שעות של המתנה לנציגי שירות לקוחות הובילו לפיתוח ישראלי חדש בשם "ספידי". האפליקציה מתקשרת למוקד, מנווטת במענה הקולי ומחברת את המשתמש לשיחה רק ברגע שהנציג עונה. השירות זמין כעת בחינם מול יותר מ-2,000 חברות ומוסדות ממשלתיים ברחבי הארץ.
בראיון ל"היום" מסביר המייסד גלעד ברוכסון כי הרעיון נולד בעקבות שחרורו משירות בחיל האוויר, אז נדרש להסדיר שירותים אזרחיים ונתקל בבירוקרטיה טלפונית מסורבלת. "המתנתי כמה פעמים יותר מחצי שעה על הקו, וזה ממש שיגע אותי", הוא מתאר. "חיפשתי כלי בינה מלאכותית שיעשה את זה בשבילי ולא מצאתי שום פתרון שימתין במקומי ויחבר אותי כשהנציג עונה".
בעקבות התסכול, הוא חבר לשותף ויחד פיתחו השניים את אפליקציית "ספידי" (Speedy). המשתמש מזין בשפה טבעית את מטרת הפנייה ובוחר חברה מתוך מאגר נרחב, הכולל גופים כמו בזק, חברות הסלולר, ביטוח לאומי וחברת החשמל. המערכת מחייגת, מנווטת בתפריטים הקוליים וממתינה על הקו. שניות לפני שהנציג מתפנה, המערכת מודיעה לו כי הלקוח מיד יעלה לשיחה, מחייגת למשתמש ומחברת בין הצדדים.
לדברי ברוכסון, הפיתוח נועד גם להוריד את רף העצבים מול החברות עצמן. "אנחנו חוסכים ללקוחות חצי שעה על הקו, וזה גורם להם להגיע הרבה יותר רגועים ומרוצים לשיחה", הוא מציין. בניגוד לשירותי "שיחה חוזרת" של החברות, התלויים בזמינות המוקד, האפליקציה מאפשרת לתזמן שיחות מראש למועד הנוח ללקוח, מבלי שיחשוש מניתוק אם לא הספיק לענות מהר.
המודל העסקי של המיזם אינו נשען על תשלום מצד הצרכנים, אלא על שיתופי פעולה עם החברות הגדולות. "השאיפה שלנו היא להשאיר את השירות בחינם לתמיד", מספר ברוכסון. בתמורה לתשלום מצד החברות, המערכת מעבירה לנציגים מידע מקדים על סיבת הפנייה עוד לפני תחילת השיחה, תהליך שמייעל את השירות ומקצר את זמן הטיפול.
על פי נתוני החברה, שרתיה רושמים עשרות אלפי משתמשים מדי יום. זמן ההמתנה הממוצע למוקדים השונים משתנה משמעותית; שיא ההמתנה שנרשם במערכת עמד על שלוש שעות למוקד של חברת תעופה במהלך המלחמה, בעוד שבשגרה נרשמות לעיתים המתנות של כשעתיים. במקביל, השירות מסייע לאוכלוסיות מבוגרות המתקשות באיתור מספרי טלפון ובניווט מול מענים אוטומטיים מורכבים.
בהסתכלות קדימה, היזם מתכנן להרחיב משמעותית את יכולות המערכת. "החזון שלנו לספידי הוא שיהפוך לעוזר אישי אולטימטיבי", הוא טוען לסיום. "עוזר שלא רק ממתין על הקו, אלא בעתיד אף ידבר עם הנציג ויסגור את כל הבירוקרטיה בשבילנו". היישומון זמין במערכות ההפעלה אנדרואיד ו-iOS.
טעינו? נתקן! אם מצאתם טעות בכתבה, נשמח שתשתפו אותנו