בכל זאת ממריאים

שנת 2019 שברה שיאים בתוכנית הנאמנות של אל על, המבוססת על צבירה ועל מימוש של המטבע הדיגיטלי שיצרנו - נקודות הנוסע המתמיד. הן ניתנות להמרה לכרטיסי טיסה, לשדרוגים ולמוצרים רבים נוספים.

הגענו ל-‭2.5‬ מיליון חברים בישראל ובתפוצות. כרטיס האשראי פלייקארד הגיע למחזור עסקאות שנתי של יותר מ-‭30‬ מיליארד שקלים, כ-%‭10‬ מכלל סליקת האשראי בישראל וכמו שלושת הבאים אחריו - ביחד.

אלא שענף התעופה הוא אחד מאלה שספגו מכה קשה במיוחד. מהיום להיום הוקפאו טיסות בכל רחבי העולם, בוטלו תוכניות פיתוח, ויותר מ-‭5,000 ‬ עובדים הוצאו לחל"ת, הנמשכת כבר שנה. ענקיות התעופה הכריזו על תוכניות התייעלות קשות ומכאיבות - אמריקן איירליינס פיטרה 25 אלף עובדים, בריטיש איירוייז ‭ 12‬ אלף, לופטהנזה ‭ 22‬ אלף, והיד עוד נטויה.

במצב כזה, ארגון מחויב לבצע חישוב מסלול מחדש, לעצור הכל, להקפיא את כל התוכניות ולגבש תוכנית מתגלגלת לטווח הזמן הקצר ולטווח הבינוני. זה בדיוק מה שעשינו. עברנו בתוך יום מניהול עסק של עשרות עובדים, לניהול סטארט-אפ של בודדים, כשכל אחד אמון על כמה תחומים.

אפיקי בזבוז אחרים

הנושא המרכזי שהטריד אותנו הוא שמירה על הערך הגבוה שהלקוחות מקבלים מתוכנית הנאמנות, בתקופה שבה "הפרס" המרכזי שלנו - כרטיסי הטיסה, מוקפא לתקופה לא ידועה. אחרי דיונים רבים החלטנו להתמקד בארבעה מהלכים.

הראשון, בנינו אסטרטגיה חדשה ומותאמת לרוח התקופה: "עד שנחזור לטוס, מממשים חלומות אחרים". האסטרטגיה כללה ייזום שיתופי פעולה חדשים רבים, שיאפשרו ללקוחות לממש את הנקודות שלהם בעידן החדש - שת"פ עם ענקית השוברים ‭ ;BuyMe‬ שת"פ עם וולט בתחום המשלוחים; שת"פ עם רשתות בתי מלון מובילות לאירוח בארץ, ועוד.

גולת הכותרת היתה השקת אתר סחר מקוון, פלייסטור, המאפשר ללקוחות לרכוש מאות מוצרים מתחומים שונים בשילוב כסף ונקודות.

המהלך השני: הארכנו את תוקף הנקודות ואת מעמדות הלקוחות באל על לכל הלקוחות, באופן יזום ולתקופה ממושכת, כדי לאפשר מרווח נשימה משמעותי.

המהלך השלישי: שמרנו על שיח רציף עם הלקוחות לאורך כל התקופה. הרביעי: יצרנו חוויות קטנות, שהזכירו ללקוחות את עולם הטיסה, גם אם בקטנה: פתחנו לראשונה את הסימולטור של בואינג ‭ ,737‬שעליו מתאמנים הטייסים, לחוויית טיסה ללקוחות עם קברניטי ‭ ,737‬שהושבו לצידם וסייעו להם בהטסה, והתחלנו לשווק ארוחות מטוסים קפואות של חברת תמ"מ, הנמכרות באלפיהן לחובבי הז'אנר.

חשבון נאמנות

בשנים הקרובות יתמודד שוק התעופה עם אתגרים רבים, דוגמת התאמת המוצר לעידן הפוסט-קורונה, שינוי העדפות צרכניות, מציאות כלכלית חדשה ותחרות משתוללת. מעניין יהיה לגלות כיצד כל המשתנים הללו יעצבו מחדש את תוכניות הנאמנות בענפים השונים, בתחרות הבלתי נגמרת, על ליבו של הצרכן.

הכותב הוא מנכ"ל הנוסע המתמיד, אל על.