בשיתוף סוכנות BetterPixel
ראיון מיוחד עם ראש תחום חוויית הלקוח חושף את הסיבה שבגללה כל כך הרבה נשים ממליצות – וממשיכות לחזור.
לא כל יום חברה שפועלת כאן בישראל מקבלת גל של אהדה וחוות דעת חמות מלקוחות שמרגישות צורך להכיר תודה על תהליך שעברו, קל וחומר כשמדובר במותגי יופי וטיפוח.
כשזה קורה – זה מעיד על חוויה של ממש, שעמוקה בהרבה מרכישת מוצר.
כדי להבין מה עומד מאחורי גל ההמלצות והאהבה של הלקוחות הישראלים למותג האנטי-אייג׳ינג שפרץ בישראל בעשור האחרון – שוחחנו עם רעות נשר, ראש תחום חוויית הלקוח ב-׳רנובה׳: האישה שבנתה את שביעות הרצון דרך תהליך הרכישה, ההדרכה הפנימית ושירות הלקוחות בחברה לאורך כל הדרך. במהלך השיחה היא חלקה איתנו את הסיפור מאחורי ההצלחה, את האמת מאחורי ההבטחות – וגם את מה שלקוחות לא תמיד רואות מבחוץ.
נתחיל מההתחלה. במילים שלך – מה זה RENOVAE? איך את מסבירה למישהי בשני משפטים מי אתם ומה אתם מציעים?
״רנובה זו חברה שמביאה הביתה את מה שפעם היה שמור לקליניקות״, היא מסבירה. ״מדובר במכשירים ביתיים למיצוק עור הפנים, העיניים, הצוואר והגוף – שמבוססים על טכנולוגיות מתקדמות כמו RF (גלי רדיו) ופוטותרפיה, שמוכרות בעולם האסתטיקה והרפואה כמקדמות ייצור קולגן, מיצוק והידוק העור, וכן יעילות מאוד לשיפור המראה של סימני הגיל.״
״מה שמיוחד זה שאת הטיפולים האיכותיים שהיינו משלמות עליהן מאות שקלים עד לפני מספר שנים – הצלחנו לארוז למכשיר טיפולי של ממש שמאפשר לנשים לטפל בעצמן בעור הפנים, מתי שנוח להן, בלי תלות בתורים, בלי להיחשף, ובלי להוציא אלפי שקלים בכל חודש. את כל זה הן מקבלות עם תמיכה אישית מאשת מקצוע, ללא עלות. זה משתלם כלכלית בטווח הארוך, אבל גם הרבה יותר אישי ונעים – את שולטת בקצב ובזמנים.״
את יודעת, המתחרים אומרים שהטכנולוגיה קיימת גם אצלם. מה מיוחד דווקא באופן שבו RENOVAE בנתה את המכשירים?
“האמת? אני חושבת שההמלצות מדברות בעד עצמן ועונות על השאלה במקומי. כשאנחנו רואות את כל התמונות שמגיעות מנשים שרכשו את המכשירים – לפני ואחרי, כשאנחנו שומעים נשים שמספרות על הביטחון העצמי שחזר, על מראה צעיר יותר, על תחושה שהן חזרו לאהוב את עצמן במראה – זה מספר את כל הסיפור הרבה יותר טוב מכל פירוט טכני.
נכון, טכנולוגיות כמו RF, פוטותרפיה ומיקרו-ויברציה קיימות גם אצל אחרים. אבל שמות של טכנולוגיות הם לא הסיפור. מה שחשוב זה איך משתמשים בהן, באיזה שילוב, באילו תדרים, בכמה מעלות, כמה זמן ואיך זה מרגיש על העור.״
״ב-׳רנובה׳ אנחנו פשוט לא נשחרר משהו לא מגובה מספיק, או לא רציני מספיק״, רעות מתעקשת להסביר. ״כל פיתוח נעשה בליווי של צוותים רפואיים ומומחים לאסתטיקה. אנחנו לא נעלה מוצר לשוק לפני שאנחנו בטוחים שהוא באמת עושה שינוי. זה ההבדל – לא רק למכור את המכשיר, אלא לבנות אותו כמו שצריך. מהבסיס.
בסופו של יום, צריך להבין שאין שיווק יותר חזק מלקוחה מרוצה. כשלקוחה מספרת לחברה שלה על השינוי שהיא עברה, מראה לה את המכשיר, משתפת תמונת לפני ואחרי – זה הרבה יותר חזק מכל מודעה. וזה בדיוק מה שקורה לנו כל הזמן, וזה מבחינתי מדד ההצלחה הכי אמיתי.״
מה לדעתך RENOVAE יכולה ללמד את השוק הישראלי בכל מה שקשור לשירות, לליווי, ולשביעות הרצון של הלקוח?
“תראי, אני אגיד לך משפט שנשמע כמו קלישאה – אבל זו האמת שהביאה את החברה למקום שבו היא נמצאת היום. השירות אצלנו הוא פשוט לא ׳שירות לקוחות׳ – הוא חלק בלתי נפרד מהמוצר ומהרכישה. כל לקוחה שמצטרפת ל־RENOVAE לא מקבלת רק מכשיר, היא מקבלת תמיכה אקטיבית מקוסמטיקאית מומחית של החברה שמלווה אותה אישית כדי לטייב את השימוש במכשיר. אשת מקצוע שמכירה את המכשיר שרכשה הלקוחה לעומק, ויודעת להסביר בדיוק מה לעשות, מתי, ואיך – בלי ניחושים, בלי צ’אט-בוטים ובלי לגרום ללקוחה להרגיש שהיא רודפת אחרי שירות; אלא להפך.
וזה, בעיניי, מובן מאליו. ההבדל בתוצאות מגיע לא רק מהטכנולוגיה – אלא מהתמדה בשימוש בה. זה נכון כמעט לגבי כל המוצרים, לאו דווקא בקוסמטיקה. כשיש מישהו מקצועי לצידך, שמסביר, דוחף, עונה על שאלות, מתאים את השגרה שלך לשימוש במוצר – הכול נהיה ברור יותר, קל יותר, ובעיקר אפקטיבי יותר.
הצלחת הלקוח היא ההצלחה שלנו, ואנחנו מבינים את זה. כל לקוחה, למשל, מקבלת גם במתנה סדנה דיגיטלית בוטיקית ומקצועית שבנינו יחד עם אחת המומחיות הגדולות בארץ לבריאות העור – שמלמדת איך לשמור על העור גם מעבר לטיפול במכשיר. זו מעטפת מלאה שמכוונת לתוצאות ולהצלחה.”
.
הביקורות החיוביות, הרעש שיש ברשת סביב רנובה – זה בא מעצמו, או שיש פה גם תהליך שעוזר לזה לקרות?
“זה שילוב, אבל אין פה קסמים. יש מוצר שהוא באמת טוב, והליווי שהלקוחות מקבלות איתו פשוט עושה את ההבדל. ברגע שאישה רואה תוצאה, מבינה איך להשתמש נכון, ומרגישה שמישהו מקצועי באמת מלווה אותה ודוחף אותה קדימה – אז זה באמת לא רק מוצר, זו חוויה. ומפה מגיעות גם ההמלצות.
אנחנו כל הזמן בבקרה על מה הלקוחות שלנו חושבות, מרגישות, שואלות. אנחנו מנתחות פידבקים, משפרות תהליכים, מדייקות את ההדרכה של העובדים בסניפים – הכול כדי שהחוויה תהיה מדויקת יותר, נעימה יותר, ותוביל לתוצאה ראויה.
כשלקוחה מרגישה שהשקיעו בה, ושהיא מרוצה – היא רוצה לפרגן בחזרה. כל האמירות על ה-׳לקוחות הישראליים׳ זה שטות מוחלטת בעיניי, ותירוץ זול של חברות שרוצות לתת שירותים או מוצרים בינוניים. הפרגון הזה אלינו, בין היתר ברשת, הוא פשוט תגובת שרשרת טבעית שאנחנו רואות שוב ושוב. וזה מדהים, כי חלק גדול מהצמיחה של RENOVAE הגיע פשוט מנשים שהרגישו צורך לשתף, לכתוב, להמליץ. השיווק הכי חזק – זה לקוחה שמדברת מהלב.”
בשיתוף סוכנות BetterPixel