בימים האחרונים אנו עדים לגל של הודעות SMS מטרידות שנשלחות לתושבים רבים בישראל. ההודעות כוללות, בין השאר, אזהרות שווא מפני "הימנעות מכניסה למקלטים" ונבואות זעם על "הפסקת דלק", ההודעות המזויפות האלו מהוות תזכורת כואבת עד כמה קל בימינו לייצר ולהפיץ מסרים המוניים שיש להם פוטנציאל לייצר בהלה, לפגוע במורל הציבור, לגרום נזק ולערער את האמון במקורות המידע הרשמיים.
בעקבות הודעות אלו אזרחים רבים מציפים את מוקדי השירות של גורמי המידע הרשמיים, שלעתים קורסים תחת העומס ושלנציגיהם לא תמיד יש את המידע המתאים ואת הכלים לסייע ללוקחות המוטרדים. באופן מעניין, נדמה שדווקא שילוב של בוטים מבוססי בינה מלאכותית יכול לעזור למצוקה האנושית הזאת.
מוקדים שמשתמשים במערכות מבוססות בינה מלאכותית מצליחים לספק לאזרחים שירות מהיר ואיכותי ומענה באמצעות AI, במקביל למענה האנושי. פתרונות כאלה מאפשרים זמינות 24/7 (גם כאשר המוקד עם הנציגים האנושיים סגור), יכולת לגדול באופן מהיר בהתאם לצורך התפעולי, מהירות תגובה משופרת ויכולת ניתוח בזמן אמת של כמויות אדירות של נתונים באופן יעיל ומדויק – כל אלה מסייעים לטפל בפניות מורכבות ופשוטות כאחד במהירות וביעילות.
בימים מורכבים ורגשיים כאלה, הבינה המלאכותית מפחיתה את העומס מהנציגים האנושיים ומאפשרת להם להתמקד בפניות מורכבות יותר, כאלו הדורשות אמפתיה, יצירתיות ופתרון בעיות מעמיק.
"בינה מלאכותית מסייעת לניתוח כמויות אדירות של נתונים משיחות, לזהות שאלות חוזרות ולסייע לנציגים ללקט מידע מאומת ומדויק. יכולות אלו הופכות את המוקד לכלי מרכזי בהתמודדות במאבק בפייק ניוז", אומרת סיוון שוחמי, Customer Success בחברת HelpE, שמפתחת פתרונות AI למוקדי שירות.
"הגישה שלנו היא לא להחליף את הנציג, אלא להעצים אותו. הAI- יכול לספק לו את הכלים והמידע הנחוצים כדי לתת את המענה הטוב ביותר, גם בפניות המורכבות ביותר. היכולת שלנו לנתח מידע רב בזמן אמת מאפשרת לנו להתמודד עם מגוון רחב של תרחישים ולשפר את שביעות רצון הלקוחות באופן דרמטי".
טכנולוגיה יכולה לשמש להפצת "פייק ניוז" ולייצר פאניקה, אבל בעת הזאת יש לה פוטנציאל להעניק שירות עוצמתי. שילוב בינה מלאכותית (AI) במוקדי שירות אינו רק מגמה טכנולוגית, אלא אסטרטגיה של ממש שמחזקת את הקשר בין ארגונים וחברות ללקוחותיהם ומבטיחה מענה יעיל, מהיר ואפקטיבי יותר.
טעינו? נתקן! אם מצאתם טעות בכתבה, נשמח שתשתפו אותנו