ניהול משבר תקשורתי הוא אף פעם לא נוסחה קבועה. הוא משתנה ממשבר למשבר, לפי תחומים ורגישויות שונות, בהתאם לעוצמת המשבר התקשורתי ולדמויות שמובילות את הסיפור - אלה שנמצאות במרכז האש ומלבות אותה ואלה שמנסות לכבות אותה. אבל לצד כל ההבדלים, יש כלל אחד שאינו משתנה, לא בחיים ולא בתקשורת: כשעשית טעות - תודה בה, קח אחריות ותתנצל. אלא שגם כאן, כמו בכל דבר, הדרך חשובה לא פחות מהמעשה עצמו.
המשבר התקשורתי האחרון סביב התקיפה לכאורה של בן זוגה של נסרין קדרי את שורד השבי רום ברלבסקי, הפך בתוך שעות לשיחת היום. זה לא נשאר רק בכותרות אלא הפך לשיחת סלון, שולחנות הקפה וכמובן לפידים של אינסטגרם וטיקטוק. הציבור חיכה לשמוע: מה יש לנסרין לומר? איך היא תבחר לומר את זה? כולם היו עם האצבע על כפתור השיתוף, מוכנים בזמן אמת.
View this post on Instagram
אין ספק שבשעות הראשונות לאחר התפוצצות הפרשה הופעלו על הזמרת לחצים כבדים. יועצים, מקורבים, אולי גם עורכי דין - כל אחד עם העצה שלו, כל אחד עם "הדרך הנכונה" לנהל את האירוע. אבל מהשיחה שהוקלטה והופצה במהירות מסחררת, נדמה שקדרי בחרה לקחת את העניינים לידיים שלה, או יותר נכון לטלפון האישי שלה.
אם הפרשה עצמה הייתה כדור נפץ תקשורתי, השיחה ה”מתנצלת־לא־מתנצלת” הפכה אותה לפצצה משנית. במקום לסגור את הסיפור, היא פתחה אותו מחדש, והפעם מזווית אחרת שנשמעת סמי מתנצלת סמי מאיימת. הביקורת לא איחרה לבוא והתגובות נגד הזמרת זרמו מכל כיוון.
כאן בדיוק טמון ההבדל בין התנצלות כנה ומיידית שמתקנת לבין התנצלות שמחריפה את המשבר. התנצלות אמיתית דורשת ויתור על אגו, הורדת ראש והבנה שלא תמיד חשוב "להסביר" או "להבהיר", אלא קודם כל להכיר בפגיעה. כשהמסר נשמע מתגונן, מצטדק או מותנה - הציבור מריח את זה מיד. בעידן שבו כל מילה מוקלטת וכל טון מנותח, אין מקום לחצי סליחה.
ההתנצלות השניה, שהגיעה לאחר הסערה, נשמעה לרבים סתמית, מאוחרת ובעיקר לא משכנעת משום שהיא הגיעה מאוחר מדי ולא הרגישה כנה. התקשורת והציבור שבתוכה, אינם סלחניים כלפי מי שלא יודע לעצור, לקחת אחריות מלאה, ולבקש סליחה כשזה הדבר הנכון לעשות.
בסופו של דבר, ניהול משבר אינו נמדד רק במה שאומרים אלא באיך, מתי ולמי. התנצלות טובה יכולה להיות נקודת מפנה שמכבה שריפה. חצאי התנצלויות עלולים להפוך לגפרור נוסף. בעולם תקשורתי רווי, רגיש ומהיר כמו שלנו, זה ההבדל בין סיפור שנגמר לסיפור שממשיך להתגלגל.
דנה כחלון כהן היא מנכ"ל ובעלים קבוצת דנה כחלון תקשורת.
טעינו? נתקן! אם מצאתם טעות בכתבה, נשמח שתשתפו אותנו