רוב הצרכנים מכירים את התופעה המרגיזה והמקוממת של מוצרים ש"התחפשו". מי מאיתנו לא הגיע לצימר שהדמיון בינו לבין התמונות באתר היה מקרי בהחלט? מקרים מסוג זה הם מתסכלים מאוד. הצרכן, אשר השקיע את מרב כספו, נתקל פעמים רבות בדלת סגורה כשהוא מגיע להתלונן, וכמובן - נותר מתוסכל.
במועצה לצרכנות מתקבלות במהלך השנה עשרות אלפי תלונות מצרכנים, שהוטעו ברכישת מוצר או שירות וקיבלו דבר שהיה שונה מהמובטח. לכבוד חג הפורים, ולציון יום הצרכן הבינלאומי שחל ב־15 במארס, המועצה לצרכנות הציגה בפנינו תלונות מעניינות על "מוצרים בתחפושת" וציינה בפנינו מה אומר החוק בכל מקרה.
מחיר בתחפושת
צרכן הזמין ארון במחיר אטרקטיבי. כשהגיע הרהיט עם המוביל, והוא נדרש לשלם תוספת על הובלה ועל הרכבה, מה שהפך את המחיר לאטרקטיבי פחות - הוא ביקש לבטל את העסקה. המועצה לצרכנות פנתה לחנות, שסירבה לבטל את העסקה, והומלץ לצרכן להגיש תביעה קטנה. המחיר המוצג על גבי המוצר, או הפירוט על אודות השירות, אמורים להביא לידיעת הצרכן את מכלול עלות העסקה לפני ביצועה. הצגת המחיר מאפשרת לצרכן להשוות בין מחירי מוצרים או שירותים מאותו סוג ולהחליט על כדאיות העסקה עבורו. בעסקאות תיירות בארץ מתקבלות תלונות על פרסומים שלא כוללים מע"מ, או על כאלה שמתגלות כלינה ללא ארוחה רק כשהצרכן מגיע למלון.
תביעה לפיצוי, לדוגמה (סעיף 31א'), היא כלי שנועד להעצים את הצרכן ולאפשר לו אכיפה עצמית במקרים הקבועים בחוק, שבהם הצרכן רשאי לפנות לבית משפט לתביעות קטנות ולדרוש פיצוי ללא הוכחת נזק. ביהמ"ש רשאי לפסוק פיצוי של עד 10,000 שקלים.
מבצע בתחפושת
עסקים רבים מבטיחים בפרסומות או בפרסומים בכניסה לחנות הנחות על "כל" המוצרים, ובפועל - מחריגים רבים מהם באותיות הקטנות. למשל, בפרסום בכניסה לחנות משקפיים, הובטח בשלט כי "כל משקפי השמש במבצע שלושה במחיר אחד: קונים זוג אחד - ומקבלים שני זוגות נוספים במתנה". בתחתית מודעת הפרסום הופיעה כוכבית קטנה, שהבהירה כי "המבצע לא כולל משקפי שמש" של שתי חברות ידועות וגדולות, מה שצמצם מאוד את אטרקטיביות המבצע. המועצה פנתה לחנות, הצביעה על ההטעיה לכאורה והמליצה להסיר את הסתירה, למחוק את "כל משקפי השמש" ולציין "על מגוון משקפיים", ולחלופין - לאפשר לצרכן לממש את הצעת המבצע על כל המוצרים שבחנות.
נוף בתחפושת
חופשה בצימר הוזמנה על ידי צרכן, לאחר שבאתר הופיעה תמונת הסוויטה הצופה אל הכנרת. כשהגיע הנופש למקום, התברר לאכזבתו כי החדר שקיבל פונה אל חצר המתחם, ולא אל הכנרת. כמו כן, פינוקים שהובטחו, כמו מוצרי ספא, תמרוקים וחלוק - לא סופקו כלל. הצרכן רצה לעזוב את המקום וביקש את כספו בחזרה, אך המלון דרש תשלום מלא. המועצה פנתה למלון בדרישה להוריד מהפרסומים את התמונות המטעות, ובמענה לפנייה הגיב הבעלים כי פיצה את הצרכן והחזיר את כספו.
החוק מחייב כל ספק מוצר או שירות להימנע מתיאור מטעה, אחרת הצרכן יכול לתבוע את ביטול העסקה, לתבוע פיצוי כספי, ואף לתבוע בגין עוגמת נפש. במועצה מזכירים כי במקרים כאלה, כדי להוכיח את הטענה, חשוב מאוד לתעד את תיאור החדר שהוזמן ותמונתו ואת החדר בפועל. השוואה בין התיאור בפרסומת לבין התמונות תמחיש את הפער בין החלום למציאות.
מוצר קטן בתחפושת
צרכן רכש באתר ישראלי שולחן קפה לסלונו, לאחר שהתרשם מהתמונה שבאתר. משהגיע המוצר לביתו, גילה כי מדובר בשולחן זעיר לילדים. בתלונות אחרות סיפרו צרכנים כי הזמינו נעלי ספורט שהתבררו כמשמשות מחזיק מפתחות, או מזוודות שאין בתוכן מקום לדבר למעט בגדי בובה. מקרים דומים קורים לרוכשים באתרים זולים בחו"ל, שבמקום המוצר שבתמונה קיבלו פריט אחר שעמד ברקע, או רק חלק מהמוצר עצמו. בעסקאות מכר מרחוק יש לצרכן זכות לביטול עסקה מכל סיבה, בתוך 14 יום מקבלת המוצר.
אם החברה לא עונה, עמדת המועצה היא שניתן להגיש תביעה בביהמ"ש לתביעות קטנות. אתרים מחו"ל לא כפופים לחוק הגנת הצרכן בישראל, ומדיניות החזרת המוצרים תלויה באתר עצמו ובתקנון.
מוצר שמתחפש לבריא
גם אם אנחנו לא מקפידים לקרוא את כל ההתוויות על מוצרי המזון שאנחנו קונים, הבטחות למוצר בריאותי "קונות" אותנו, ונעדיף לרכוש חטיף בריאות על פני שוקולד. צרכן הבחין בפרסום של "חטיף בריאות" בכיכובה של מפורסמת. החטיף הוצג כדל קלוריות, בעוד בסימון התזונתי הוא בעל ערך של 478 קלוריות. הצרכן בדק והבחין שלחטיפים אחרים יש ערך קלורי כמעט זהה, בעוד הם לא מפורסמים כ"חטיף בריאות". יש חשש כבד להטעיה בפרסום במקרה של פרסום שגוי, וכן להטעיה לגבי מהות המוצר וסוגו. המועצה העבירה פנייה ליחידה לבדיקת הטעיות בפרסום, וזו תבחן את הנושא.
חומרי גלם בתחפושת
שתי כורסאות מסאז' עשויות עור נרכשו באחת החנויות, אך לאכזבת הקונה, לאחר כמה חודשים ה"עור" החל להתקלף, ומחוות דעת של מומחה חיצוני התברר כי הכורסאות עשויות פלסטיק דמוי עור. הצרכן פנה למועצה, ולאחר פנייה לחברה - העסקה בוטלה, והוא קיבל את כספו בחזרה.
מדובר בהטעיה מהותית על טיב השירות שניתן והמוצר שסופק, וכן בהפרת חובות גילוי לצרכן בטרם נעשתה העסקה. מומלץ לפנות ליחידה לבדיקת הטעיות הציבור במועצה לצרכנות, ורצוי לצרף חוות דעת מקצועית שתאשש את הנחת הצרכן. אם החנות לא משתפת פעולה על ידי החלפת המוצר או השבה מלאה של הכסף, לגרסת המועצה ניתן להגיש תביעה בביהמ"ש לתביעות קטנות.
מוצר שמתחפש לתרופה
בכל יום מתפרסמים מוצרים המבטיחים לרפא מחלות שונות, חלקם מפוקפקים ביותר ועלולים אפילו להזיק לבריאות. אחד הצרכנים נתקל בפרסום שנראה אטרקטיבי: מנורת מלח, שהוצגה ככזו שיכולה גם לחטא את החדר ולחסל את נגיפי הקורונה למיניהם. הצרכן פנה לחברה בעמוד הפייסבוק שלה וביקש הוכחה מדעית להבטחה. הוא לא קיבל מענה, שאלתו נמחקה והחברה אף חסמה אותו. גם פניות המועצה למפרסם לא נענו, והיא העבירה את הפנייה לטיפול הוועדה להטעיות במשרד הבריאות.
במקרה של קניית המוצר, אפשר לדרוש בתוך זמן סביר ביטול רכישה על בסיס ההטעיות המהותיות שהוזכרו, אשר שימשו בסיס לרכישה שבוצעה על ידי הצרכן.