פיצה האט מסתבכת בארצות הברית: תביעת ענק של למעלה מ-100 מיליון

זכייניתפיצה האטבארצות הברית הגישה תביעה של יותר מ-100 מיליון דולר נגדYum! Brandsו־Pizza Hut, בטענה כי הטמעת מערכת הבינה המלאכותית Dragontail לניהולמשלוחיםבשנת 2024 פגעה קשות בפעילות של 111 סניפים באזור ניו יורק, ניו ג’רזי, מרילנד, וושינגטון די.סי. ופנסילבניה.

ה־AI שאמור היה לייעל את המשלוחים

Dragontail היא מערכת AI לניהול משלוחים ותפעול מטבחים שנרכשה על ידי Yum בשנת 2021 במטרה לייעל את פעילות המשלוחים של Pizza Hut ורשתות נוספות בקבוצה. לפי התביעה, שהגישה הזכיינית Chaac Pizza Northeast LLC, לפני הטמעת המערכת יותר מ־90% מהמשלוחים הגיעו בתוך פחות מ־30 דקות.

לאחר המעבר זמני המשלוח טיפסו לכ־45 עד 60 דקות, ורק כמחצית מההזמנות הגיעו בתוך חצי שעה.

לפי אתר החדשות Phoenix New Media, הזכיינית טוענת כי בסניפים נוצרו עומסים של 20 עד 30 הזמנות פתוחות בשעות העומס, לצד עלייה של 25% בביטולי הזמנות וזינוק של פי שלושה בתלונות לקוחות על פיצות קרות ומשלוחים מאוחרים.

מהמשלוח המהיר - לקריסה תפעולית

הפגיעה הקשה ביותר, לפי התביעה, נרשמה בשוק הניו־יורקי, שבו מהירות המשלוח נחשבת קריטית במיוחד. החברה טוענת כי לפני המעבר למערכת החדשה היא נהנתה מצמיחה דו־ספרתית עקבית במכירות, אך לאחר ההטמעה צמיחת המכירות השנתית בניו יורק התהפכה מ־10.19% חיובי ל־9.78% שלילי.

לפי כתב התביעה, המערכת שינתה באופן דרמטי את אופן העבודה בין המטבח לנהגים. הזכיינית טוענת כי הנהגים יכלו לראות בזמן אמת את מצב ההכנה של הפיצות, ולכן חלקם המתינו עד 15 דקות כדי לאחד כמה משלוחים לנסיעה אחת. לטענת החברה, הדבר האריך את זמני האספקה וגרם ליותר הזמנות לעבור את יעד 30 הדקות.

הנהגים ראו את גובה הטיפ

עוד נטען כי המערכת הציגה לנהגים את גובה הטיפ ואמצעי התשלום של הלקוחות, דבר שלפי הזכיינית אפשר לנהגים לבחור אילו משלוחים לקבל ואילו לדחות, מה שהחמיר עוד יותר את העיכובים.

לפי התביעה, המערכת גם פגעה באינטגרציה עם שירותי משלוחים חיצוניים כמוDoorDash. נטען כי נהגים חיצוניים החלו לאחד הזמנות ממספר מסעדות, מה שגרם לעיכובים של עד 15 דקות בתוך הסניפים בזמן שאספו כמה משלוחים במקביל.

“הזהרנו מראש שהמערכת לא מתאימה”

הזכיינית טוענת כי פיצה האט הכריחה את הסניפים להטמיע את המערכת למרות אזהרות מוקדמות כי היא אינה מתאימה למודל העבודה המקומי שלהם, שאותו הגדירו “instant rider pickup”, מודל שמבוסס על איסוף מיידי ומהיר של הזמנות על ידי שליחים.

לפי כתב התביעה, החברה ביקשה התאמות מקומיות למערכת, תמיכה נוספת והדרכות, אך לטענתה, פיצה האט התעלמה מהפניות. הזכיינית טוענת כי בכך הופר הסכם הזיכיון.

במסגרת התביעה נטען כי הירידה במכירות יחד עם הפגיעה בערך הנכסים העסקיים גרמו לנזק של יותר מ־100 מיליון דולר. פיצה האט מסרה בתגובה כי היא “בוחנת את התביעה” ותשיב לה “בערוצים המשפטיים המתאימים”, אך לא התייחסה ישירות לטענות הספציפיות.