הלקוחות קבעו: זה הבנק עם השירות הכי טוב בישראל

סקר הבנקים הגדול של בנק ישראל התפרסם היום (רביעי) והוא מדרג את שביעות הרצון של הלקוחות - הציבור הישראלי, מהמערכת הבנקאית. צריך להדגיש, הסקר לא נכנס לעולמות התימחור אלא מתמקד בעולמות השירות והנגישות לשירותים בסניף, בדיגיטל ובפעם הראשונה כולל הסקר פרטמר נוסף והוא ״פתרון בעיות״. כלומר, מה קורה מהרגע שהלקוח נתקל בבעיה - עד שהיא נפתרת.

לפני שניכנס לממצאי הסקר, נספר שמדובר בסקר המקיף ביותר, האובייקטיבי ביותר והמדוייק ביותר שקיים היום בישראל ולכן החשיבות שלו משמעותית. נדגיש שוב, נושא התימחור של השירותים הבנקאיים לא נבחן בסקר, אלא התמורה שמקבל הלקוח לעמלות והריביות שהוא משלם. וכאן צריך להדגיש, באופן עקרוני המערכת הבנקאית בישראל היא שירותית הרבה יותר, נגישה הרבה יותר וידידותית הרבה יותר.

ממצאי הסקר של בנק ישראלים מגלים את הדבר הבא: בנק מזרחי-טפחות ממשיך ליהנות, בפעם השישית ברציפות, משיעורי ההמלצה הגבוהים ביותר בקרב לקוחותיו, מתוך חמשת הבנקים הגדולים בישראל.

על-פי הסקר המעודכן, כאמור, לשנת 2026, 62% מלקוחות מזרחי-טפחות הביעו נכונות להמליץ על הבנק, בעוד ששיעור הממליצים על שני הבנקים הגדולים נמוך משמעותית, ועומד על 53% בבנק לאומי ו-51% בבנק הפועלים. זאת, בשעה שממוצע המערכת הבנקאית כולה עומד על 56%.

בפרמטר שביעות רצון מהשירות בסניפים לאומי בראש עם 89% ומיד אחריו מזרחי-טפחות עם 83%. פועלים ממוקם במקום השלישי עם 80%. עם זאת, בפרמטר שביעות הרצון מזמן ההמתנה בסניף, מזרחי-טפחות מנצח עם 56%, לאומי במקום השני עם 51% ופועלים במקום השלישי עם 47%.

בפרמטר שביעות רצון מהמוקד הטלפוני, הבנקים מזרחי-טפחות ולאומי ממוקמים יחד במקום הראשון, עם ציון זהה של 79%, הפועלים עם 72%.

בשירותים הדיגיטליים שמעניקים הבנקים באתר, באפליקציה ובמכשירים האוטומטיים, שביעות הרצון מאתר האינטרנט של בנק הפועלים ממוקם במקום הראשון עם 96%, לאומי עם 92% ומזרחי-טפחות עם 90%.

בפרמטר שביעות הרצון מאפליקציית הבנק, מוביל בנק לאומי עם 91%, פועלים במקום השני עם 90% ומזרחי-טפחות, מיד אחריו עם 88%. ובפרמטר שביעות רצון מהמכשירים האוטומטיים, פועלים ומזרחי-טפחות ראש בראש עם 86%, לאומי עם 81%, ירידה משמעותי לאחר שב-2024 לאומי היה עם 87%.

לסיכום הדברים נדגיש שוב. המערכת הבנקאית מתייעלת ומשתפרת מידי שנה כשהתחרות הגדולה ביותר על ליבו (וכיסו) של הלקוח נמצאת בהנגשת השירותים ובאיכות השירות והציונים של כלל המערכת גבוהים וזו נקודה משמעותית בהתפתחות הכלכלית של מדינה שהמשוואה המקובלת היא כזו: ככל שהשירותים הבנקאיים נגישים יותר וידידותיים יותר, יותר קל ״לעשות עסקים״ ומכאן הדרך להתפתחות כלכלית טובה היא קצרה מאוד.