סוף למחלוקות בין נותני השירות לצרכנים? אושר המהלך שידרוש תיעוד שיחות

מהפכה בהתנהלות הטלפונית מול הצרכנים: בתי עסק יחויבו להקליט שיחות עם צרכנים, לשמור אותן ולמסור את ההקלטות לפי דרישה. החוק ייכנס לתוקף בעוד שמונה חודשים, אך כבר עכשיו חלה חובה על עוסקים ששמרו הקלטות רלוונטיות להמשיך ולשמור אותן בהתאם לתקופות הקבועות בחוק.

מליאת הכנסת אישרה בחודש הקודם תיקון משמעותי לחוק הגנת הצרכן, שנועד להגביר את השקיפות בהתנהלות הטלפונית של עסקים מול צרכנים, לצמצם מחלוקות ולהבטיח שבמקרה של מחלוקת ניתן יהיה לברר בדיוק מה נאמר במהלך השיחה.

עיקרי התיקון כוללים חובה להקליט שיחות קוליות עם צרכנים, להודיע בתחילת השיחה כי היא מוקלטת וכי ניתן לקבל עותק ממנה, ולשמור את ההקלטות למשך שנתיים, או למשך שישה חודשים במקרה שבו לא נכרתה עסקה. הצרכן יהיה רשאי לבקש לקבל את ההקלטה.

השירותים שעליהם יחול החוק - והסנקציות

החוק יחול על שורה של עסקאות ושירותים שנקבעו בו, ובהם מכירת טובין שאינם מזון בסכום של 750 שקלים לפחות בעקבות פנייה שיווקית טלפונית, שירותי תיווך לקבלת הלוואה, איתור כספים, בדיקת זכויות בשל מצב רפואי, בדיקת זכאות להחזרי מס, שירותי תקשורת מסוימים, שירותים הנוגעים לנתוני אשראי, אספקת גז וכן עסקאות מתמשכות מסוימות בתחומי התיקונים, התחזוקה והרפואה.

לתיקון נקבעה גם סנקציה ראייתית משמעותית: עוסק שלא ימסור לצרכן הקלטה שביקש לקבל, עשוי להיחשב בהליך אזרחי כמי שהודה בגרסת הצרכן, אלא אם בית המשפט יקבע שהיה הצדק סביר למחדל.

בנוסף, הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן תוכל לדרוש מעוסק למסור לה שיחה מוקלטת, ולהטיל עיצום כספי על עוסק שלא העביר את ההקלטה שנדרשה. בגין הפרת הוראות החוק ניתן יהיה להטיל עיצום כספי של 53,070 שקלים על עוסק שהוא תאגיד ו-29,490 שקלים על עוסק שאינו תאגיד.

שר הכלכלה והתעשייה ניר ברקת אמר כי "הגנה על הצרכן מתחילה בשקיפות, באחריות ובאכיפה אפקטיבית", והוסיף כי התיקון יחזק את אמון הציבור, יצמצם מחלוקות ויעניק לצרכנים כלים טובים יותר למימוש זכויותיהם.

הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, קובי זריהן, אמר כי מדובר באחד התיקונים המשמעותיים ביותר שנעשו בשנים האחרונות בתחום ההתנהלות הטלפונית מול צרכנים. לדבריו, הקלטת השיחות ושמירתן ייצרו ודאות לשני הצדדים, יחזקו את זכויות הצרכנים ויאפשרו לרשות לאכוף את החוק בצורה יעילה יותר.