בתקופה הקורונה: זמני המתנה ארוכים

גם בזמני חירום:ל־87% ממדגם מייצג של הציבור היו בעיות בהשגתמוקדי שירותבימי הקורונה. 21% מהם ניסו להשיג מוסד פיננסי, בעיקר בנקים, 52% מהם ניסו להשיג מוסד רפואי או בריאותי, או ביטוחי, 8% ניסו להשיג חברה קמעונאית ו־14% ניסו להשיג חברות טיולים ואירוח, בעיקר לצורכי ביטול הזמנות, מן הסתם.

הנתונים הללו עולים מסקר מוקדי שירות שערכה חברת לייבפרסון לא רק בישראל - גם באירופה ובארה"ב. המדגם בארץ נערך בקרב 501 גברים ונשים בגיל 18-65.

המשיבים התבקשו לדרג מניסיונם את רמת הקושי להשיג שיחה עם מוקד שירות בתחומים שונים; בתחום האירוח והנסיעות 21% השיבו שמדובר במשימה קשה מאוד ליצור איתם קשר. בתחום הבריאותי 24% השיבו שמדובר במשימה קשה מאוד ובתחום הקמעונאות 20% השיבו כי מדובר ברמה קשה מאוד.

71% ניסו ליצור קשר עם החברות באמצעות טלפון או שירות לקוחות, 57% באמצעות אתר אינטרנט, 33% באמצעות צ'אט או העברת הודעות, 17% באמצעות ביקור במקום פיזי ו־9% השיבו כי מדובר באמצעים אחרים.

לשאלה אם חוו זמני המתנה ארוכים בטלפון, 79% מהצרכנים הישראלים השיבו בחיוב. זאת לעומת צרפת, ששם רק 60% השיבו בחיוב. 62% מההלקוחות בישראל השיבו כי חוו זמני המתנה ארוכים של יותרמ־60 דקות. ישראל היא המדינה עם השיעורים הגבוהים ביותר בנתון הזה. 13% השיבו כי המתינו יותר מ־90 דקות, 7% יותר משעתיים ו־7% יותר משלוש שעות.

לייבפרסון היא חברה בינלאומית שעוסקת בפיתוח פלטפורמות תקשורת לחיבור בין מותגים ולקוחות. לדברי יובל מטלון, מנכ"ל לייבפרסון ישראל, "הסקר שערכנו מוכיח כי לקוחות מתוסכלים מאוד משירות הלקוחות שהחברות מעניקות להם, במיוחד בתקופת הקורונה. עכשיו יותר מתמיד חברות חייבות לשמור על קשר טוב עם לקוחותיהן".