הדואר שלא מגיע עולה מיליונים: חברת החשמל מגייסת את ה־AI

כ־2.8 מיליון דברי דואר שחברת החשמל שולחת מדי שנה אינם מגיעים ליעדם וחוזרים לחברה, תופעה שהטיפול בה עולה לחברה בין 5 ל־10 מיליון שקל בשנה.

כעת מנסה חברת החשמל לצמצם את התופעה באמצעות מערכת חדשה המבוססת על בינה מלאכותית, שאמורה גם לשפר את הקשר עם הלקוחות וגם לחסוך בעלויות.

הבעיה נוצרת, בין היתר, בעקבות מעברי דירה וכתובות שאינן מעודכנות במערכות החברה. כאשר חשבון חשמל או התראה נשלחים לכתובת שגויה, הלקוח עלול שלא לדעת כי תשלום לא הוסדר. במקרים כאלה החוב עשוי להמשיך להצטבר ולהתגלות רק בשלב מאוחר יותר, לעיתים כשהוא כבר נמצא בשלב מתקדם ואף בסמוך לנקיטת הליכים.

כדי להתמודד עם התופעה משיקה חברת החשמל את פרויקט "דואר חוזר", מנגנון אוטומטי המחבר בין מערכות המידע של החברה, דואר ישראל והנציגה הדיגיטלית מבוססת הבינה המלאכותית "מאירה".

כאשר דבר דואר חוזר לחברת החשמל, מופעל תהליך אוטומטי שבמסגרתו "מאירה" שולחת ללקוח הודעת ווטסאפ. לאחר תהליך זיהוי מאובטח, הלקוח יכול לעדכן את כתובתו או לבחור לעבור לקבלת חשבונות בערוצים דיגיטליים ישירים. כך מקווה החברה למנוע מצב שבו גם החשבונות וההתראות הבאים לא יגיעו ליעדם.

הפיילוט שערכה חברת החשמל מצביע על היענות משמעותית מצד הלקוחות. כ־36% מהלקוחות שאליהם נשלחה הודעה בווטסאפ השיבו לפנייה הראשונית, ומתוכם 75.4% השלימו בהצלחה את תהליך הזיהוי המאובטח. כ־47% מכלל המשיבים מסרו פרטים עדכניים שאפשרו לחברה לתקן ולטייב את המידע במערכותיה.

מעבר לשיפור השירות, למהלך יש משמעות כספית. הטיפול בדואר החוזר עולה כיום לחברת החשמל בין 5 ל־10 מיליון שקל בשנה. בחברה מעריכים כי המעבר למערכת האוטומטית יחסוך באופן ישיר כ־1.4 מיליון שקל מדי שנה, לצד צמצום השימוש בנייר וייעול תהליכי העבודה.

המהלך ממחיש גם את המעבר ההדרגתי של חברת החשמל מהתבססות על דואר מסורתי לתקשורת דיגיטלית ישירה, שבמקרה הזה עשויה למנוע מהלקוחות לא רק מכתבים אבודים, אלא גם חובות שממשיכים להצטבר מבלי שידעו עליהם.