משרד התקשורת חושף: עד כמה אנחנו מרוצים מספקי התשתית והסלולר?

משרד התקשורת פרסם היום (שלישי) לראשונה את "מדד איכות השירות" לשנת 2020, שחושף את רמת השירותים השונים בחברות התקשורת השונות בארץ, במטרה לאפשר לציבור הישראלי לבחור בפעם הראשונה את ספקית התקשורת שלו לפי איכות השירות, ולא רק על בסיס המחיר.

בתחום חברות הסלולר נבדקו תחומי השירות הטכני, שכלל קבלת פתרון, פרק הזמן בטיפול הפנייה, שביעות רצון מהטיפול ושביעות רצון כללית מהשירות הטכני של הספק. סלקום נמצאה כמובילה, לעומת שירות הלקוחות, שבו פלאפון קיבלה את הציון הטוב ביותר. 

סקר שני בוצע על מנת לגלות את רמת שביעות הרצון של הציבור מחברות תשתית האינטרנט, בפרמטרים של שירות לקוחות ותמיכה טכנית, בין הוט לבזק. בשניהם קיבלה בזק את הציון הגבוה יותר. 

גם שביעות הרצון מספקי האינטרנט נבחנה, וניכר קרב צמוד בין סלקום לפרטנר בתחום השירות הטכני. במסגרת שירות הלקוחות ניצבת פרטנר במקום הראשון, כשמיד אחריה סלקום. 

אחד התחומים שעליהם מתלוננים ישראלים רבים הוא הזמן הלוקח לנציגי החברות השונות לענות להם מהרגע שהתחילו להתקשר. ובכן משרד התקשורת הרים את הכפפה גם כאן וערך בדיקה של התחום אצל ספקי האינטרנט והטלפונים הנייחים. זמן המענה הממוצע הארוך ביותר אצל ספקי האינטרנט שייך לאקספון 018 ועומד על 9 דקות ו-53 שניות, והנמוך ביותר של טריפל סי, דקה ו-24 שניות.

כאמור, חברות הסלולר נבדקו באותו תחום בדיוק - והזמן הארוך ביותר למענה שייך להוט מובייל, תשע דקות ושמונה שניות. בזמן הקצר ביותר אוחזת פלאפון עם שתי דקות ו-53 שניות.

בבדיקה שערכו באותו נושא לבזק והוט - חברות תשתית נייחות, עלה כי הזמן הממוצע לתשובה בבזק הינו 5 דקות ו-39 שניות, בעוד בהוט הוא עומד על 3 דקות ו-35 שניות.

במשרד התקשורת גם בדקו מדיניות החזרת ציוד בחברות התקשורת. בכל הנוגע לאיסוף מהבית חברת הוט אוספת את הציוד חינם, ובזק בינלאומי אוספת חינם מאנשים בעלי מוגבלויות. שאר החברות דורשות תשלום על האיסוף: פרטנר 29.9 שקלים, בזק 29.9 שקלים, סלקום 39 שקלים, 019 דורשת 30 שקלים, 018 מבקשת 69 שקלים וטריפל C מבקשת 32 שקלים.

בנוגע למשך הזמן בו נדרש הלקוח להחזיר את הציוד הרי בפרטנר יש להחזיר את הציוד תוך 30 יום, בהוט 14 יום, בזק בינלאומי 45 יום, בזק מיד עם סיום ההתקשרות או 21 יום במקרה של לקוח העובר לשוק הסיטונאי, סלקום 30 יום, ב-019 נדרשים 20 יום, ב-018 צריכים להחזיר ציוד תוך 30 יום וטריפל C בתוך 14 ימים.

עם פרסום הדו"ח מסר שר התקשורת, איתן גינזבורג: "מדד איכות השירות הוא כלי שמעניק לצרכן מידע שקוף ואובייקטיבי, שמאפשר לו לבחור באופן מושכל יותר בין ספקיות התקשורת - ואני קורא לציבור להשתמש בו. כעת הכוח הוא בידי הצרכנים".