עובדים תוקפנים אינם גזרת גורל – אבל זה תלוי בעיקר במנהלים

תופעת התוקפנות במקומות עבודה גובה מחיר כלכלי עצום של מיליארדי דולרים בשנה בהפסדי פריון. מעבר לנזקים הכספיים, התופעה יוצרת תרבות ארגונית רעילה, חושפת חברות לסיכונים משפטיים ומותירה צלקות נפשיות עמוקות בקרב העובדים החשופים לה.

מתערבים רק בכאילו

במשך שנים חיפשו חוקרים פתרונות למניעת אגרסיביות בעבודה. אחד הפתרונות המוצעים היה התערבות של עובדים שנוכחים באירועים אגרסיביים. אולם מחקר מקיף שפורסם בשנה שעברה בכתב העת Applied Psychology ובחן 149 מאמרים ונתונים מ-111,466 משתתפים חשף ממצא מטריד: עובדים התערבו באירועי אגרסיביות רק בתנאי מעבדה מבוקרים, אך בסביבת העבודה האמיתית לא העזו לעשות זאת.

הסיבות לכך מגוונות: עובדים רבים אינם מרגישים מצוידים בכלים להתמודד עם המצב, חוששים מתגובת נגד או פשוט מעדיפים להתעלם. בכל אופן, ברור שאי אפשר להסתמך על התערבות ספונטנית של עובדים כפתרון אמין.

תפקידם המכריע של מנהלים

מנהלים נחשפים לאגרסיביות בדרכים שונות – הערות פוגעניות בישיבות, תלונות כתובות או בקשות לייעוץ בנושא בדיחות לא הולמות. כשזה קורה, עליהם להחליט האם ואיך להגיב.

חסמים רבים מונעים ממנהלים להתערב: נטייה להמעיט בחומרת האירוע ולהגדירו כ"בדיחה", חשש מעימות עם עובד מצטיין שגורם אי נוחות לאחרים, או אפילו האשמת הקורבן בגרימת ההתנהגות. מנהלים עמוסים עלולים לחשוב שזו לא אחריותם, או שאין להם זמן לעסוק בסכסוכים בין-אישיים.

המחיר של חוסר מעש ניהולי כבד: בשנת 2022 נתבעה חברת נייקי על רקע טענות להטרדות ואפליה, כשעובדות טענו שההנהלה לא טיפלה בתלונותיהן על התנהגויות מיניות בלתי רצויות וגישות סקסיסטיות. במקרה אחר, המשטרה הקנדית המלכותית נתבעה על סך 1.1 מיליארד דולר בטענה להזנחה שיטתית של שרשרת הפיקוד בטיפול באגרסיביות.

אסטרטגיות התערבות אפקטיביות

סקר של חברת הכשרת העובדים Traliant מצא שרק 44% מהעובדים בחברות אמריקאיות מסכימים בהחלט שבארגון שלהם מעודדים עובדים להתבטא. לעומתם, למנהלים יש את הכוח להעניש את העובדים התוקפניים וליצור סביבת עבודה תומכת.

ראשית, מנהלים חייבים להכיר בכך שהתמודדות עם אגרסיביות היא חלק בלתי נפרד מתפקידם. מעבר לחובות החוקיות, פעולותיהם קובעות את הנורמות הארגוניות ומדגימות מנהיגות אתית.

שנית, חשוב לטפל גם באירועים שנראים "קלים". התנהגויות אגרסיביות מינוריות כוללות הערות ציניות, בדיחות פוגעניות, גלגול עיניים או מחוות ביטול. אגרסיביות חמורה יותר כוללת צעקות, הפחדה, זריקת חפצים בכעס או פגיעה פיזית.

מחקרים מראים שאגרסיביות מינורית וחמורה עלולות לגרום נזק דומה לקורבנות. אירועים קלים גורמים להרהורים אובססיביים ("האם זה היה מכוון?"), ספק עצמי ("האם אני מפרש לא נכון?") וירידה בהערכה העצמית. זה בעייתי במיוחד, משום שאירועים מינוריים נפוצים הרבה יותר במקומות עבודה.

כלים מעשיים למנהלים

באירועים מינוריים, מנהלים יכולים לפעול מיידית – להסיט את תשומת הלב מהקורבן, לשנות כיוון שיחה או להציע הפסקה קצרה. חשוב לקיים שיחה פרטית עם התוקפן בגישה לא מתעמתת, שתעודד חשיבה עצמית על ההתנהגות והכרה בנזק שנגרם.

תמיכה בקורבן חיונית לא פחות. כשמנהלים תומכים בנפגעים, הם משדרים לכל הצוות כיצד יש להגיב. אפשר ליצור הזדמנויות לקורבן להציג את כישוריו ולחזק את מעמדו בצוות.

כלים ארגוניים להפחתת תקריות תוקפנות

ארגונים צריכים לאמץ תוכניות הכשרה חדשניות שכוללות תרגול מעשי, ולא רק צפייה בסרטונים או הרצאות. פיתוחים טכנולוגיים כמו בינה מלאכותית מאפשרים ליצור סימולציות אימון ריאליסטיות, שבהן עובדים יכולים לתרגל שיחות עם תוקפן או קורבן וירטואליים בסביבה בטוחה ומבוקרת.

מנהלים נושאים באחריות וביכולת ליצור מקומות עבודה בטוחים יותר. באמצעות התערבות נחושה באירועי תוקפנות ותמיכה בקורבנות, הם יכולים לשמש מודל לחיקוי ולטפח סביבת עבודה פרודוקטיבית ובריאה יותר.

(הכתבה נכתבה בעזרת קלוד)