"רפורמת הוואטסאפ": חברות התקשורת יחויבו להפעיל מוקדים דיגיטליים

משרד התקשורת החליט היום (ראשון) לפרסם שימוע המציע לחייב את חברות התקשורת להפעיל מוקדי שירות דיגיטליים, זאת במטרה לשפר את איכות המענה ללקוח.

כמו כן, המשרד שוקל לחייב את החברות להפעיל מוקד פניות טלפוני ייעודי ללקוחות בגילי 65 ומעלה או מתן תעדוף לאוכלוסייה זאת במערכת לניתוב שיחות. הצעה נוספת שנמצאת על הפרק היא לאפשר לחברות התקשורת גמישות בשעות פעילות המוקדים הטלפוניים, על מנת לקדם התייעלות ולעודד תחרות עסקית.

מנתוני המשרד עולה כי בתוך שלוש שנים נרשמה עלייה של כפי שלושה בפניות למוקדי שירות דיגיטליים (צ'אט, וואטסאפ, סמס, רשתות חברתיות). מנגד, ניכרת ירידה של 21% בפניות למוקדים הטלפוניים.

לדברי שר התקשורת איתן גינזבורג, "בשנים האחרונות אנו רואים עלייה דרמטית בביקוש לשירותים הדיגיטליים על ידי הצרכנים, והחברות צריכות לתת מענה דיגיטלי, כפי שחלק מהן כבר עושות. המהלך יאפשר לחברות להשקיע, לקדם ולפתח את שירותי הדיגיטל שלהן זאת בכדי לספק לצרכנים שירות המותאם לדרישותיהם ולנוחיותם".