בשיתוף בנק מזרחי טפחות
בשנים האחרונות אנו עדים למגמה של התפתחות טכנולוגית מואצת המשפיעה על כל תחומי החיים והשירות. ברוב המקרים זה נוח, קל ופשוט.
באופן טבעי, הטכנולוגיה חדרה גם לתחום הבנקאות, ובאמצעותה יכול הלקוח לבצע בעצמו מגוון נרחב של פעולות באתר או באפליקציה, וכך לחסוך זמן וגם את הצורך להגיע לסניף.
רבים מאיתנו 'מתגאים' בעובדה, שכבר המון זמן לא ביקרו בסניף הבנק שלהם ואפילו לא נזקקו לשיחת טלפון עם הבנק. הם מנהלים את חשבון הבנק שלהם בעצמם ואפילו נשמעים די מרוצים. ממש הגרסה האופטימלית של "עשה זאת בעצמך".
הדיגיטל לא כתחליף לשירות האנושי אלא כמעטפת משלימה ותומכת
אלא, שמהר מאוד התברר, של'מירוץ החימוש' הדיגיטלי בבנקאות, יש גם צדדים פחות נעימים ומוצלחים. יותר ויותר לקוחות הבינו, על בשרם, שהחלפת הגורם האנושי בבנק שלהם בערוצים דיגיטליים, מרחיקה אותם מהבנקאי האישי והמקצועי, שליווה אותם במשך שנים. וכך, כל ניסיון שלהם ליצור קשר עם בנאדם בבנק כדי להתייעץ או סתם לברר משהו, הופך לסיוט.
משפטים כמו: 'דיברתי עם המענה הקולי, הבוט ועם עצמי. איפה הבנקאים?' או: 'מעבירים מנציג לנציג, מתפריט לתפריט, בלי לתת שירות – זו השיטה'. וגם: 'הבטחתם דיגיטלי ומתקדם, קיבלתי בירוקרטי ומיושן' - מייצגים את הרגשת הלקוחות המתוסכלים שרק מבקשים אוזן קשבת.
וכאן למעשה מתבטא ההבדל המהותי בין שתי הגישות הרווחות היום במערכת הבנקאות: 'טוטאל דיגיטל' מול 'המודל ההיברידי', המשלב גם טכנולוגיה וגם בנקאות אנושית. חסידי הגישה הראשונה מחזיקים בדעה שהעולם בכלל, ותחום הבנקאות בפרט, הולך לכיוון מאוד ברור שבו הטכנולוגיה תחליף את בני האדם. לשיטתם, בעוד כמה שנים אנשים לא יגיעו עוד לסניפים, אם עוד יהיו כאלה, ולא יכירו את הבנקאים שלהם. אפליקציות, בּוֹטים ואמצעים טכנולוגיים נוספים יחליפו את השירות הבנקאי האנושי.
הגישה השנייה גורסת, כי בסופו של יום בנקאות עוסקת באנשים, וכי אין תחליף לבנאדם. כולנו מתקדמים טכנולוגית אבל עדיין רוצים שמישהו, ברגע האמת, ישמע אותנו. על פי גישה זו יש להיעזר בטכנולוגיה המתקדמת העומדת לרשות הבנק ובאמצעים הדיגיטליים המתוחכמים הקיימים כדי לפשט את האינטראקציה בין הלקוח לבנקאי, ולא כתחליף לשיחות ולמפגשים ביניהם. החיבור יכול להתבצע באמצעים טכנולוגיים, כמו האפליקציה, אבל הוא עדיין יהיה עם בנקאי בשר ודם ולא עם בוט שמעניק תשובות אוטומטיות בלי להכיר את הלקוח.
חדירת הטכנולוגיה לעולם הבנקאות ללא ספק חוסכת זמן ומקלה על חייהם של לקוחות רבים. עם זאת, בנקאות עוסקת בביטחון הכלכלי שלנו והיא מבוססת על אמון וקשר אנושי. תכל'ס, אין תחליף לאוזן קשבת מצד בנקאי שמכיר את הלקוח, מבין אותו וכך יכול למצוא עבורו את הפתרונות הטובים ביותר.
במזרחי-טפחות – שומעים אתכם!
במזרחי-טפחות מאמינים שכולנו חייבים להתקדם. כאשר החיים מתנהלים בדיגיטל, מזמינים חופשות, אוכל ומונית בלחיצת כפתור אין שום היגיון לבקש מלקוחות לבוא לסניף להפקיד צ'ק או לקחת הלוואה. דיגיטל זה דבר נהדר אבל הוא לא מחליף את הבנקאי הקשוב ששומע את הלקוחות – גם בדיגיטל!
גלית ליבוביץ מנהלת חווית לקוח ומחקר במזרחי טפחות, מסבירה: "הקשבה היא המוטיב המרכזי במערכת יחסים בכלל וגם בבנקאות, אנחנו לומדים כל יום דברים חדשים מהדיאלוג עם הלקוחות באמצעות סקרים, מהאזנה לשיחות עם הלקוחות ובניתוח הפעילות והפניות בדיגיטל. אין ספק, שהלקוח רגוע כאשר הוא יודע שגם בפעילות שלו באמצעות הדיגיטל יהיה שם תמיד, בצד השני של מסך, בנאדם אנושי ומקצועי שישמח לתת לו הכוונה או לייעץ לו און-ליין".
ליבוביץ מוסיפה: "ממצאים אלה אופייניים לכלל הלקוחות. גם הצעירים שעושים שימוש נרחב בדיגיטל, וביתר שאת אחרי שנת הקורונה, כמהים לבנקאי אישי קבוע שמכיר אותם והם יכולים לתקשר איתו במגוון דרכים. הם קוראים לזה 'דיגיטלי-פרסונלי אבל לא פרונטאלי'. האסטרטגיה השירותית שלנו באה לידי ביטוי בפער שיש בינינו לבין המתחרים בשביעות הרצון של הלקוחות מהשילוב בין השירותים הדיגיטליים לשירות אישי ואנושי. שכן, דיגיטל זה הכרחי ויש לכולם, אבל בנאדם..?"
מאיפה מתחילים?
בשיחת טלפון פשוטה ל*8860 ניתן לקבל את כל המידע הרלוונטי או פשוט באתר או באפליקציית מזרחי טפחות.
בשיתוף בנק מזרחי טפחות