קנס חסר תקדים ל"הוט"
1.6 מיליון שקלים ישלמו בחברה על זמני ההמתנה הארוכים במוקדי שירות הלקוחות
,עודכן
המועצה לשידורי כבלים ולווין הטילה על "הוט" קנס של 1.6 מיליון שקלים בגין הכשלים במוקד השירות, ובראשם זמני המתנה ארוכים במיוחד, אשר נמדדו בחודשים יולי, אוגוסט וספטמבר. בבדיקות המועצה נמצאו זמני המתנה שהגיעו לשעה. זהו הקנס הכבד ביותר לחברה עד כה. לדברי יו"ר המועצה, ד"ר יפעת בן-חי שגב, "מקווה שלקוחות הוט, שמשלמים ממיטב כספם, יזכו לקבל שירות יעיל בדומה לזה שהוט מציעה במוקדי המכירות שלה. הוט תימדד במבחן התוצאה".
רוצים לקבל עדכוני חדשות שוטפים? הצטרפו לישראל היום בפייסבוקהקנס מצטרף ל-1.3 מיליון שקלים שהוטל על הוט הקיץ, והושת בעקבות עלייה דרמטית במספר התלונות למועצה. מבדיקת אגף הפיקוח והבקרה של המועצה עולה כי בעוד לקוחות יכולים להמתין זמן בלתי סביר לקבל שירות, במוקדי המכירות ההמתנה עומדת על שניות בודדות.
מחכים שעה על הקו
במועצת הכבלים והלוויין אמרו כי בבדיקות נרשמו זמני המתנה בלתי סבירים, על בסיסם פתחה המועצה בבירור. בסיומו נקבעה לחברה הפרה בגין 16 מקרים במספר של המתנה מעל 30 דקות, שהגיעו במקרה אחד לשעה. במועצה הוסיפו כי מדובר בהפרת רישיון ההפעלה, הפרה שנמשכת זמן רב למרות הבטחות הנהלת הוט למועצה, כי הם מטפלים בבעיית ההמתנה במוקד השירות.
הכתבה הכי נקראת היום באתר: מה הצבא העוצמתי ביותר בעולם?
לדברי המועצה, מ-2008 היא עסוקה בהליכי בירור מול הוט במטרה לשפר את השירות מבחינת זמני המענה שהמנויים חווים ובניגוד להוראות הרישיון. החברה נתנה הבטחות, ולמרות התחייבויותיה להשקעות מיוחדות לשיפור השירות, הוט המשיכה לפגוע בציבור מנוייה מבלי לבצע במהירות הדרושה, בהיקפים הנדרשים ובהתמדה הנדרשת צעדים שיפסיקו את הפגיעה.
מספר תלונות הציבור עלה פי 3
ההתחייבויות שנתנה החברה פעם אחר פעם בדבר מהלכים, השקעות וגיוסים שהסתבר כי לא עמדו במבחן התוצאה, בסוגיית זמני המענה לאורך זמן. על פי נתוני המועצה, מספר תלונות הציבור על זמני המתנה בלתי סבירים עלה פי 3 בקיץ, ועמד על מאות תלונות בחודש.
לדברי יו"ר המועצה, ד"ר יפעת בן-חי שגב, המועצה אמונה על האינטרס הציבורי, ובהתחשב בכך שההוצאה על מנוי לשידורי טלוויזיה היא מהגבוהות בהוצאות משק הבית, תפקידה להגן על מנויי הוט. אין ספק כי כדי לתת שירות הולם הוט נדרשת גם להוציא כספים ולא רק לגבות מהמנויים. העובדה שהוט לא העניקה זמני מענה סבירים משמעה כי היא חסכה כסף על גב מנוייה.
