מהפיכת הבינה מלאכותית הופכת את נושא שירות למערך בו ניתן לצמצם את שירות הלקוחות האנושי, להטות חלק משמעותי ממנו למערכים מבוססי בינה מלאכותית שמאפשרים פתרון בעיות, או נכון יותר מתן מענה בנושאים פשוטים עד כאלה שנחשבים לבעלי מורכבות בינונית באמצעות מערך ממוחשב.
התהליך הזה מאפשר לצמצם או לא להגדיל את מערך שירות הלקוחות וככה לצמצם עלויות מבלי לפגוע בשירות ללקוח, בסך הכל תהליך לא רע שפותר לא מעט בעיות לחברות שעוסקות במתן שירות לקהל הרחב, מה שמחייב אותן להשקיע לא מעט משאבים בשירות ללקוח הקצה.
התהליך הזה נכון למערכת הבנקאית והוא נכנס כרגע גם לחברות האשראי החוץ בנקאי. מימון ישיר היא דוגמה לכך. החברה השיקה את "שירי" - נציגת שירות קולי מבוססת בינה מלאכותית שמספקת מענה מיידי ללקוחות מימון הרכב, 24 שעות ביממה. השירות מבוסס AI, המיועד ללקוחות קיימים בתחום מימון הרכב.
השירות פותח על ידי חברת HelpE, חברה ישראלית שעוסקת בפתרונות מבוססי בינה מלאכותית למקודי שירות לקוחות ומנהלת למעלה מ-10 מיליון שיחות בשנה.
האייג'נט מחובר למערכות הליבה הטכנולוגיות של מימון ישיר ומבצע תיעוד מלא של השיחות והן נשמרות במערכות ה-CRM, כך שכל מי שיטפל בלקוח בעתיד יקבל את התמונה המלאה והעדכנית אודות הלקוח.
השירות, בשלב הזה, מיועד לשירות ותמיכה בלבד והמטרה היא לאפשר ללקוחות לקבל תשובות מהירות לשאלות פשוטות, ולשחרר את הנציגים האנושיים לטיפול במקרים המורכבים שבאמת דורשים תשומת לב אישית.
כפיר אמדו, סמנכ”ל אשראי ולקוחות במימון ישיר: "השירות מבוסס בינה מלאכותית הוא חלק מתהליך רחב יותר של שילוב פתרונות AI באגף האשראי והלקוחות. אנחנו בוחנים באופן מתמיד כיצד הטכנולוגיה יכולה לשפר את חוויית הלקוח ולהעניק שירות רציף, טבעי וזמין 24/7, שחוסך זמן יקר בביצוע פעולות יומיומיות כמו קבלת מסמכים, בירור יתרות ומתן מענה לפניות שוטפות.
"העובדה שאנו רואים שיעורי השלמת שיחה גבוהים ושימוש חוזר מצד הלקוחות היא ההוכחה שהצלחנו לייצר כלי שהוא לא רק חדשני, אלא גם שימושי, פשוט ומותאם לקצב החיים ולצרכים של הלקוחות שלנו. מבחינתנו, זה לא מהלך חד-פעמי, אלא דרך עבודה. נמשיך לאתר ולהטמיע פתרונות מבוססי AI במקומות שבהם הם מייצרים ערך אמיתי ללקוחות ולעובדים שלנו".
ערן גולן, מנכ"ל מימון ישיר: "פיתוח והטמעת שירי בהובלת אגף הטכנולוגיות שלנו הגיע מתוך צורך אמיתי ומתוך הבנה שהציפיות של לקוחות השתנו. אנשים רוצים תשובות מהירות, בזמן שנוח להם, בלי המתנה. אנחנו לא מנסים להחליף את השירות האנושי, אנחנו משפרים אותו. האייג'נט מטפל ביעילות בפניות השוטפות, והנציגים שלנו יכולים להתמקד במה שהם עושים הכי טוב: לתת מענה אישי, אמפתי ומקצועי במקרים המורכבים. זה win-win אמיתי".
טעינו? נתקן! אם מצאתם טעות בכתבה, נשמח שתשתפו אותנו