תארו לעצמכם את הסיטואציה הבאה: אתם יושבים במסעדה, מתבוננים בתפריט ונדלקים על מנה שנראית מושכת וטעימה במיוחד. נרגשים, אתם מזמינים אותה ומחכים בסבלנות שתגיע ותעשה לכם חגיגה בפה. אחרי המתנה, המנה מגיעה ופתאום אתם מגלים שם אורח או אורחת בלתי קרואים, שערה, אבן או כל דבר אחר שלא היה אמור להיות שם.
אתם תתעצבנו (ובצדק) ותדרשו להחליף את המנה ולקבל פיצוי. זו תופעה מצערת אבל לא בלתי מוכרת כשמדובר באוכל, אבל עם יד על הלב, כמה מכם היו מהמרים על כך שהיא לא פחות שכיחה גם בהזמנה של פריטי לבוש ברשת?
בחודשים האחרונים, שמה של רשת ASOS החל לככב בדיוני רשת ומחוצה לה בהקשרים קצת פחות חיוביים, כשעיקר התלונות היו על ירידה חדה וברורה באיכות ובנגישות השירות, וחמור מכך, באיכות המוצרים הנשלחים.
ASOS הוקמה בבריטניה בשנת 2000 כאתר למכירת פריטי אופנה וקוסמטיקה, ומציעה למכירה פריטים מ-850 מותגים שונים כולל ליין עצמאי. פריטיה של הרשת נמכרים ב-196 מדינות, כולל ישראל.
מאז הקמתה, הרשת נחשבת לפופלרית מאד בישראל וקהל לקוחותיה מונה מאות אלפי לקוחות. עם זאת, במהלך הכנת הכתבה נתקלנו בסיפורים החוזרים על עצמם מישראל וממדינות אחרות. פריטים שהוזמנו והגיעו פגומים או עם "מטען חורג" שכמובן לא שייך או לא אמור להגיע עם מה שהוזמן.
נראה כי מה שהתחיל בתלונות בודדות, הפך בתקופה האחרונה ליותר ויותר רווח. הגולשים שהתראיינו לכתבה חלקו את חוויות הקנייה שלהם והתנהלות הרשת אך סירבו להיחשף בשמם, בעיקר מהפחד שהרשת תסמן אותם ותחרים בסופו של דבר את ישראל.
"מצאתי בפנים תחתונים משומשים"
"השירות שלהם הוא לא מה שהיה פעם", איששה לקוחה ותיקה את שחשבנו, "אבל אני לא רוצה שהם יחרימו אותנו ויפסיקו לשלוח לישראל. אני מעדיפה לנסות להתמודד איתם בדרכים המקובלות".
גולשת שפרסמה את הסיפור שלה בקבוצה של לקוחות הרשת בפייסבוק וזכתה למאות תגובות ואלפי לייקים כתבה, "הזמנתי אוברול ג'ינס ולא תאמינו מה מצאתי בפנים - תחתונים. ולא סתם תחתונים, תחתונים שהיה די ברור שאינם חדשים". נשמע לכם טעות אנוש או אולי הלצה לא מוצלחת מצד עובד משועמם? מסתבר שלא.
גולשת נוספת שיתפה בסיפור שלה על מכנסי ג'ינס שרכשה והגיעו ללא הטיקט. אבל זה לא נגמר כאן, כשהכניסה את ידה לכיס המכנסיים, מצאה שם להפתעתה קבלה ממקדונלדס. למרות שהמכנסיים היו התאמה מושלמת, כך סיפרה, היה ברור מעבר לכל ספק שלא היה מדובר בזוג חדש אלא בכזה שנלבש כבר על ידי לקוחה אחרת בעבר, הוחזר ונשלח אליה.
מעבר על קבוצות ברשת, בעיקר בפייסבוק ובטוויטר, הכולל כמובן גם את העמודים הרשמיים של החברה, כולל זה של שירות הלקוחות שלהם, חושף כי לצד מחמאות והמלצות יש גם לא מעט תלונות מצד לקוחות. תלונות שנראה שגדלו מאד בהיקף מאז הקשיחה הרשת את מדיניות החזרת הכסף ב-2019 .
ההחמרה במדיניות כללה הודאה חצי מפורשת מצד הרשת על יצירה של "רשימות שחורות" של מחזירים סדרתיים, אותם לקוחות שרוכשים באופן מכוון פריטים, לובשים או משתמשים בהם ואז מנצלים את חלון הזמן המאפשר החזר כספי מלא על המוצרים ומחזירים אותם באופן סדרתי (לפי הדיווחים, הרשת העסיקה עובדים שחלק מתפקידם היה לעבור על חשבונות חברתיים של אותם לקוחות שנחשדו כסדרתיים ולמצוא הוכחות לכך שלבשו או עשו שימוש בפריט שהם טוענים שלא). במקביל, שינתה הרשת את מדיניות ההחזרה: עד 28 ימים ניתן לקבל החזר מלא. מהיום ה-29 עד היום ה-45 (טווח ההחזרה שקבעה הרשת), הלקוח יקבל שובר במידה שהתלונה שלו תתקבל.
"תחתוני מחזור וחבילות עם כתמי צואה"
עיקר התלונות, כך נדמה, הן על פריטים שמגיעים משומשים או פגומים באופן משמעותי. תלונות רבות אחרות חושפות סיפורים דומים לאלה שהזכרנו מוקדם יותר, פריטים שהגיעו עם "טרמפיסטים". לפעמים היה מדובר בדברים כמו קבלות או כרטיסים מסוגים שונים, אך לא פעם היה מדובר בדברים קצת פחות סימפטיים.
אחד הסיפורים שהפכו לוויראליים ברשת הוא של לקוחה בריטית שהצליחה להדהים ולהגעיל את הגולשים עם סיפור על אוברול שרכשה, כשאזור המפשעה היה מוכתם במה שנראה היה בבירור כדם, מה שהוביל אותה כמובן להסיק שמדובר בפריט משומש שנלבש על ידי לקוחה, הוכתם בכתמי מחזור ונשלח אליה. גולשת נוספת נגעלה למצוא בחבילה שפתחה בהתרגשות טישו משומש (שכמובן בימי הקורונה הכניס אותה ללחץ בנוסף לפקטור הגועל).
תלונות חוזרות נוספות חשפו מגמה הולכת וגוברת של שליחת הנעלה המגיעה עם סוליות שחוקות, בגדים שמגיעים מלוכלכים בצורה בולטת או לחלופין עם ריח עז של חומרי ניקיון או חומרים כימיים אחרים וחבילות שמגיעות מטונפות, עם חול, בוץ ואפילו מה שלקוחה אחת התלוננה נראה (ואולי גם הריח) בוודאות ככתמי צואה ממקור לא ידוע.
מצד אחד, הלקוחות מתעקשים ברובם להישאר נאמנים לרשת, שלרוב מספקת מוצרים באיכות גבוהה במיוחד בתקופה בה העולם נאלץ בעל כורחו לעבור כמעט באופן גורף לרכישה מקוונת. מאידך, דווקא בגלל שהיו רגילים לרמת שירות גבוהה ולאיכות מוצרים שעולה בהרבה על מתחריה, הלקוחות מסרבים להשלים עם המצב ולראות בו "גזירת גורל" ומציפים את הבעיה ברשתות החברתיות.
חשוב להדגיש, מדובר באחוז קטן באופן יחסי של תלונות מהסוג הזה בהשוואה למאות אלפי הלקוחות המרוצים של הרשת, ועדיין מדובר בתופעה שכבר לא יכולים להתעלם ממנה, ויש לקוות שהרשת תהיה קשובה ללקוחותיה, במיוחד בתקופה הנוכחית, ותחזיר עטרה ליושנה מבחינת איכות המוצרים ורמת השירות.
במסגרת התחקיר לכתבה נעשו מספר ניסיונות ליצור קשר עם גורמים שונים ברשת בכדי לקבל מהם תגובה לתלונות הלקוחות, אך זו לא התקבלה עד למועד פרסום הכתבה.
טעינו? נתקן! אם מצאתם טעות בכתבה, נשמח שתשתפו אותנו