עולם שירות הלקוחות בישראל עובר שינוי משמעותי בשנים האחרונות, כאשר בינה מלאכותית גנרטיבית מחליפה בהדרגה את הצ'אטבוטים הפשוטים ומאפשרת אינטראקציות טבעיות יותר עם לקוחות. חברות מובילות בישראל כבר מיישמות את הטכנולוגיה בהיקפים נרחבים, אך השאלה המרכזית שעולה היא האם הקפיצה הטכנולוגית באמת משפרת את השירות שהלקוחות מקבלים.
בבזק, כ-50% מהפניות כבר נפתרות היום באמצעות נציג דיגיטלי מבוסס AI שהושק השנה. "פניות כמו טיפול בתקלות, תאום טכנאי, תשלומים, חשבוניות, עדכון שירותים ועוד נפתרות בתהליכים דיגיטליים", מסביר דרור רוסמן, סמנכ"ל החטיבה הפרטית בבזק. "יש מקרים ספציפיים ומורכבים יותר כמו חשבוניות חלקיות או בעיית ניתוקים שנובעת מהציוד פרטי, ש-AI עדיין לא יוכל לזהות".
קבוצת דרייב, המפעילה את כביש 6, השיקה השנה את "שוש" - נציגת שירות לקוחות AI קולית. בניגוד לצ'אטבוטים מסורתיים המבוססים על תפריטים קבועים, שוש מנהלת שיחות חופשיות בשפה טבעית, מבינה דקויות ומזהה את הסנטימנט של הלקוח. המערכת פותחה במיוחד לטיפול במידע רגיש בעולם בירורי חוב ותשלומים.
"הכנסה של נציג דיגיטלי המדבר בשפה טבעית תביא בשנים הקרובות לשינוי משמעותי בכל הקשור לתחום שירות הלקוחות", אומרת מירי דבש חרמוני, מנהלת מערכות המידע בקבוצת דרייב. "אצלנו מדובר בתהליך אסטרטגי שמטרתו להתרחב בשירותי הבוט, כך שיוכל לספק מענה למירב פניות הלקוחות, תוך מתן חווית שירות משופרת המספקת מענה מיידי, יעיל קשוב ואנושי".
מודל היברידי: AI לצד בני אדם
המומחים מסכימים שעתיד שירות הלקוחות אינו החלפה מלאה של נציגים אנושיים בבינה מלאכותית, אלא פיתוח מודל היברידי. "במצבים המאופיינים בלחץ, מורכבות או רגישות רגשית - אין תחליף לשיקול דעת אנושי", מסביר איתי גרושקה, מנהל תחום הנדסת חוויית לקוח בחברת נייס (NICE). "AI מטפל ביעילות במה שניתן לאוטומציה, בעוד שנציגים אנושיים מתמקדים באינטראקציות המורכבות והמשמעותיות ביותר".
נייס, המפתחת פתרונות CX AI (חוויית לקוח מבוססת בינה מלאכותית) לארגונים גדולים ברחבי העולם, הפעילה בשנת 2025 למעלה מ-6 מיליארד אינטראקציות שירות מבוססות AI. "ההתקדמות בתחום ה-AI הגנרטיבי שינתה את ציפיות הצרכנים", אומר גרושקה. "הם כבר לא מחפשים מענה נוקשה ומבוסס תפריטים, אלא שיחות שמבינות הקשר, כוונה ורגש".
האתגר הישראלי: לקוחות כועסים וישירים
אחד האתגרים המשמעותיים בפיתוח בוטים לשוק הישראלי הוא התאמה תרבותית. "לקוחות בישראל ידועים בגישה ישירה ובהבעה רגשית גבוהה, מה שיוצר ציפיות ברורות להבנה, גמישות ותגובה מהירה", מסביר גרושקה. "צ'אטבוט שאינו מזהה מאפיינים אלה עלול להיתפס בקלות כמרוחק או לא אישי".
בקבוצת דרייב השקיעו מאמצים רבים בכך ש"שוש" תוכל להתמודד עם הלקוח הישראלי. "הבוט מזהה את הסנטימנט, החשש או הלחץ של הלקוח, הוא תמיד קשוב משקף את ההבנה שלו לחשש הלקוח, הוא אף פעם לא מרים קול, לא מתעצבן בחזרה ולא מתעייף", מספרת דבש חרמוני. "ופעמים רבות מקבל על כך מחמאות מהלקוחות".
נקודה נוספת שהתגלתה כחשובה ללקוח הישראלי הייתה סיכום השיחה. "אנחנו מקפידים לשלוח הכל כתוב בסוף השיחה בסמס, שיהיה לו תיעוד", אומרת דבש חרמוני, שמדגישה שאם הבוט יספק לצרכן מידע רחב שיוכיח לו שאכן רואים את התמונה המלאה לגביו, "הוא יהיה רגוע שהוא נמצא אצל נציג מקצועי ויבטח בו".
נקודות כשל וכיצד נמנעים מהן
אחת הבעיות המרכזיות שלקוחות חווים עם בוטים היא "לופ אין סופי" - מצב שבו הלקוח לא מצליח לקבל מענה ונתקע באינטרקאציה לא יעילה עם הבוט. בקבוצת דרייב פיתחו מנגנון למניעת תופעה זו: "זיהינו צמתים בשיחה שבהם אנו מציעים מספר ניסיונות בתצורות שונות", מסבירה דבש חרמוני. "אם אלה לא מצליחים או שאין שיתוף פעולה מצד הלקוח, המערכת מעבירה אותו לנציג אנושי או לאתר".
בבזק מדגישים נקודה דומה. "יש חשיבות גדולה לכך שהלקוח ידע שיש לו תמיד עם מי לדבר", אומר רוסמן. "הנציגים הדיגיטליים אינם נועדו לחסום גישה לנציג אנושי הם ערוץ שירות נוסף ולקוחות בזק יכולים לבחור באיזה ערוץ הם רוצים לקבל את השירות".
הטעות הגדולה: להסתמך רק על הנתונים של הספק
דבש חרמוני מזהירה מטעות נפוצה שחברות עושות בהטמעת AI. "חברות המסתמכות רק על ניתוח הנתונים שמספקים להן ספקי בוט ה-AI, כנראה לא רואות את התמונה המלאה ומתקשות מאוד להבין מהו ה-ROI", היא אומרת. "ההבנה האמיתית לעד כמה המענה של הבוט מדויק וסוגר מעגל טיפול, ולא פחות חשוב מכך – האם באמת מוריד עלויות – מחייב השקעה ב-BI תוך ארגוני".
היא ממליצה להביא הן את תמלולי השיחות של הבוט והן את נתוני תורי ההמתנה לנציגים אנושיים, "כדי ללמוד על התנהגות של הלקוחות ומתי הבוט הכי אפקטיבי במונחי ROI. חשוב להבין שזהו תהליך דינמי ומתמשך. הטמעת בוט AI מחייבת ניטור שוטף, ניתוח מתמיד של הדאטה והשפעתה על התוצאות העסקיות. לא מדובר במוצר 'שגר ושכח', אלא בתהליך חי שדורש התאמות והתייחסות מתמדת".
מה צפוי בעתיד?
רוסמן מעריך, כי בטווח הבינוני מרבית הפניות יוכלו לקבל מענה באמצעות נציגי AI, אך מדגיש שאימוץ מלא תלוי ביישום פתרון פשוט יעיל וקל ובלקוחות עצמם. השירות האנושי, לדבריו, ימשיך להיות רכיב מרכזי לצד שירות דיגיטלי מתקדם.
דבש חרמוני מאמינה שככל שתהיה ללקוחות יותר חשיפה מוצלחת לבוטים שמספקים מענה מהיר יעיל ואמין בשפה טבעית, "הלקוחות יעדיפו את המענה המיידי של הבוט על פני המתנה לנציג אנושי".
גרושקה מסכם: "הערך המשמעותי ביותר של חוויית לקוח מבוססת בינה מלאכותית בא לידי ביטוי בסביבות עם סקייל עבודה גבוה ופעילות מתמשכת, כגון שירותים פיננסיים, תקשורת, בריאות ותחבורה".
טעינו? נתקן! אם מצאתם טעות בכתבה, נשמח שתשתפו אותנו