי הממונים עליהם פגעו בזכויותיהם מפני שחשפו מעשי שחיתות. ל-17 עובדים הוענקו צווי הגנה. 6 צווים קבועים ו-11 צווים זמניים; ב-14 מקרים יושבו המחלוקות בין המתלונן למוסד עצמו בסיוע המבקר שפירא, או שהצדדים הסמיכו אותו לקבל החלטה בעניינם, לרבות בדבר הפיצוי שיינתן למתלונן.

העדכונים הכי חמים ישירות לנייד: בואו לעקוב אחרינו גם בערוץ הטלגרם החדש שלנו!

מדואר ישראל נמסר בתגובה: ״אנו לומדים את הדוח ונפעל ליישום המלצותיו. יודגש כי מדובר ב-897 תלונות בשנה, מול כ-50 מיליון ביקורים ב1,200 יחידות, המטפלות ב-62 מיליון חבילות ו-400 מיליון דברי דואר, מספר שאין לו אח ורע באף חברה או רשת קמעונאית. דואר ישראל עבר מהפכה אדירה בתוך 3 שנים, וכחלק מההערכות לגידול הרב בפעילות, בוצעו השקעות רבות במערכות טכנולוגיות, בפתיחת מרכז הסחר המקוון לחבילות, הוקמו 500 מרכזי מסירת חבילות בנוסף לסניפים, הושק שירות לוקרים בשיתוף חברת פז ועוד. מהלכים אלה שיפרו משמעותית את השירות ואת שביעות רצון הלקוחות. אנו נפעל לשיפור השירות גם בשנים הקרובות".