בשיתוף מזרחי טפחות
לאחר שנתיים של עבודה אינטנסיבית, הסתיים בהצלחה בימים אלה פרויקט המיזוג בין בנק מזרחי-טפחות לבנק אגוד. למעלה מ-100 אלף לקוחות, פרטיים ועסקיים, ונכסים פיננסיים בהיקף של מיליארדי שקלים, נקלטו בבנק מזרחי-טפחות, בתהליך מורכב ומאתגר, שאותו ניהלו במשותף צוותים ייעודיים משני הבנקים. יחד עם הלקוחות והפעילות העסקית עברה למזרחי-טפחות גם קבוצה גדולה של עובדי אגוד וכמו כן נוספה לרשת הסניפית של הבנק הממוזג "נדוניה" של 8 סניפים מבנק אגוד, שהוסבו לסניפי מזרחי-טפחות, לרווחת הלקוחות. אז כיצד מטמיעים את הבנק השישי בגודלו במערכת הבנקאית בישראל, לתוך הבנק השלישי בגודלו? כיצד מעבירים את כל "הנכסים" של בנק אחד – האנושיים והעסקיים, אל תוך בנק אחר, כאשר קיים שוני מהותי במאפייני המערכות הטכנולוגיות שעליהן מתבססים שני הבנקים, ובאופי הפעילות של כל אחד מהבנקים? ומעל לכול, איך מייצרים בקרב לקוחות אגוד את תחושת הנוחות, שגם הבנק 'הקולט' יידע להעניק להם שירות מיטבי וידאג לצרכיהם הפיננסיים והכלכליים, ברגישות ובתבונה? שהרי, עם כל הכבוד לתחומי חיים אחרים, כאן לא מדובר במעבר טכני מאכסניה א' לאכסניה ב', אלא בגוף שיהיה אמון על כספי הלקוחות ויסייע להם בתכנון ההווה והעתיד הכלכלי שלהם ושל בני משפחותיהם.
על הפרק עמד אפוא, אתגר כפול: טכנולוגי ואנושי. וזו בדיוק הסיבה לכך, שהתהליך נמשך על פני תקופה ארוכה של כשנתיים: הרצון לייצר חווית מעבר אופטימלית ושיח מקדים עם כל לקוח, על מנת להסביר לו על התהליך ושתהיה לו תחושת ביטחון מלאה כי הוא בידיים טובות, נאמנות ומקצועיות.
שאף לקוח לא יילך לאיבוד
כמו מזרחי-טפחות, המוביל את תפיסת השירות האישית והאנושית במערכת הבנקאות, גם בבנק אגוד הקפידו לאורך השנים על יחס אישי ללקוחות, כך שהיה ברור כבר מתחילת הדרך, שהסבת הלקוחות לא תהיה 'טכנית', אלא אישית ופרטנית. וזו בדיוק ההנחיה שיצאה לצוותים הייעודיים לנושא המיזוג: להפוך את המעבר לכמה שיותר שקוף, פשוט ונוח עבור לקוחות אגוד, כדי שיוכלו לנייד את חשבונם מתוך אמון מלא, בחירה ושקט נפשי. תוכנית הפעולה הגדירה במדויק לאיזה סניף של מזרחי-טפחות יעבור כל אחד מלקוחות אגוד, כשהסניף הקולט יוצר קשר עם הלקוח ובונה יחד איתו מערכת יחסים של אמון ושירות אישי ומקצועי, בסטנדרטים הגבוהים של מזרחי-טפחות. המטרה היתה ברורה וחד-משמעית: שכל לקוחות אגוד, ללא יוצא מן הכלל, יראו במזרחי-טפחות את 'ביתם הפיננסי' החדש. ובמילים אחרות: שאף לקוח לא יילך לאיבוד. ובאמת – בסיומו של התהליך ניתן לקבוע שהמשימה הזו הסתיימה בהצלחה מרשימה, עם שיעורי נטישה זניחים. לכך גם תרמה העובדה, שלצד הלקוחות נקלטה במזרחי-טפחות גם קבוצה גדולה של עובדים מבנק אגוד, ששולבו בסניפים 'הקולטים', וכך יכולים הלקוחות החדשים להמשיך ולקבל שירות מעולה מידיהם המקצועיות והמנוסות, של הבנקאית או הבנקאי שהכירו במשך שנים ארוכות.
אתגרים תפעוליים וטכנולוגיים
לצד תשומת הלב הקפדנית שקיבלו הלקוחות המוסבים – מהפנייה הראשונה אליהם על ידי הבנקאים של בנק אגוד, דרך שיחת 'ברוכים הבאים' מהבנקאי האישי בסניף הקולט ועד לרגע שכל פעילותם עברה בהצלחה למזרחי-טפחות, היה חשוב מאוד להבטיח שגם הצדדים התפעוליים והטכנולוגיים מטופלים על הצד הטוב ביותר.
ואלה היו בהחלט אתגרים כבדי משקל, שדרשו זמן, מאמץ ומחשבה יצירתית בהתגברות על מגבלות וגם תקלות לא ממש צפויות. אסור היה לשכוח לרגע, שיש עדיין שני בנקים שצריכים לתפקד 'כרגיל', בלי שמהלכי המיזוג משבשים את פעילותם השוטפת: שבנק אגוד ממשיך להעניק את מלוא השירותים ללקוחות שעדיין לא עברו למזרחי-טפחות; ובמקביל, שלקוחות מזרחי-טפחות בסניפים 'הקולטים' ממשיכים לקבל שירות מעולה, בלי שמהלכי קליטת לקוחות אגוד, ישנו במשהו את השירות והיחס אליהם. המאמץ הכפול הזה ישב על כתפיהם של רבים וטובים בשני הבנקים: מנהלי ועובדי הסניפים הרלבנטיים, חברי הצוותים הייעודיים ומרכז השליטה והבקרה (משל"ט) לביצוע המיזוג, היחידות העורפיות ואנשי הטכנולוגיה. כולם עסקו, בו-זמנית, באספקטים נרחבים ומגוונים של המהלך: איך "לחבר" בין מערכות טכנולוגיות שמדברות בשפות שונות ולהעביר מאחת לשנייה כל כך הרבה מידע ופעילות; איך 'ממירים' מוצרים ושירותים שונים מבנק אחד למשנהו; איך מוודאים שכל הפעילות של לקוחות אגוד הפרטיים והעסקיים – חשבון עו"ש, הוראות קבע, כרטיסי אשראי, פיקדונות, הלוואות, תיקי ניירות ערך ועוד, תעבור במלואה למזרחי-טפחות 'בלחיצת כפתור', בלי שום תקלות ושיבושים בדרך; ואיך נותנים מענה מהיר ומיידי לבעיות לא צפויות: למקרים חריגים שבהם משהו בכל זאת השתבש, והלקוח 'נתקע' בלי יכולת לפעול בחשבון ו/או למשוך כסף בכספון, באמצעות כרטיס האשראי שלו.
ליצור קשר עם כל לקוח ולקוח
איך שלא מסובבים את זה, בסוף הכול 'מתנקז' לאתגר האנושי. עבור כל אדם, מעבר מבנק לבנק מלווה בחששות ובשינוי שגרה והרגלים. כך למשל, לקוחות שהכירו אישית וסמכו על הבנקאי או על הבנקאית הקבועים שהעניקו להם שירות במשך עשרות שנים, או שהתרגלו להגיע לסניף שהיה קרוב לביתם, ואפילו לממשק הדיגיטלי של האפליקציה בבנק הקודם. במיזוג בין בנקים החשש הוא עוד יותר מובן, משום שהלקוחות נדרשים למעבר הזה לא כי הם חשבו עליו ויזמו אותו בעצמם, אלא רק בגלל שהבנק שלהם עומד להיסגר.
כדי 'לרכך' את העניין ושלקוחות אגוד לא ירגישו חלילה כמו 'חפץ' שמועבר ממקום למקום, נבנה תהליך מסודר וידידותי, שחיבר את הלקוחות לאירוע מתחילת הדרך. פעילות זו כללה יצירת קשר עם כל לקוח ולקוח, הסבר ומידע מלא להיכן יעבור החשבון, ויצירת היכרות עם צוות הסניף החדש. כחלק ממהלך ההיכרות והקליטה ערך מזרחי-טפחות כנסי לקוחות בסטנדרט מפנק במיוחד, עם כיבוד עשיר, הטבות ויחס VIP.
לשמר את חוויית השירות
בצד של עובדי מזרחי-טפחות נערכו לאתגר בכל הכוח, והכל במטרה לאפשר תהליך פשוט וקל ללקוחות המוסבים, ובה בעת לשמר את חוויית השירות של הלקוחות הוותיקים. כך למשל תוגבר כוח האדם בסניפים, תוך הצפה וטיפול מיידי בבעיות שעלו; הוקם מוקד ייעודי שטיפל רק בלקוחות אגוד וענה על כל שאלה קטנה כגדולה; פותחו מערכות טכנולוגיות שאיפשרו מעבר מקוון של הלקוחות ללא צורך להגיע לסניף – הכול כמובן בליווי אישי ואנושי, ונבחנה פריסת הסניפים במטרה לאפשר ללקוחות אגוד להישאר במקום הקרוב ביותר לסניף שהכירו. ליווי הלקוחות החדשים כלל גם הדרכה לשימוש באפליקציה של מזרחי-טפחות, ומציאת השירותים המבוקשים ודרכי ההתקשרות אל הבנקאי האישי. כל אלה לוו בסקרים שוטפים למדידת שביעות הרצון והבנת התהליך, על מנת לטפל בכל בעיה.
כך, בשקיפות, בשיתוף, ועם המון רגישות וסבלנות עברו לקוחות אגוד לבנק מזרחי-טפחות, כשהם ממשיכים ליהנות מהתנאים שהיו להם בבנק אגוד עם תוספת משמעותית אחת: השירות האישי והאנושי המיטבי של מזרחי-טפחות. אגוד, על לקוחותיו וחלק מעובדיו, נטמע בקבוצת מזרחי-טפחות והסגול והכתום התמזגו להם בטבעיות, כאילו מאז ומעולם הם היו שלובים זה בזה.
בשיתוף מזרחי טפחות