כחלק מהתקדמות הטכנולוגיה אנו נהנים היום מקבלת שירותים רבים וביצוע פעולות בחשבון מבלי שנדרש להגיע לסניף הבנק בו מתנהל חשבוננו. הבנקים מאפשרים ללקוחות המעוניינים בכך לתת הוראות לביצוע פעולות בחשבונם במספר דרכים. האפשרויות הנפוצות ביותר לביצוע פעולות בחשבון מרחוק הם: באמצעות מכשיר פקס, באמצעות אתר האינטרנט ובאמצעות הוראות טלפוניות.
פתיחת האפשרות לביצוע פעולות או למתן הוראות ללא צורך בהגעה לסניף טומנת בחובה יתרונות רבים אך גם סיכונים לא מעטים. מצד אחד האפשרות לביצוע פעולות מרחוק נוחה ללקוח שאינו נדרש בכל פעם שברצונו לבצע פעולה או שינוי מסוים בחשבונו לגשת לסניף, וגם הבנק עצמו נהנה מירידה בעומס הלקוחות הפוקדים את הסניף ובכך מתייעלת עבודת הפקידים בסניף. הבנקים אפילו מעודדים ביצוע פעולות מרחוק על ידי הנחות בעמלות וכדומה. מצד שני קיימת סכנה לזיוף הוראות או התחזות לאדם שאינו ראשי לבצע פעולות בחשבון, או סכנה כי פקיד הבנק לא יבין את ההוראות ולכן יתרחשו תקלות בפעולה.
התחזות בביצוע פעולות באמצעות הטלפון
כאמור ברור כי קיימת סכנה שאדם המתחזה להיות מורשה בחשבון יבצע פעולות בחשבון ללא הצדקה או הרשאה לכך. סוגיה זו הגיעה לפתחו של בית המשפט העליון כבית משפט לערעורים בתיק עא 6916/04 בנק לאומי לישראל בע"מ נ' היועץ המשפטי לממשלה. בפרשה זו ניסה בנק לאומי לטעון כי הוא פטור מאחריות בעת התחזות לאדם אחר וציין כי בהסכם פתיחת החשבון ואישור הלקוח לביצוע הוראות טלפוניות מצויינים הדברים הבאים:
"כל הוראה טלפונית לבנק בשיחה טלפונית ע"י אדם שיציג עצמו במהלכה של אותה שיחה כאילו הוא אחד מהלקוחות או מורשה לפעול בשם הלקוחות או מי מהם, יראוה כהוראה של אותם הלקוחות או אותו מורשה, לפי המקרה, גם אם יתברר כי אותו אדם לא היה אחד מהלקוחות או המורשים מטעמם.". כלומר הבנק מסיר מעצמו אחריות לעניין ההתחזות וקובע כי גם אם לא מדובר באדם המורשה לבצע פעולות בחשבון הבנק לא יהיה אחראי לתוצאות. דברים דומים טוען הבנק במקרה בו התקבלה הוראה לביצוע פעולות באמצעות פקס והתברר לאחר מכן כי החתימה על ההוראה זויפה על ידי אדם אחר.
בית המשפט לא קיבל טענה זו וקבע כי על מוסד בנקאי לפעול בהתאם להוראות המפקח על הבנקים בכל הנוגע לביצוע פעולות באמצעות מכשיר הטלפון, כפי שיפורט בהמשך. במקום אחר ציין בית המשפט בח"א המפקח על הבנקים נ' בנק הפועלים בע"מ כי ביצוע פעולות על ידי צד ג' המתחזה להיות מורשה לבצען חותרת תחת חובת הבנק לנהוג באחריות בכספי לקוחותיו:
"במקרה של שימוש לא מורשה בידי צד שלישי, אשר גורם נזק ללקוח, ניתן לראות בבנק כמפר את החוזה בינו ובין הלקוח, שכן לא וידא את זהות הלקוח, ולכן לא היה רשאי לבצע את הפעולות בחשבונו של האחרון. המבחן לאחריותו של הבנק הוא, האם היה עליו, כבנק סביר, לחשוד בשימוש לא מורשה מצדו של צד שלישי."
הוראות לא ברורות
כאמור למרות הקדמה הטכנולוגית אנו נתקלים בתקלות בשימוש בתקשורת מתקדמת. כך לדוגמא יכול להיות מצב בו הקו הסלולארי משובש ואינו מאפשר העברת המידע בצורה רציפה וכדומה. כך צויין בפרשת בנק לאומי: "המדובר במתן שירות שיש בו סיכונים רבים, לרבות אי בהירות, טעויות בקליטה, זיופים, שיבושים, וכו'… הלקוח מופנה, כמובן, לכל הסיכונים הקיימים, וכאשר הוא בוחר במפורש ובאופן מודע לאחר שקילת הסיכונים לבצע פעולות בדרך זו הרי שהוא נוטל את הסיכון על עצמו."
כאמור כשם שהבנק מתנער מאחריות לביצוע תקלות נוכח התחזות או זיוף, כך הוא מרחיק עצמו במקרה בו ההוראה נתקבלה שלא בהתאם לכוונת הלקוח וזאת בשל תקלות טכנולוגיות או אחרות. בית המשפט כמובן דחה טענה זו וקבע כי מוטלת על הבנק חובת זהירות מוגברת ועליו לנקוט בכל האמצעים הדרושים לעמוד בקיומה של חובה זו, ולהימנע ככל הניתן מביצוע פעולות שאינן ברורות או משובשות.
הוראות המפקח על הבנקים
המפקח על הבנקים הבחין בבעיות הקיימות בכל הנוגע לביצוע פעולות באמצעות רשת הטלפון ולכן הוציא את "הוראת ניהול בנקאי תקין 435" המסדירה את עניין ההוראות הטלפוניות במוסדות הבנקאיים. הנחיות המפקח על הבנקים קובעות 4 עקרונות לביצוע פעולות באמצעות טלפון: אישור מיוחד, זיהוי לקוחות, רישום והודעה ללקוח.
אישור מיוחד - המפקח קובע כי לצורך ביצוע פעולות באמצעות הטלפון יש לקבל את אישורו והסמכתו המפורשת של הלקוח לכך, ולכן יש להחתים הלקוח על טופס מיוחד - ייעודי לכך ולא להסתפק בטפסי פתיחת החשבון.
זיהוי לקוחות - המפקח קובע כי על הנהלת המוסד הבנקאי לקבוע נהלים ברורים לזיהוי הלקוחות הן בעת מתן האישור לביצוע עסקאות על פי הוראות טלפוניות והן בעת מתן ההוראות הטלפוניות. אמצעי הזיהוי הנפוצים הינם: מספר ת.ז, כתובת, מספר כרטיס אשראי, ציון פעולות אחרונות שבוצעו בחשבון וכדומה.
רישום - המפקח קובע כי ההוראות הטלפוניות נדרשות להיות רשומות ברשומות הבנקאיות (בטפסים או במערכת ממוחשבת), והן צריכות לכלול בין היתר, את מועד מתן ההודעה, פרטי הפקיד שקיבל את ההוראה וסימון מיוחד כי ההוראה ניתנה טלפונית.
הודעה ללקוח - המפקח קובע כי לאחר ביצוע הפעולות אשר התבקשו באמצעות הטלפון, תישלח הודעה בכתב ללקוח שתכלול את כל פרטי העסקה. משלוח ההודעה יהיה באחריות פקיד אחר מאשר אותו פקיד שקיבל את ההוראה הטלפונית.
לסיכום, שימוש בטכנולוגיה נועד להקל עלינו ואינו פוטר את הבנקים מאחריותם כלפי הלקוחות. יחד עם זאת, בעת ביצוע פעולות בעזרת מכשיר הטלפון, הפקס או אמצעי אחר, עלינו להיות ברורים ככל הניתן. חשוב לוודא כי פקיד הבנק הבין את בקשתנו במלואה ובמקרה בו קיימת סתירה בין בקשתנו לביצוע הפעולה בפועל, שגורמת או עלולה לגרום לנזק, יש להיוועץ בהקדם עם עו"ד לצורך פתרון הבעיה.
הכותב, עו"ד גלעד נרקיס, הוא מומחה להתמודדות משפטית עם המערכת הבנקאית, ועורך אתר www.bankim.biz .
אין באמור משום ייעוץ משפטי, כאשר יש לבחון כל מקרה לגופו ולקבל ייעוץ משפטי מעו"ד.
טעינו? נתקן! אם מצאתם טעות בכתבה, נשמח שתשתפו אותנו