בשיתוף אמון הציבור
בתמיכת הקרן לתובענות ייצוגית
המאבק של נוסעים מול חברות תעופה, לאחר שלא קיבלו את המוצר שהובטח להם, מתחיל כמעט תמיד באותה נקודה: בין חוסר ודאות לחוסר אונים. טיסה שמתבטלת, עיכוב ארוך שגורם להחמצת קונקשן או תרחיש מוכר של אובר בוקינג - למרות שמדובר במצבים שכיחים, הדרך להבין מה מגיע לנוסע על פי החוק הישראלי מורכבת.
בחודשים האחרונים פרסמנו ב"ישראל היום" מיזם משותף עם ארגון "אמון הציבור" במטרה להנגיש לכל אזרח מידע אמין ומקצועי על ההטבות שהחוק מעניק לנוסעים. כעת, אל סדרת הכתבות מצטרף כלי חדש - שאלון דיגיטלי ראשון מסוגו, שנועד לעשות סדר ולהניח את המידע המדויק במקום אחד, ברור ונגיש, כדי שכל אחד יוכל לבדוק אם הוא זכאי לפיצוי בהתאם לחוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה), תשע"ב-2012.
מידע רלוונטי בהקשר הנכון
עו"ד סילביה סגל מאמון הציבור מסבירה כי הרעיון לשאלון עלה מתוך שיחות עם אלפי צרכנים שפנו לארגון. "אנחנו רואים שוב ושוב שהחוק לא פשוט להבנה", היא אומרת, "גם מי שניגש לאתרים רשמיים כדי לבדוק מה אומר החוק נתקל בטקסטים עמוסים בסעיפים, בהחרגות ובמונחים שפשוט מקשים להבין מה מגיע בכל אחד מהמקרים. החוק הישראלי, למשל, שונה מהאירופי ולפעמים הצרכן מקבל מידע לא מתאים או לא רלוונטי וזה מבלבל מאוד.
"הרבה מהמידע נכון על פניו, אבל חסר את ההקשר. למשל, העובדה שפיצוי מגיע רק מעל שמונה שעות איחור אלא אם מדובר בנסיבות חריגות, או מה קורה אם התקבלה הודעה מוקדמת של 14 יום על שינוי בטיסה. הציבור מתקשה להבין איך כל זה חל עליו ואיזה סעיף בכל תרחיש נוגע אליו".
להבין, מבלי לצלול לפרטים
המפתח של השאלון החדש הוא פשטות. במקום לדרוש מהאזרח לפענח את החוק, השאלון מבקש ממנו לתאר מה קרה בפועל: האם הטיסה התעכבה, בוטלה, הוקדמה, או שבגלל רישום יתר (אובר בוקינג) הוא נשאר על הקרקע. בהמשך הוא מוביל את המשתמש דרך סדרת שאלות קצרות - מתי התקבלה הודעה על הביטול, האם הוצעה טיסה חלופית, בכמה זמן הוקדמה הטיסה וכדומה - ומציג בתום התהליך תשובה ברורה: האם מגיע פיצוי, אילו שירותי סיוע ניתנים לפי חוק, ומה כדאי לעשות בשלב הבא.
לדברי עו"ד סגל, משתמשים רבים שנעזרו בשאלון כבר נתנו פידבקים חיוביים והתחושה החוזרת היא שהמנגנון פשוט ויעיל: "המשפט שחוזר שוב ושוב בשיחות עם אזרחים הוא 'סוף סוף אני מבין מה מגיע לי', זה לא אומר שחברת התעופה מיד תשלם את הפיצוי, אבל לפחות הצרכן יודע מה הזכות שלו וגם יכול להיעזר בנו בעת הצורך".
השאלון נשען על חוק שירותי תעופה, המגדיר באילו מצבים זכאי הנוסע לשירותי סיוע - מזון, לינה, תקשורת והסעות - וכן על האפשרות לבחור בין החזר כספי לבין טיסה חלופית.
הכלי החדש של אמון הציבור נועד גם להתמודד עם מגמה שהתעצמה לאחרונה: שימוש גובר בבינה מלאכותית כדי לקבל מידע משפטי. "אנחנו רואות לא פעם צרכנים ששואלים צ'ט של בינה מלאכותית מה מגיע להם על פי הקריטריונים השונים", אומרת עו"ד סגל, "ולא פעם הם מקבלים תשובה שמתבססת על החוק האירופי, ולא על החוק הישראלי. זה יוצר בלבול ולכן דווקא בעולם שמוצף במידע, עלה הצורך במקור מקצועי ומבוסס שייתן תשובה מדויקת".
בתום השאלון המשתמש מקבל קישור ישיר לאתר אמון הציבור, שם הוא יכול להגיש פנייה רשמית בנושא זכאותו לפיצוי או החזר. כך הופך הכלי לא רק למדריך תיאורטי אלא לפלטפורמה שמובילה את האזרח צעד אחר צעד עד למימוש הזכות.
"הציבור אמנם מודע כיום יותר לזכויותיו, אך עדיין קיים פער בין המודעות לבין מידע אמין", מסכמת עו"ד סגל, "השאלון החדש נועד למלא בדיוק את החלל הזה".
"לא פעם צרכנים שואלים צ'ט AI מה מגיע להם ולעתים מקבלים תשובה שמתבססת על החוק האירופי. דווקא בעולם שמוצף במידע, עלה הצורך במקור מקצועי ומבוסס שייתן תשובה מדויקת".
הדרך לפיצוי
- רק ביטול או עיכוב של 8 שעות ומעלה מזכים בפיצוי כספי לפי החוק הישראלי, וזאת להבדיל מהחוק האירופי המאפשר פיצוי על עיכוב קצר יותר (שלוש שעות).
- לא בכל סיטואציה תקבלו פיצוי (למשל בשל נסיבות מיוחדות או בקבלת הודעה שבועיים מראש). בעקבות אירועי 10/7 נקבעו בחוק מועדים שבהם החברות לא מחויבת בפיצוי.
- החל מהשעה השנייה של העיכוב, על החברה לספק לנוסעים אוכל ושתייה (ולפעמים גם לינה והסעות). החל מהשעה החמישית עליה להציע גם כרטיס טיסה חלופי או קבלת החזר.
- בקניית כרטיסים הלוך חזור, יש לבדוק האם מדובר בשני כרטיסים נפרדים, ואם כך הדבר - ביטול של טיסת ההלוך לא תזכה בהחזר כספי על טיסת החזור.
5. אם החלטתם להגיש תביעה לבית המשפט לתביעות קטנות, תוכלו למצוא לשם כך את פרטי הנציגים המקומיים של חברות התעופה הזרות באתר רשות שדות התעופה.
השאלון זמין בכתובת
בתמיכת הקרן לתובענות ייצוגית
בשיתוף אמון הציבור