בשיתוף קרגו
בכל פעם שמישהו בישראל לוחץ “סיום הזמנה” בחנות אונליין, מתחיל תהליך שהוא לעולם לא יראה: קליטה, מיון, ניתוב, בקרה, חלוקה. הוא יראה רק את הסוף שלו, שליח בדלת או הודעה שהחבילה מחכה בנקודת האיסוף. הפער בין מה שהלקוח רואה לבין מה שקורה באמת הוא הסיפור של קרגו (Cargo), חברת משלוחים והפצה ארצית לעסקים ולחנויות אונליין. קרגו הוקמה ב-2018, ומטפלת היום ביותר מחצי מיליון משלוחים בחודש.
שני אנשים מהצד השני של הדלפק
רם אל בנימין וליאור גזית לא הגיעו מעולם המשלוחים. הם הגיעו מהקמעונאות, מהצד שמזמין שירותי משלוחים ותלוי בהם. “כשאתה בעל עסק והחבילה של הלקוח שלך לא הגיעה, הלקוח לא בא בטענות לחברת המשלוחים. הוא בא בטענות אליך. זה משהו שלא שכחנו כשעברנו לצד השני”, אומר רם אל בנימין, נשיא החברה ושותף מייסד.
מהתפיסה הזו נגזר כל מה שהחברה בנתה אחר כך. חברת משלוחים היא לא ספק תפעולי, היא חלק מהשירות שבית העסק נותן ללקוחות שלו. אם החבילה איחרה, החנות נפגעה. אם החבילה הגיעה בזמן והלקוח קיבל עדכון בדרך, החנות זכתה בלקוח חוזר.
החלוקה בין השניים טבעית. רם אל מוביל את הצמיחה כלפי חוץ: שותפויות, עסקאות, פיתוח עסקי. ליאור, מנכ”ל החברה ויושב הראש, בנה ומנהל את המערך שמאפשר לצמיחה הזו לקרות בפועל.
איך עובדת חברת משלוחים ארצית מבפנים?
חברת משלוחים ארצית היא שרשרת של תחנות: איסוף מבית העסק, קליטה במרכז מיון, מיון לפי אזור, העברה למרכז השליטה האזורי, בניית מסלול לשליח וחלוקה. כל חוליה תלויה בקודמת. מאחורי חבילה אחת שמגיעה בזמן עומדים שכבת ניהול, מאות שליחים ואנשי שטח, מרכזי מיון, צוות שירות, מערכות טכנולוגיה ותהליכי עבודה שמחזיקים את כל אלה יחד, גם כשההיקף גדל. הלקוח רואה שליח. בחברה רואים תזמורת, שבה כל כלי צריך לנגן בזמן.
המספרים מאחורי התזמורת של קרגו: כעשרה מרכזי שליטה ובקרה בפריסה ארצית, לצד מרכזי מיון, מעל 800 עובדים, שליחים ונותני שירות במישרין ובעקיפין, ויותר מחצי מיליון משלוחים בחודש עבור מעל 1,000 בתי עסק, מעסקים בינוניים ועד חברות ומותגים בינלאומיים גדולים.
האנשים שהלקוח לא רואה
מה שפחות נראה מבחוץ הוא האנשים. לכל בית עסק שעובד עם קרגו יש צוות שירות משלו, נציגים שמכירים את העסק ואת הלקוחות שלו. הלקוח הסופי מקבל מענה מקצועי ואנושי, כולל בוואטסאפ, וכשמדובר במותג מחו”ל, גם באנגלית. כשמשלוח נתקע, מישהו מטפל בו, והחנות לא מגלה את הבעיה מהלקוח.
זו בחירה מודעת. הטכנולוגיה קיימת, והיא רצינית: מערכות ניהול ומעקב שהחברה פיתחה בבית, וממשק API ופורטל למפתחים שדרכם הזמנה עוברת מהחנות למערך בלי הקלדה ידנית. אבל התפקיד שלה הוא לאפשר לנציג לעבוד מהר ומדויק. היא לא באה במקומו.
.
מה השתנה בשוק המשלוחים בישראל?
הקנייה אונליין כבר לא “ערוץ נוסף” לחנויות. עבור הרבה עסקים היא הערוץ הראשי, וזה שינה את מה שלקוחות מצפים לו מחברות המשלוחים: מהירות, שקיפות, ואפשרות לבחור איך ומתי לקבל את החבילה. קרגו ענתה על זה בשלוש דרכים. שירות Same Day בגוש דן, עם איסוף עד הצהריים ומסירה באותו יום. שירות Overnight לכל הארץ. ורשת של נקודות איסוף ועמדות Box, שנותנת ללקוח לאסוף בעצמו במקום ובזמן שנוח לו, ומורידה לחנות את מספר המסירות הכושלות.
השינוי השני הוא הגלובלי. יותר מותגים מחו”ל מוכרים ישירות ללקוחות בישראל, וצריכים שותף מקומי שיטפל בחבילה מהרגע שהיא מגיעה לארץ. קרגו נותנת להם משלוחים והפצה בתוך ישראל, עם שירות לקוחות שעונה באנגלית. באמצעות שותפים עסקיים בתחומי הלוגיסטיקה ועמילות המכס הם מקבלים פתרון מקצה לקצה, מהנחיתה בארץ ועד הדלת של הלקוח.
מה הלאה
ליאור מדבר על אוטומציה ועל כלי בינה מלאכותית במערך המיון והניתוב, כדי שהאנשים יתפנו לרגעים שבאמת צריכים בן אדם. רם אל מדבר על שותפויות בישראל ובחו”ל. שניהם חוזרים לאותה נקודה: הצמיחה נמדדת בחבילות שהגיעו בזמן, ובלקוחות שקיבלו תשובה כשהן לא הגיעו.
בסוף, המשלוח הטוב ביותר הוא זה שהלקוח לא חושב עליו. הוא לחץ “סיום הזמנה”, והחבילה הגיעה. כל מה שקרה באמצע, המיון והניתוב והבקרה ומאות האנשים בשטח ובשירות, נשאר מאחורי הקלעים. וזה, בעצם, בדיוק הרעיון.
בשיתוף קרגו