כמעט שלושה מתוך ארבעה צרכנים ברחבי העולם (73%) כבר משתמשים בבינה מלאכותית כחלק מתהליך הקנייה שלהם, כך עולה מסקר עולמי חדש של חברת Riskified המתמחה בזיהוי עסקאות חשודות. הנתונים, שפורסמו היום (שני), מצביעים על שינוי משמעותי בהתנהגות הצרכנים- ועל סיכונים חדשים שמתעוררים עבור סוחרים מקוונים.
הסקר, שנערך בקרב יותר מ-5,000 צרכנים במדינות שונות, מגלה כי קונים עושים שימוש בעוזרים חכמים כמו ChatGPT למגוון מטרות: 45% משתמשים בהם לקבלת רעיונות למוצרים, 37% לסיכום ביקורות של לקוחות, ו-32% להשוואת מחירים בין אתרים שונים.
מעבר למידע להשלמת רכישה
בשלב זה, רק 13% מהנשאלים מציינים כי השלימו בפועל רכישה בעקבות המלצה של עוזר בינה מלאכותית. אולם הנתונים מראים שהמעבר למימוש מלא של הטכנולוגיה קרוב: 70% מהצרכנים אומרים שהם חשים נוחות מסוימת עם האפשרות שעוזר כזה יבצע קנייה מלאה בשמם, ללא צורך בהתערבותם. יותר ממחצית (58%) כבר צפויים להשתמש בכלים הללו השנה לרכישת מתנות בעונת החגים - מה שמסמן את תחילתה של עונת קניות ראשונה המונעת על ידי בינה מלאכותית.
"סוכני קניות עשויים להפוך את תהליך הרכישה לנוח יותר עבור הצרכנים, אך הם גם מטשטשים את קווי האחריות בכל הנוגע להונאות ולניצול מדיניות", אומר ג'ף אוטו, סמנכ"ל שיווק בחברת Riskified.
מי נושא באחריות?
השאלה המרכזית שעולה היא של אחריות משפטית וכלכלית. כאשר סוכן קניות חכם מבצע רכישה, האם הסוחר עדיין נושא באחריות במקרה של מחלוקת, אף שהלקוח עצמו מעולם לא ביקר באתר שלו? "חוסר הוודאות הזה יוצר סיכונים חדשים לכל הצדדים", מסביר אוטו. "מחלוקת על עסקה עשויה לנבוע מחשבון בינה מלאכותית שנפרץ, או מלקוח שטוען שהעוזר שלו ביצע רכישה בשוגג. בכל אחד מהמקרים, תחום האחריות נותר מעורפל".
עברייני רשת צפויים לנצל את ההתפתחויות החדשות לטובתם. מכיוון שהם כבר עושים שימוש בכלים מבוססי בינה מלאכותית, הם יחפשו פרצות באימות זהות, באבטחת חשבונות, בטיפול בפניות שירות לקוחות ובתהליכי תשלום. מה שנראה כחוויית קנייה חלקה יותר עלול להפוך במהרה לגל של תלונות והחזרים כספיים, כאשר הסוחרים נושאים בעלויות.
חששות הצרכנים
למרות האימוץ הרחב, הצרכנים מודאגים. החשש המרכזי נוגע לאבטחת תשלומים (32%), ולאחר מכן לדליפת מידע אישי (26%), טעויות אפשריות (18%), ואובדן שליטה על תהליך הקנייה (17%). עם זאת, רמת האמון בבינה מלאכותית כמעט משתווה לאמון בערוצי קנייה מסורתיים: 36% מהצרכנים סומכים על בינה מלאכותית שתשפיע על החלטות הרכישה שלהם, לעומת 38% בלבד שמסתמכים על אנשי מכירות בחנויות פיזיות. רק רבע (25%) מעדיפים לקנות באינטרנט ללא כל סיוע של בינה מלאכותית.
על רקע השינוי בהתנהגות הצרכנים, ובמקביל להשקת "פרוטוקול הקנייה החכמה" (Agentic Commerce Protocol) - תקן פתוח המאפשר השלמת רכישות דרך ממשקי בינה מלאכותית - צוותי מניעת הונאות אצל הסוחרים נדרשים לשלושה צעדים אסטרטגיים:
הראשון, העלאת מודעות בקרב ההנהלה הבכירה. צוותי מניעת ההונאות צריכים לחנך מראש את הנהלת החברה לגבי ערוצי הסיכון החדשים כדי להבטיח הטמעה מושכלת ובטוחה.
השני, קידום שקיפות נתונים. כדי שתחום הקנייה החכמה יתפתח באופן בר-קיימא, על פלטפורמות טכנולוגיות כמו OpenAI לשתף נתוני התנהגות חיוניים של לקוחות עם הסוחרים – כגון כתובת IP, מידע על מכשיר וסימנים התנהגותיים. ללא שקיפות זו, הסוחרים יתקשו להעריך סיכונים.
השלישי, שיתוף במודיעין קולקטיבי. בעידן שבו לסוחרים יש פחות גישה ישירה לנתוני לקוחות, שיתופי פעולה עם פלטפורמות מודיעין הונאות מבוססות רשת הופכים קריטיים.
"צוותי מניעת הונאות הם המנהיגים הטבעיים לשמירה על ביטחון בעידן הקנייה החכמה", מסכם אוטו. "התפקיד שלהם אינו לומר 'לא' לחדשנות, אלא לבנות את המסגרות שיאפשרו לארגון לומר כן, בביטחון מלא".
הסקר בוצע באינטרנט בין ספטמבר לאוקטובר 2025 בקרב 5,400 צרכנים בגילי 18-64 ממדינות שונות, ביניהן ארצות הברית, בריטניה, ברזיל, מקסיקו, סינגפור, אוסטרליה, סין, הולנד ואיחוד האמירויות. כל הנשאלים ביצעו רכישה מקוונת במהלך שלושת החודשים האחרונים.
טעינו? נתקן! אם מצאתם טעות בכתבה, נשמח שתשתפו אותנו