אחרי שנים של תלונות: וולט מצאה פתרון לבעיה

לקוחותוולטבכמה ערים בישראל הבחינו בימים האחרונים בשינוי בתהליך קבלת המשלוחים. במסגרת פיילוט חדש שמפעילה החברה, חלק מהלקוחות מתבקשים למסור לשליח קוד אישי בן שלוש ספרות המופיע באפליקציה, ורק לאחר הקלדתו ניתן להשלים את מסירת ההזמנה במערכת.

הפיילוט נועד להתמודד עם תלונות שעלו בשנים האחרונות מצד לקוחות, שלפיהן משלוחים סומנו כמסורים אף שלא הגיעו ליעדם, או הושארו מחוץ לדלת או במיקום שגוי, מבלי שנמסרו ישירות ללקוח.

תופעת "משלוחי הרפאים"

המהלך הנוכחי אינו מגיע בחלל ריק. הוא נולד מתוך מציאות הולכת וגוברת של תסכול צרכני עמוק מול תופעת "משלוחי הרפאים" - מקרים שבהם שליחים מסמנים באופן פיקטיבי שהמשימה הושלמה, בעוד שהמשלוח עצמו מושאר במיקום שגוי, נזרק בכניסה לבניין, או פשוט נעלם יחד עם השליח שממהר להזמנה הבאה שלו כדי למקסם רווחים, תוך התעלמות מוחלטת מהלקוח הממתין בביתו.

בוולט מבהירים כי מדובר בפיילוט עולמי מצומצם, שמופעל בשלב זה על אחוז קטן בלבד מההזמנות בישראל. לדבריהם, מטרת המהלך היא לבחון מנגנון מסירה אישי באמצעות קוד קבוע בן שלוש ספרות, המוצג באפליקציה, במטרה לצמצם מקרים של תלונות על הזמנות שלא הגיעו ליעדן ולוודא שהמשלוח נמסר ללקוח הנכון.

קוד האימות החדש נועד לכפות על השליחים לבצע אינטראקציה פיזית אמיתית עם המזמין בכך שלא יוכלו לסמן שהמשלוח נמסר עד שלא יזינו את הקוד, ובכך למנוע את היכולת לדווח דיווחי שקר בלחיצת כפתור אחת באפליקציה. בנוסף ציינו בוולט כי מנגנון דומה כבר מופעל כיום בכל הזמנה של תרופות ללא מרשם המתבצעת באמצעות הפלטפורמה.

מקרה מבחן: כשהשליח אכל את ההמבורגר ושיקר שעבר תאונה

כדי להבין עד כמה המצב יכול להיות בעייתי לפעמים ומדוע מהלך טכנולוגי כזה הפך להכרחי, מספיק להיזכר במקרה המקומם והויראלי שקרה בדצמבר של שנה שעברה.

באותו אירוע, לקוח בשם שי הזמין המבורגר וסלט עוף בשעת צהריים. לאחר עיכוב ממושך, גילה שי באפליקציה כי המשלוח שלו סומן כ"נמסר", אף על פי שהדלת נותרה שוממת. כשפנה לשירות הלקוחות, נאמר לו כי השליח עבר תאונת דרכים, וכספו יוחזר.

שי, שרכב בעבר על אופנוע וחשש לשלומו של השליח, ירד לרחוב במטרה להגיש עזרה. אלא שבמקום זירת תאונה, הוא נתקל במחזה אבסורדי ומביש: השליח ישב על קטנועו בגינת משחקים סמוכה לביתו של הלקוח ואכל להנאתו את האוכל של המשלוח.

מקרה כזה הוא אומנם חריג, אבל במציאות שבה שליחים יכולים פשוט "להיעלם" עם המשלוח או להחליט שהם לא מוסרים אותו למרות שהוא אצלהם חייב את וולט לשנות גישה ולהשיק את העדכון ההכרחי הזה.

מוולט נמסר: ״כדי לשפר עוד יותר את חוויית השירות ולוודא שההזמנה מגיעה בדיוק ללקוח הנכון, התחלנו בפיילוט שבו בחלק מההזמנות יופיע קוד אישי קבוע באפליקציה להצגה לשליח בעת המסירה״