מערכת CRM מומלצת – תוכנה לניהול עסק, לקוחות וחשבונות

בשיתוף Nody Media

המעקב אחר המידע של כל לקוח יכול להיות אתגר לא פשוט אפילו לחברות ענק ועוד יותר לעסקים קטנים ובינוניים. אם אתם מחפשים מערכת לניהול קשרי לקוחות, כנראה הגעתם לנקודה שבה גיליונות האקסל של נתוני לקוחות – מספרי טלפון, כתובות אימייל והתכתבויות קודמות, הפכו לבלתי מאורגנים ולא יעילים.

כיום קיימות בשוק חברות רבות המציעות תוכנות CRM עם מגוון אפשרויות שתומכות בצוותי המכירות ושירות הלקוחות. לאור ריבוי ההצעות, הניסיון להבין כמה זה עולה, אילו שירותים זה כולל, אילו ממשקים העסק שלכם צריך, יכול להיות מאתגר.

אז מאיפה מתחילים? אנחנו כאן כדי לעזור. נתאר מהי מערכת CRM, איך מטמיעים אותה בצורה נכונה וכל מה שצריך לדעת כדי להחליט איזה CRM מתאים לעסק שלכם.

להשוואת מערכת CRM מומלצות לחץ כאן

מהי תוכנת CRM?

מערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM) מאפשרת לעסקים לנהל את מערכות היחסים שלהם עם לקוחות קיימים ועם לקוחות פוטנציאליים. תוכנת CRM משתמשת בגישה מבוססת נתונים כדי לעזור לעובדים לעקוב אחר לידים ופרטי לקוחות (המשאב הכי יקר עבור מרבית העסקים), כולל מספרי טלפון, כתובות דוא”ל ואינטראקציות קודמות – הכל מרוכז במקום אחד בצורה יעילה.

מערכת CRM עוזרת למחלקות השונות בארגון לשפר את התהליכים העסקיים. התוצאות הן:

• מחלקת שיווק ומכירות – יותר לידים איכותיים, קמפיינים שיווקיים אפקטיביים יותר, שיפור יחס ההמרה בין הלידים למכירות והגדלת היקף העסקה הממוצעת
• מחלקת שירות לקוחות – הקטנת שיעור נטישת הלקוחות, הגברת שביעות רצון הלקוחות, פתרון יותר מהיר לפניות הלקוחות

כל ספק CRM מציע שפע של פתרונות חוצי ארגון במטרה להפוך את התהליכים העסקיים לחלקים ומחוברים יותר. רוב החברות מוכרות מערכות CRM במתכונת תוכנה כשירות (SaaS). שירות הענן מארח את התוכנה בשרת במיקום מרכזי ואתם משלמים עבור גישה לתוכנה על בסיס מנוי. דמי המנוי נגבים בדרך כלל על בסיס למשתמש, לחודש, אם כי החוזה בפועל עשוי להימשך תקופה ארוכה יותר.

תוכנות ה-CRM המובילות מציעות שפע של אפשרויות, כך שכל עסק יכול לתפור את חבילת התכונות המתאימה והדרושה לו בצורה מודולרית המאפשרת הרחבה (או צמצום) בעתיד.

מתי עסק צריך מערכת CRM?

מערכת ה-CRM תסייע בבניית קשרי לקוחות על ידי עדכון על צרכי הלקוחות והצגתם לאיש צוות הרלוונטי בזמן אמת. עסקים צריכים CRM כאשר מתחיל להצטבר הרבה מידע על לקוחות ואמצעי אחסון אחרים (אצל המנהל בראש, פנקס, אקסל, וכו’) הופכים להיות פחות מתאימים.

להלן מספר דוגמאות של תהליכים שעשויים להשתפר כתוצאה מהטמעת ה-CRM:

• צוות המכירות מתקדם באיטיות אל מול קצב כניסת הלידים
• תהליכי המכירה שאינם מתנהלים בצורה תקינה, משהו נתקע בדרך
• שירות לקוחות איטי ולא עקבי (הציפייה של הלקוחות היום היא לקבל שירות לקוחות בזמן אמת)
• בלאגן בנתונים – היעדר אמת ארגונית אחת בכל הנוגע לדאטה
• תהליכי קבלת החלטות שאינם מבוססים על נתונים

אלו הן חלק מהתופעות השליליות, שמערכת CRM תדע לעזור לעסק שלכם להתגבר עליהן. לקבלת תוצאות הטובות ביותר, חשוב לחבר את אנשי הצוות לשימוש בפלטפורמת ה-CRM בצורה רצינית על מנת להימנע ממצבים לא נעימים של אובדן נתוני לקוחות חשובים כתוצאה משימוש שגוי.

כיצד לבחור CRM

שלב 1: זהו את הצרכים של העסק – שלב האפיון

הכל מתחיל מתכנון השינוי. כדי למצוא את התוכנה הנכונה לניהול קשרי לקוחות (CRM), זהו את הצרכים העסקיים וחישבו על הפעילויות היומיומיות שלכם ועל תהליכי המכירה. בחנו את השלבים ואת סוגי ההתקשרויות המרכזיות עם הלקוחות והיכן הייתם רוצים להשתפר.

קחו את הבעיות המרכזיות ועצבו את התהליכים העסקיים בצורה נכונה שתסייע בפיתרון סוגיות אלו. תוכנות CRM עשויות להיות מאוד מועילות בזה. שתפו את הצוותים הרלוונטיים (או לפחות נציגים מטעמם) בתהליך האיפיון. תקשיבו לתובנות שלהם לגבי החוויות שלהם מול הלקוחות כדי להבין כיצד ה-CRM יכול להפוך את עבודתם ליעילה יותר ולעזור לשפר את המכירות.

מערכת CRM יכולה לעזור לעסק להצליח יותר, אבל תחילה עליכם לאפיין בצורה ברורה את המטרות העסקיות מאחורי המהלך.

להשוואת מערכת CRM מומלצות לחץ כאן

שלב 2: בדקו תכונות וכלים אותם מציעות מערכות CRM

תוכנת CRM צריכה לכלול ניהול אנשי קשר ולקוחות, אוטומציה שיווקית ומעקב אחר לידים לניטור קמפיינים שיווקיים ופעילות מכירות שנגזרת מהם. כאשר משווים בין ההצעות השונות, בחנו את הפרמטרים הללו ותשתדלו להבין מי עושה את זה טוב יותר. כאשר “טוב יותר” משמעותו – עשייה מבוססת על נתונים המשפרת את חוויית הלקוח.

באופן טבעי, אם לא מדובר בעסק חדש,  חלק מהתהליכים כבר נעשים באמצעות תוכנות אחרות. תראו האם מערכת ה-CRM שאתם בודקים מתממשקת אליהן ומשפרת את הפונקציונליות שלהן. העדיפו פתרונות אשר מציעים כלים בצורה מודולרית המתממשקים לפתרונות מוכרים אחרים.

למודולריות חשיבות רבה כם בתפירת חביחה המותאמת לצרכים המשתנים של העסק – תחסכו בתקציב בהתחלה על ידי הימנעות מרכישת תכונות שאינו נחוצות, והוסיפו אותן בהמשך במידת הצורך.

בנוסף, כדי לתמוך במכירות מהשטח, אנשי המכירות צריכים לגשת למידע על הלקוחות ולבצע מגוון פעולות ללא עזרת מחשב שולחני. לשם כך, העדיפו תוכנות CRM העובדות היטב ממכשירים ניידים.

שלב 3: ניסוי לפני הטמעת מערכת CRM

לפני בחירת ה-CRM, בקשו סשן הדגמה חי, שבו סוכן מראה לכם כיצד ה-CRM פועל ועונה על שאלותיכם על המערכת. אל תשאירו שום שאלה ללא מענה.

התחילו מגרסת ניסיון בחינם (או משהו קרוב לזה) כדי לבחון את הפונקציונליות וחווית המשתמש של הפלטפורמה. תקופת ניסיון זו מאפשרת לאנשי המכירות שלכם ולחברי צוות האחרים שעשויים להשתמש במערכת, לבחון את ידידותיות המשתמש של ה-CRM כמו גם את יעילותו בביצוע משימות השונות.

לפני רכישה של ממש, בדקו שחברי הצוות התנסו במערכת ואין להם טענות כלפיה. במידה וישנן שאלות בלתי פתורות, יש לוודא שהחברה שמציעה את המערכת יודעת לתת עליהן מענה ראוי.

טעויות נפוצות בעת ​​בחירת מערכת CRM

אלו הן טעויות נפוצות שיש להימנע מהן בעת ​​בחירת מערכת CRM:

לא לערב את המשתמשים

פעמים רבות משתתפים בתהליך הבחירה רק המנהלים. אבל כדאי לערב את המשתמשים בפועל של ה-CRM. זה כולל את אנשי המכירות וצוותי שירות הלקוחות. חשוב להבין את הצרכים שלהם ואת התכונות שהם צריכים כדי להגביר את יעילות תהליך המכירה, השיווק, שירות הלקוחות ומשימות נלוות.

התעלמות מהצרכים העסקיים

טעות נפוצה נוספת שעסקים עושים היא רכישת CRM מבלי לבחון תחילה את הצרכים העסקיים ומה הם רוצים להשיג באמצעות המערכת. חשוב לאפיין את הדרישות שלכם – זה יעזור בביצוע הבחירה.

הטמעת CRM ללא גיבוש אסטרטגיית מכירות

חברות CRM מסוימות טוענות שהן מגדילות את שימור הלקוחות והמכירות באופן אוטומטי. עם זאת, CRM יכול לעזור לעסק לצמוח רק כאשר יש אסטרטגיה קיימת לגיוס ושימור לקוחות.

לפני רכישת CRM, כבר אמורים להיות לכם לקוחות, יעד ואסטרטגיית מכירה. ה-CRM הוא כלי לממש אותם בצורה טובה יותר.

לשלם ביוקר על תכונות לא נחוצות

שילוב CRM אפילו בעסק קטן או בינוני הוא בהחלט בהישג יד. חשוב להימנע מבזבוז כסף על תכונות שאינן נחוצות ולא למנוע מהעסק את החלקים שכן חשובים לצמיחתו.

חשוב לא להזניח את נושא הכשרת העובדים על שימוש במרכיבי ה-CRM שאתם כן מחליטים לרכוש. אמנם המערכות העכשוויות נוחות ואינטואיטיביות אבל עדיין מצריכות אימון בסיסי על מנת להשתמש בהן באפקטיביות.

מהו ה-CRM הטוב ביותר?

ישנן כיום בשוק מערכות CRM רבות, למרות שמרביתן מציעות גם תכונות בסיסיות דומות, לא כל המערכות זהות ומתאימות לעסק שלכם במידה שווה. כדי לעשות סדר בין ההצעות הקיימות, בדקנו בצורה יסודית מספר מערכות תוך התחשבות בפרמטרים חשובים כגון: עלות של מודולים דומים, קלות האינטגרציה עם ממשקים קיימים וחדשים, אפשרויות התאמה אישית של המערכת, נוחות השימוש, רמת אבטחה, שירות לקוחות, הצוות מאחורי חברת ה-CRM, ועוד.

בדיקות אלו חשובות מכיוון שכאשר אתם בוחרים ספק CRM לעסק שלכם, זוהי לרוב יותר מעסקה חד פעמית, אתם בוחרים שותף עסקי שצריך לתמוך בכם ולספק לכם פתרונות מתאימים לאורך זמן.

להשוואת מערכת CRM מומלצות לחץ כאן

בשיתוף Nody Media