דוח המבקר חושף: אלו הגופים עם השירות הטוב והגרוע בישראל

מבקר המדינה, מתניהו אנגלמן, מפרסם הבוקר (רביעי) דוח מעקב הבוחן את רמת השירות לציבור בשבעה גופים ציבוריים מרכזיים. הדוח, שבדק את השינויים שחלו מאז שנת 2024, מצביע על מגמת שיפור כללית: הציון הממוצע של כלל הגופים עלה מ־70.8 ל־73.9. עם זאת, המבקר קובע כי הדרך לשירות ציבורי מיטבי עדיין ארוכה. "חובה על משרתי הציבור להעניק שירות מיטבי, יעיל ומסביר פנים לכל אדם", אמר אנגלמן. לדבריו, כשליש מהתלונות שמבררת נציבות תלונות הציבור מדי שנה עוסקות בנושא השירות לציבור, נתון המעיד על חשיבותו הרבה לאזרחים. הציון הכולל של כל גוף חושב על בסיס שלושה ערוצי שירות מרכזיים: מרכזי קבלת קהל (50% מהציון), אתרי אינטרנט (25%) ומוקדים טלפוניים (25%).

חברת החשמל שומרת על המקום הראשון

חברת החשמל ממשיכה להוביל את דירוג השירות לציבור, עם ציון כולל של 87.7 – עלייה של 6 נקודות לעומת 2024. בדוח צוין כי החברה הציגה ביצועים גבוהים בכל תחומי השירות, ובהם ציון של 79.1 במרכזי קבלת הקהל, 96 בשירותים הדיגיטליים ו־96.7 במוקד הטלפוני. בחברת החשמל מסרו בתגובה כי החברה "מייחסת חשיבות עליונה לנושא השירות ורואה בדוח כלי מרכזי ללמידה, להפקת לקחים ולשיפור מתמשך".

הביטוח הלאומי במקום השני

המוסד לביטוח לאומי דורג במקום השני עם ציון משוקלל של 77.5, לעומת 75.4 בדוח הקודם. המוסד בלט במיוחד בתחום השירות הטלפוני, שם קיבל ציון של 86.8, לצד ציון של 79.9 בשירותים הדיגיטליים. בביטוח הלאומי מסרו כי הם "מתייחסים ברצינות רבה ובכובד ראש לדוחות מבקר המדינה" ופועלים באופן מתמשך לשיפור השירות לציבור.

עמידר מובילה במענה הטלפוני

חברת עמידר החדשה דורגה במקום השלישי עם ציון משוקלל של 76.4, לעומת 73 בדוח הקודם. החברה השיגה את הציון הגבוה ביותר מבין כלל הגופים במענה הטלפוני – 97.5. לצד זאת, השירות במרכזי קבלת הקהל קיבל ציון נמוך יחסית של 62.8. בעמידר מסרו כי שיפור השירות ורווחת הדיירים עומדים בראש סדר העדיפויות של החברה, וכי היא ממשיכה להשקיע בפיתוח שירותים דיגיטליים ובהכשרת כוח אדם.

רשות מקרקעי ישראל רשמה קפיצת מדרגה

רשות מקרקעי ישראל דורגה במקום הרביעי עם ציון משוקלל של 72.7, לעומת 64.5 בדוח הקודם. עיקר השיפור נרשם באתר האינטרנט של הרשות, שעלה מציון 54.6 ל־75.4. המוקד הטלפוני זכה לציון גבוה של 86.1, אך השירות הפרונטלי נותר נמוך יחסית עם ציון של 64.6. למרות השיפור המשמעותי, הציון הכולל של הרשות עדיין נמוך מהממוצע הכללי.

רשות המסים במקום החמישי

רשות המסים דורגה במקום החמישי עם ציון משוקלל של 70, לעומת 66.8 בדוח הקודם. בדוח צוין כי אתר האינטרנט של הרשות קיבל ציון נמוך יחסית של 63.1, והמוקד הטלפוני זכה לציון של 72.1. מנגד, מרכזי קבלת הקהל קיבלו ציון של 72.4. ברשות המסים ציינו כי השיפור הושג למרות אתגרי המלחמה והסטת משאבים לטיפול במערך הפיצויים. עוד נמסר כי באתר הרשות הוטמע עוזר הבינה המלאכותית הממשלתי "ניבי", המספק מענה במספר שפות.

משרד התחבורה רשם ירידה

משרד התחבורה והבטיחות בדרכים דורג במקום השישי עם ציון משוקלל של 69.5, לעומת 75.6 בדוח הקודם. מדובר בגוף היחיד מבין הנבדקים שרשם ירידה בציון הכולל. הירידה נבעה בעיקר מצניחה בביצועי המוקד הטלפוני, שירד מציון 86 ל־56.8 בלבד. המבקר אנגלמן התייחס לכך במפורש וקבע כי "על משרד התחבורה לערוך בדק בית בשל הירידה שנרשמה בציון השירות שלו במוקד הטלפוני". עם זאת, מרכזי קבלת הקהל של המשרד קיבלו ציון של 75.3, הגבוה מהממוצע. במשרד התחבורה מסרו כי הם פועלים באופן עקבי לצמצום זמני ההמתנה ולשיפור השירות, בדגש על שיפור זמינות המוקד הטלפוני.

רשות האוכלוסין בתחתית הדירוג

רשות האוכלוסין וההגירה דורגה במקום האחרון עם ציון כולל של 63.3, אם כי מדובר בשיפור לעומת ציון של 59.2 בדוח הקודם. בדוח צוין כי המוקד הטלפוני של הרשות קיבל ציון של 38.6 בלבד – הנמוך ביותר שנמדד בסקר. המבקר קבע כי המוקד "טעון שיפור ניכר". מנגד, אתר האינטרנט של הרשות השתפר וקיבל ציון של 73.2. ברשות האוכלוסין וההגירה מסרו כי איכות השירות בתקופת הסקר הושפעה מהיקף גיוסי המילואים של עובדיה, וכי חלק מהליקויים שנמצאו, בעיקר בתחום המענה הטלפוני ופעילות מרכזי השירות, נובעים גם ממגבלות תקציביות.טעינו? נתקן! אם מצאתם טעות בכתבה, נשמח שתשתפו אותנו