"את גם עובדת סוציאלית, קבלנית, פסיכולוגית, מעצבת פנים, טכנאית מזגנים, אדריכלית, ברמנית, מעצבת נוף, מנהלת רווחה, פקידת קבלה, את הכל", מודיעה לי גלית אילן (54) כשאני דורכת בבית המלון "בקסטייג'" בתל אביב.
אני יודעת שהיא מנסה להפחיד אותי, אבל אני לא אירתע. הגעתי נחושה למשימה - להחליף אותה ביום עבודה שגרתי בחודשי הקיץ בניהול המלון. כמה מאות אורחים, עובדים ומטלות לביצוע לא יפחידו אותי. מהר מאוד אני מבינה שכמו במועדון קרב, השגרה כאן היא שלא מדברים על שגרה. בכל רגע נתון יכול לקרות בבית המלון משהו שיטרוף את כל הקלפים, ועליי להתמודד עם הכל - אורח טפיל שמרבה להתלונן, עובדת ששכחה להגיע למשמרת, ספק שלא הביא את הסחורה, רעש מהבנייה בחוץ, או חלילה, מזגנים שלא עובדים - והכל עם חיוך ובגישה נעימה ושירותית.
להיות מנהלת מלון הוא חלום בורגני קפיטליסטי ישן שלי, ובמציאות של קיץ 2022 הכי קרוב שאגיע להתהלך בארמון משלי. בדמיוני ראיתי את עצמי מעניקה פקודות לשלל עובדים (משרתים?) הכפופים למרותי, רואה את כל הפגמים באחוזה שלי ודואגת לתיקונם במיידי, סועדת ארבע עד שש ארוחות גורמה כשהכל מסביבי בוהק מניקיון, מצוחצח ומאיר עיניים. בפועל, אני רחוקה שנות אור מחלומי להיות בת ברידג'רטון, וקרובה יותר ל- PM-AM.
לאחר תיאורים מפחידים של אילן, אני חוככת בדעתי אם בחרתי נכון. היא מנהלת מלונות כבר למעלה מ-24 שנים, וכיום מכהנת כמנהלת אזור דיזינגוף של רשת מלונות אטלס (סינימה, סנטר שיק ובקסייג') ומנהלת בפועל של בקסטייג'.
להקמת הבקסטייג', בית מלון בוטיקי חדש מבית רשת מלונות אטלס, המלון ה-16 של הרשת, קדמו כשנתיים של תיכנון, בנייה וקבלת החלטות. לא הייתי חלק מהתהליך, אבל כשהגעתי לסיבוב התרשמות בחודש אוגוסט, אני מרוצה מהתוצאה.
בית המלון ניצב על בניין שהוגדר בנין לשימור מחמיר בשל ערכו האדריכלי ההיסטורי. תיאטרון אהל פעל בבניין בין 1925- 1969 וכשהוחלט על הסבתו לבית מלון ביקשו המתכננים לשמור על הניחוח הנוסטלגי. אדריכל השימור אמנון בר אור, אדריכל הבניין משה ורד והמעצבים סטודיו מו שמרו על המעטפת החיצונית, גרמי המדרגות וחדרי המבואה נותרו מושפעים מבניין תיאטרון, לעומת החללים הפנימיים, שעברו שינויים מפליגים.
האולם הראשי הפך לאטריום, שם שוכן לובי המלון, המואר באור טבעי. הוא מחופה כורסאות וספות בשלל צבעים, ורצפתו מורכבת ממרצפות ענק בצורות גיאומטריות. כאן סועדים אורחי המלון את ארוחת הבוקר, וכאן גם מתקיימת השעה האהובה עלי ביממה: האפי אוור (HAPPY HOUR ), המופעלת ע"י הסטנלי בר, בר עצמאי השוכן במלון ומשרת את אורחיו.
להרגיש את האורחים
ביום הראשון שלי במלון, אני נוחתת לים של עבודה. בשעה שמונה בבוקר, הייתם מצפים שאני אשב במשרדי הממוזג רגל על רגל, אבל לא. ארוחת הבוקר נפתחה בשעה שבע, האורחים רעבים, ועליי לעבוד. אני מסתובבת בין האורחים עם אילן, ושתינו מוודאות שלאורחים אין תלונות. בסוף, מה הם יזכרו מהחופשה? את האוכל.
אני מבינה שישראלים אוהבים ארוחות בוקר בבתי מלון?
"מאוד. וכאן לקחנו את זה למקום אחר כי רצינו לתת חוויה מעבר לאוכל. ארוחת בוקר זאת הארוחה הכי חשובה במלון. עשינו משהו אחר, ארוחה שברובה בהגשה, ואחת המחמאות שחוזרות על עצמן היא לגביה. חשוב לנו שהכל יראה טוב, להגיש מגוון גם לאנשים שרוצים ללא גלוטן, טבעונים או מפחיתנים, ואנחנו כל הזמן לומדים איך להשתפר".
אני מתבוננת על האורחים הטריים מפענחים את החלל: תפריט ארוחת הבוקר מוגש בתוך ספר ישן ועב כרס. על השולחנות ניצבת נעל הזכוכית של סינדרלה עבור סוכר וחבריו (סוכר חום, סוכרזית), המלחייה והפלפלייה מעוצבות בצורת שפתון ובקבוק לק (חומדת ושוקלת לקחת הביתה, אל תגלו), והכל נראה כאילו נלקח מברודווי פינת עליזה בארץ הפלאות. האורחים במלון מתמסרים לפנטזיה ומעמיסים מיצים טבעיים, קפה, תה, לחמים טריים, סלטים וגבינות ומתאבזרים במנות מגרות - קוראסון ביצה והולנדז, פנקייק קרמל עם בננות וקצפת, ביצי עין על פרנץ' טוסט או ביצה מקושקשת על חלה- ורק המלצרים מתנהגים כמו מלצרים, וזה הזמן שלי להתחבר לצוות.
לא לצאת פראיירים
לאורך הארוחה, אני מפקחת על סידור השולחנות, ניקיון השטיחים האדומים, רצפת העץ ווילונות הקטיפה, כמו גם על התאמת הצבעים של הכריות, מצלמות האבטחה והצמחייה. יוני בלוך ניסח את זה היטב: "הכל עליי".
האורחים שלי מביעים שביעות רצון. כישראלית, אני יודעת מה חשוב להם. בשהות שלנו במלון נקפיד מאוד לא לצאת פראיירים. בתרגום חופשי, ננסה להנות מכל מה שהמלון מציע לנו (ובהשוואה מתמדת ליתר האורחים, כי כאמור- לא לצאת פראיירים!!), ולאכול כמה שיותר בפרק הזמן שהוקצב לנו בחדר האוכל.
כשאני חושבת על בית מלון, אני חושבת על: מיטה. הבו לי מיטה זוגית קווין סייז עם סדינים צחורים וכריות קשות, שאוכל לשקוע בתוכה ולהעלם למשך עשר שעות רצופות בלי הפרעה, מבלי שאף ילדה תקרא לי, בלי ששום וואטסאפ לא יקפוץ לי, בקיצור בלי בני אדם, בקשות, דרישות, טענות או מציאות. במחלקת משק בית של בקסטייג' אני לומדת על בשרי שמאחורי כל מיטה זוגית מוכנה לביצוע זממי, מסתתרת עבודה קשה.
עובדים על הצוות
"קשה מאוד לגייס צוות, אין עובדים", מודה בפניי המנהלת אילן, "עשינו כל מיני מהלכים, העלנו שכר. כוח האדם של היום זו הכשרה אחרת, זה דור אחר לגמרי. מהרגע שפתחנו את הבקסטייג' אי אפשר לסגור, חייבים להתחיל לרוץ. במחלקת משק בית היה מאוד קשה לאתר מישהי תותחית, ולכן בסוף הבאנו את סווטלנה לוי, אשתו של הקב"ט הראשי של הרשת, והיא עכשיו אחראית על הסדר והניקיון".
לרשותנו 48 חדרים וחללים, ואת כולם צריך להכשיר עד לצ'ק אין, מחדרי פיקולו הקטנים, ועד לחדרי הפרמיום והדופלקס (לא להרדם במיטה הזוגית שיר! לא להירדם בעבודה!). אני מביטה בסט מצעים יוקרתי מסאטן שחדרנית פורשת מולי על המיטה, ומתקשה לעמוד בפיתוי.
תגידי, למה הסדינים כל כך מתוחים בבתי המלון?
"זה מעיד על כך שהמקום נקי ומסודר, שזה דבר שהכינו רק עבורך. אנחנו בתור נותני השירות צריכים לתת לך את התחושה שאת הראשונה שנכנסת לחדר הזה. לא מעניין אורחת שבבוקר לפניה היה פה זוג שעזב. מבחינתה, וגם מבחינתנו, היא הראשונה בחדר הזה אי פעם. לכן הסדינים לבנים, המגבות לבנות, הכל נראה חדש ונקי."
אני מבינה שמאחורי ההחלטות ובחירת המצעים, המגבות וחלוקי האמבטיה הייתה סדרה של ישיבות שהחמצתי. צר לי לגלות שגם לגבי הסבונים הפסדתי ערמות של דיונים, התנסויות ואפילו היו מקלחות שלמות שפספסתי.
"בתפעול יש המון עבודה. מאחורי כל דבר שהכנסנו לכאן יש מחשבה ותכנון", מסבירה לי אילן בסבלנות. אז אני בוחנת מקרוב איך חדר פרמיום צריך להראות לפני כניסת אורח, כי תיכף יגיעו האורחים, ועליי להיות בקבלה.
מארז רחצה אורגני של סבון, מרכך ושמפו ימתין לאורח בזווית הנכונה בחדר האמבטיה. חלוקי הרחצה (בדים איכותיים, מיששתי), עליהם רקומים ציטוטים משייקספיר, תלויים על קולבים בכניסה לחדר. המראות נקיות, וכל עשרות הנורות הקטנות סביבן פועלות (דרוש סלפי). הקוקטיילים צוננו מראש והם ממתינים לצד כוסות וינטג' מרשימות ושוקולדים שהכין שוקולטייר (לא אשקר, טעמתי. בקרת איכות). הסדינים החדשים נמתחו למקסימום, מגבות פנים, ידיים וגוף קופלו, והתוצאה נראית נקייה ומזמינה מאוד.
אורחים חדשים הגיעו
בשעות הצהריים המוקדמות, האורחים החדשים מתחילים להגיע. הם מדיפים ריח של ציפייה והתרגשות, אחרי שהשליכו מאחוריהם ילדים, משימות, מיילים ובוסים. החדרים שלהם עוד לא מוכנים, אבל אפשר בינתיים להתרווח בטרקלין מנוחה, לאפסן מזוודות, ללגום שמפניה ולהתחיל להיכנס למוד של חופשה.
אני חוקרת את העובדים שלי ומגלה שעמדת הקבלה מאויישת 24 שעות, כשמשמרת לילה מתחילה ב- 23 בלילה עד 7.00 בבוקר, ולאחריהן מתקיימות משמרות הבוקר והצוהריים. "אנחנו תמיד זמינים. אורח רוצה מגבת או שהטלוויזיה שלו לא נדלקת, אז הוא לא יחכה, הוא רוצה עכשיו מענה", מסבירה לי פקידת הקבלה ואני מהנהנת בהסכמה.
לקט מהבקשות ששמעתי: אפשר לשלוח לי לחדר עוד שמפו (כן), השלט של המזגן לא פועל, מישהו יכול לבוא לתקן? (כן), מתי ההאפי אוואר? (בין חמש לשבע), אפשר להאריך שהייה בעוד לילה (נשתדל שכן, על בסיס מקום פנוי), אפשר להביא לחדר את הכלב שלי? (כן, אנחנו דוג פרינדלי, רק בתיאום מראש).
אני לומדת שבדומה לאמהות, התכונה הדומיננטית שאזדקק לה בעבודה הזו היא סבלנות אינסופית, כי אורחים, כמו ילדים, הם בור ללא תחתית של שאלות ובקשות. הבשורות הטובות: כמו ילדים, ניתן להציע להם שוחד מתוק, והם ישכחו מה הם רצו לומר.
"אורחים אוהבים לשתות. כשהם מגיעים למלון קודם כל הם מקבלים שמפניה ומשהו מתוק בצד. ישראלים מאוד אוהבים פינוקים", מציידת אותי אילן במידע דרמטי, "בכל חדר יש מקרר עם כל מיני סוגי שתייה ועוד פינוק שמחכה להם, כמו שוקולדים ובקבוקי יין. כל אחר צוהריים יש לנו HAPPY HOUR."
אני מתלבטת אם לשאול האם הצוות רשאי לשתות, אבל אני לא ברמנית, אני מנהלת מלון עכשיו. תפוסת המלון היום עומדת על כ- 80 אחוז, ואני נזכרת לשאול את אילן איך שרדנו את הקורונה.
השפעות המגפה
"שנת 2019 הייתה שנה מצוינת לתיירות, שהתבססה על 80% תיירים", נזכרת אילן, "הקורונה נפלה עלינו מהשמיים. בתוך שבוע היינו צריכים לסגור את המלונות. זה היה מפחיד מאוד. חשבנו בהתחלה שזה וירוס שתכף יעבור,ואז אני לא אשכח שאת הערב שישבתי בבית בשמונה בערב מול מהדורת החדשות, וביבי אמר 'אני סוגר את השמיים'. חשכו עיניי. סגרתי תוך שבעה ימים את שני בתי המלון שניהלתי, כמו שכל המלונות בארץ סגרו, והלכנו הביתה".
איך עברת את התקופה מבחינה נפשית?
"לקחתי את זה מאוד קשה. הייתה בי חרדה מאוד גדולה למקצוע ולפרנסה שלי, הייתי בהלם. לא ידענו מה יהיה, ובינתיים היו הפסדים מטורפים. אחרי חודשיים אפשרו לנו לפתוח את המלונות תחת ריחוק חברתי, עבדנו רק עם לקוחות ישראלים, היו המון מגבלות, היינו צריכים להחליף ציוד ולהרחיב את הצוות. עבורי זה היה אחד המשברים הכי גדולים שחוויתי".
התלונות הנפוצות
זה הזמן להכיר את תמר און, בת 46 מתל אביב, נשואה ואם לשתיים (12,14) סגנית מנהלת המלון. עובדת ברשת אטלס ארבע וחצי שנים ובחודשים האחרונים היא בבקסטייג', אחרי שעבדה לצד אילן באחדים ממלונות הרשת. היא כבר סגרה 20 שעות שהייה רצופות במלון, מכירה בו כל מרצפת, מגבת וגוף תאורה, ואני חשה שנהיה החברות הכי טובות להיום.
תמר, מי העובד האידיאלי מבחינתך?
"אין לי באופן מגדרי עדיפות לאף אדם, רק לזה עם הניצוץ בעיניים, מי שאוהב את העבודה התובענית במלון וזה מעניין אותו. אני מבינה היום שלחבר'ה צעירים לא תמיד יש את זה, אין להם את הנאמנות והמוסר שמבחינתי חייב להיות. האידיאלי מבחינתי הם בני 30, אפילו כאלה שבשלב של מחויבות למשפחה".
את בעצם חיה כאן?
"אני מגיעה בשמונה בבוקר, ועוזבת את המלון בערך בשבע. תמיד צצה השאלה האם סיימתי באמת לעבוד היום. לפעמים החדרנים הולכים ואני עוד פה. מצד שני יש פה חברויות, כשחזרתי מחופש ביום הולדת שלי כל הצוות עשה לי סרטון ליום הולדת".
טוב, בואי להארד קור. מה הכי קשה בעבודה בבית מלון?
"אוגוסט הוא החודש הכי קשה כי מדובר במשפחות עם ילדים. עומס יש גם בספטמבר- נובמבר, אבל עומסים ובלת"מים יש כל יום, והיום שום דבר כבר לא הזוי בעיניי. כבר נתקלתי בעבר באורחים שלא רצו שחדרנים עם צבע עור מסוים ינקו להם את החדר. היה פעם אורח שבחדר אוכל צעק על מלצרים שלנו. אמרתי שאני לא מוכנה שידברו אצלנו ככה. יש לנו עובדים ואנחנו צריכים לשמור עליהם".
אורחים אוהבים להתלונן. על מה?
"האורח הכי מתלונן הוא זה שהזמין את החדר הכי קטן, ונורא מתפלא למה החדר קטן. ישראלים מתלוננים כמו תיירים, אבל היום הם מבקשים דברים ספציפיים ומתעקשים על מה שהם רוצים ומשלמים עבורו. היום האורחים יותר מאתגרים אותנו בדרישות ובבקשות אבל מצד שני גם אנחנו ערוכים ומוכנים היום לכל בקשה".
סמוך לשעה ארבע, הברמן רומן ואני נערכים לתרחישי שתייה בהאפי אוואר: קרח? יש, יינות צוננים? יש, כוסות נקיות? יש. מפיות- אין, אז רומן מזדרז להביא אותן, ואנחנו מוכנים לפעולה. אחרי כוס אחת ששתיתי, אני מגיעה לסיבוב נוסף עם האורחים, שמשוחחים עם הברמן. מרבית הקוקטיילים כאן הם על בסיס וורמוט, והברמן מצידו מלהטט עם המשקאות משל היה טום קרוז ב-"קוקטייל". אבל השנה היא לא 1988, ואני צריכה ללכת לישיבות, לקרוא ערמות של מיילים ולספק תשובות לעובדים, לצוות, למנהלי מחלקות, לספקים ולאורחים.
"יש לנו מנהל אחזקה, מנהלת קבלה, מנהלת בר, שף, מנהלת קפה, מנהלת משק בית, ולכל אחד מהם יש צוות ויש דרישות", אומרת לי סגנית המנהל אילן. "בסוף מנהלת המלון חייבת להיות מעורבת בכל מחלקה ומחלקה. את התפריטים של הארוחות אני קראתי. את הזוויות של מצלמות האבטחה קבעתי. במלון את צריכה לעשות הכל תוך כדי, זו עבודה שואבת".
תוך כדי שיחה איתי, אנחנו נשאבות לשיחה על המחשבה במלונות על הפרטים הקטנים, החל ממעצב הפנים, מנהל האחזקה וחשמלאים על תרחישי תאורה ורמקולים. על הפרק:
תמר, ההתעמקות בדברים "קטנים" כמו תאורה היא הכרחית?
"אלו נראים פרטים קטנים אבל הכל חשוב. בסוף האורחים הכי טובים הם אלו שמסתכלים על הפרטים הקטנים, ויודעים להעריך את ההשקעה. אין דבר יותר ממלא מלשמוע את המחמאות הקטנות מהאורחים".
על תאורה למשל?
"כן, אני קוראת במשובים על דברים שאולי לא חשבנו עליהם, שהאורחים רואים, ולומדת. האורחים רואים את הטוב ואת הרע. את עובדת כל כך הרבה שנים, את רוצה לדעת איך האורח מרגיש. בניתי יחד עם חברת ייעוץ שעובדת איתנו משוב שכל אורח מקבל בצ'ק אאוט, 15 שאלות שונות למלא ולשלוח לנו בחזרה. זה חשוב לי".
טוב, ולי חשוב לדעת אם מישהי יולדת במלון, היא תקבל משהו בחינם לכל החיים?
"עוד לא קרה לנו".
הזווית הכלכלית
הערב יורד, והתאורה כצפוי, מתעמעמת. מן הצד, האורחים נראים לי מאושרים (רמז: אלכוהול), והם יוצאים ושבים מהמלון ואליו, חולפים במהירות על פני עמדת הקבלה, מצחקקים במעלית וממהרים להסתגר בחדרים. אוקי, הבנתם. משמרות העובדים מתחלפות. הבר עובד במרץ, תמר בדרך לסיים את יום העבודה, וגם גלית ואני בשלב הסיכומים. יש עוד שיחה עם הגנן שמגיע פעם בחודשיים אחרי שהקים גינת ירק מטופחת על הגג ("רק נושא הגינון במלון עלה 350 אלף שקלים, לפני ההשקעה החודשית"), אבל אני כבר עייפה ורחוקה מלהיות מסוגלת לעבור על דוחות כספיים. בשביל זה המציאו את "מחר".
גלית היית עושה את הכל שוב, מההתחלה?
"אנחנו בתוך ההקמה ומאוד קשה עכשיו, אבל הייתי חוזרת על הכל שוב. יש משהו בלסיים ולהביא מוצר לגמר, שהוא מאוד מלהיב ומעצים. יום פתיחת המלון היה סופר מרגש עבורי".
רגע, אני חייבת מה הדבר הכי מוזר שאורחים השאירו מאחור? "שכחו"?
"תחתונים מלוכלכים, ברמה שהחדרניות לא רוצות לגעת בהם לפעמים, ולא מזמן היה לנו מקרה מוזר שגילינו ג'וק בחדר. נבהלנו מאוד, אבל אז התברר שזה ג'וק צעצוע שילדה שהתארחה הביאה לפה....".
תגידי, אפשר להרוויח יפה כאן? יש סיכוי לאקזיט?
"בסוף אנחנו עובדים במקצוע שאנחנו לא מתעשרים ממנו. אם את לא הבעלים של המלון את לא מתעשרת, פשוט יש אנשים מאוד אוהבים את זה, כמוני. אני חושבת שיש דברים שהאורח לא רואה, הוא רואה את המוצר המוגמר, הוא לא יודע מה זה דורש מאיתנו מאחור, אבל אני לא מוותרת על זה. לנהל אנשים זה עולם ומלואו".
טעינו? נתקן! אם מצאתם טעות בכתבה, נשמח שתשתפו אותנו