ניסיתם להשיג את אל על ולא הצלחתם? בדקנו - זאת הסיבה

חברת התעופה הגדולה בישראל ספגה נזקים כבדים במהלך תקופת הקורונה, כמו כל ענף התעופה בעולם. בחודשים האחרונים חזר ענף התעופה לפעילות בהיקפים גדולים ובשבועות האחרונים המספרים חוזרים להיות דומים לאלו שהכרנו לפני תקופת הקורונה ובמקרים מסוימים אף גבוהים מהם.

עשרות לקוחות מתוסכלים של אל על פנו אלינו לאחר שניסו להשיג את שירות הלקוחות של החברה ולא הצליחו לקבל מענה. קיבלנו מאותם לקוחות צילומי מסך שבהם נראה כי המתינו כמעט שעתיים עד לקבלת מענה, ובסופו של דבר השיחה נותקה מבלי שנציג של אל על שוחח עמם.

בעקבות הפניות הרבות, בדקנו מול אל על מה הסיבה לכך שקשה מאוד להשיג את שירות הלקוחות של החברה. באל על חשפו בפנינו נתונים מעניינים שמצביעים על הגורמים לכך שכמעט בלתי אפשרי לשוחח עם נציגי החברה בטלפון.

בתקופת הקורונה נאלצה החברה לפטר מאות עובדי בשירות הלקוחות והמערך צומצם מ-450 עובדים לכ-150 בלבד. עם חזרת ענף התעופה לחיים, החלו באל על לגייס עובדים וכעת הם כבר עומדים על כ-220 מוקדנים, כאשר היעד עומד על 400 נותני שירות. החברה ממשיכה לגייס עובדים ובכיריה עמם שוחחנו מקווים שיגיעו ליעד בקרוב.

כמות הפניות זינקה באופן חריג מכ-3,000 פניות במהלך תקופת הקורונה לכ-11 אלף פניות ביום בימים אלו. 220 נציגי החברה לא מצליחים לעמוד בעומסים ולענות ל-11 אלף הפונים מדי יום וכך נוצר מצב שלקוחות החברה לא מצליחים לקבל מענה.

לאל על שירות לקוחות שמיועד לטסים ב-72 השעות הקרובות ובחברה מתחייבים שנציגים חוזרים לאותם טסים בתוך כמה שעות. אם אתם לא טסים ב-72 השעות הקרובות אתם עשויים להיות בבעיה - אין פתרון ממשי למי שירצה להזמין כרטיס בטלפון לעוד כמה ימים, בחברה מתחייבים שנציגיה יחזרו ללקוחות בתוך כמה ימים, אך אם תרצו להזמין טיסה בטלפון לעוד ארבעה או חמישה ימים, יהיה לכם קשה לעשות את זה.

לא רק מי שירצה להזמין טיסה לימים הקרובים מצוי בבעיה, גם מי שירצה לשנות את כרטיס הטיסה שלו או לשאול שאלות שקשורות לטיסה עשוי להיתקל בשעות של המתנה שבסופן ייתכן שלא יקבל מענה – הטענה על ניתוק השיחה לאחר המתנה ארוכה חוזרת מצד פונים רבים.

ומה בנוגע לתורים הארוכים בנתב"ג?

באל על החלו בשירות טרום טיסה בטיסות נבחרות, כך שניתן יהיה להגיע לטרמינל 1 יום לפני הטיסה (במידה והטיסה שלכם חלק מהשירות), לשלוח את המזוודות שלכם ושל בני המשפחה (מספיק נציג אחד) וביום הטיסה תוכלו לעבור דרך מגזר W, בלי לשלוח מזוודות, פשוט לעבור בידוק מהיר מבלי לעמוד בתורים הארוכים.

באל על מוסרים שזמני הטיפול בכל נוסע בעמדת הצ'ק אין בנתב"ג עלו מ-2 דקות בתקופה שקדמה לקורונה ל-8 דקות בימים אלו וזה בעצם אחד הגורמים המשמעותיים להיווצרות התורים הארוכים בנתב"ג. כמובן שגם המחסור בכוח אדם ברשות שדות התעופה והביקושים הגבוהים מהווים גורמים משמעותיים לתורים הארוכים בנמל התעופה.