"תור בדואר הופך להתקף חרדה": מיזם חדש לפיתוח ארגונים מותאמי טראומה

בטראומה המתמשכת שבה אנחנו נמצאים, מרגיש כאילו חזרנו לשגרה, מצב החירום האקוטי כאילו מאחורינו, אך הציבור ממשיך לשאת את המטען הרגשי הכבד של לחץ וחרדה, אי וודאות מתמשכת, סבבי מילואים, שכול ופציעות, ומעל הכל 50 חטופים שלנו עדיין בעזה.

מאות אלפי אזרחים חיים עם תסמינים פוסט־טראומטיים, אך המפגש עם המערכות השונות – במשרדי הממשלה, ברשויות המקומיות, חברות הביטוח ואף בסניפי הדואר, נותר לעיתים קר מדי, מנותק וחסר רגישות עד למצבים בהם המפגש עם אותם שירותים מעורר טראומות מחודשות ומוביל גם לתגובות קיצוניות מצד מקבלי ונותני השירות.

דווקא במציאות הזאת, צומחת יוזמה חדשה: "מרחב מטיב", תכנית לפיתוח ארגונים מותאמי טראומה, המובילה עמותת מטיב, המרכז הישראלי לפסיכוטראומה. המטרה: להפוך את הארגונים, ציבוריים ופרטיים כאחד, למרחבים שמבינים את ההשפעה של טראומה על האדם, ומגיבים בהתאם.

"המציאות הנפשית של אזרחי ישראל היא לא 'אחרי' טראומה – אלא 'תוך כדי', ההיקף העצום של אזרחים החווים פגיעה מחייב אותנו כחברה להתנהל אחרת, אנחנו חייבים להתאים את השירותים הציבוריים והארגוניים לכך" מסבירה יונית אפרתי, מנהלת "מרחב מטיב" במרכז הישראלי לפסיכוטראומה.

לפי סקר מבקר המדינה מאפריל 2024, יותר מ־2 מיליון ישראלים חווים תסמינים פוסט־טראומטיים. רבים מהם מתקשים להתמודד עם סיטואציות יומיומיות כדוגמת תור בבנק, שיחה עם פקיד, מילוי טפסים בירוקרטים, מפגש עם נותן שירות לא רגיש, בדיקה ביטחונית לא מותאמת או יחס מנוכר ומזלזל.

אלו עלולים להפוך למוקד של מצוקה לעורר תחושות של חוסר שליטה, שחזור חוויות חוסר אונים או השפלה, ולהביא אדם שחווה טראומה לכדי תסכול, זעם ואיבוד שליטה. תגובות אלו עלולות לייצר מעגל חוזר אצל נותן השירות, ולהביאו לסערת רגשות, ואפילו לתגובות טראומטיות, מסבירה אפרתי.

כך לדוגמה מספר אחד ממטופלי העמותה, שניסה להיכנס לבית חולים עם כלב טיפולי. למרות שהציג מסמכים המעידים על מצבו הפוסט־טראומטי, נדחה בגסות על ידי השומר: "לא מעניין אותי, כולם פה פתאום עם פוסט טראומה". התוצאה: טיפול שלא ניתן, תחושת השפלה קשה ואמון שאבד עבור המתמודד.

ש', מטופל נוסף, ששכל את בנו במלחמה, משתף בחוויה שלו כשניסה להיכנס למקום ציבורי, "הכל התחיל מחוסר הבנה, והתגלגל עד למצב שבו אני שוכב אזוק על הרצפה, אחרי שירו עלי באקדח טייזר, גם אחרי שצעקתי תוך כדי האירוע "אני אבא שכול" וכל הקהל סביבי צועק להם "הוא אבא שכול" לא עזר כלום, אני ממש חוויתי את האירוע הזה כטראומה נוספת. אני נתתי למדינה את הכל, נתתי את הבן שלי, וזה היחס שאני מקבל חזרה?".

אפרתי מדגישה, כי אירועים אלו לרוב לא קורים מתוך כוונה רעה, אלא מחוסר בכלים להתנהלות מותאמת. לא רק מקבלי השירות זקוקים להתאמה גם נותני השירות. מאבטחים, פקידים, ורופאים מתפקדים לעיתים תחת לחץ נפשי כבד, חלקם חזרו ממילואים, חלקם איבדו קרובים. גם הם מגיבים מתוך מצוקה, לא מתוך אדישות.

אז מה עושים עם זה? ארגון מותאם טראומה כולל מרחב שמכבד פרטיות, פינות המתנה שקטות, הכשרה למאבטחים בזיהוי מצוקה, פקידים שמבינים את האדם שנמצא מולם ומתייחסים אליו באמפטיה, שיודעים להתמודד עם התקף חרדה של לקוח, ומסוגלים לתת שירות באופן שאינו מעורר ומגביר את התסמינים הפוסט-טראומטיים. מנהלים שמכירים בצרכים הרגשיים של עובדים שחזרו ממילואים או חווים טראומה. זהו שינוי שמפחית עימותים, משפר שירות, מונע שחיקה, ותורם לשיקום נפגעי הטראומה וגם של החברה כולה.

תכנית "מרחב מטיב" מציעה מודל חדש: תוכנית הכוללת ליווי ארגוני, הכשרות, פיתוח מדיניות פנים ארגונית וכלים פרקטיים ליצירת סביבה רגישה ובטוחה המכירה בטראומה כמציאות נוכחת, היא נוגעת הן באיכות השירות לציבור והן ברווחת העובדים עצמם, הזקוקים לכך היום יותר מתמיד. "אלו לא מותרות – זו חובתנו כחברה", אומרת אפרתי.

התוכנית נבנית בהתאמה לצרכים ולאופי של כל ארגון. ב־15 ביולי, התקיים קורס ייעודי למנהלי משאבי אנוש, אנשי רווחה ומובילי שינוי בארגונים. במפגש קיבלו הבנה אודות השפעת הטראומה וכלים פרקטיים לפיתוח הארגון והשירות כמותאם טראומה.

"אני קוראת לכל ארגון ציבורי או פרטי לקחת אחריות," מסכמת אפרתי. "ליצור שירות מותאם טראומה, למען הלקוחות, העובדים – ולמען כולנו".