בגלל חיובים שגויים: זה הסכום שחברות התקשורת החזירו ללקוחות

אחד התפקידים המרכזיים של משרד התקשורת הוא הטיפול בפניות הציבור על הוגנות חברות התקשורת, ובתחום זה המשרד עושה עבודה טובה. דו"ח פניות הציבור לשנת 2024 שהתפרסם אתמול (ראשון) מצייר תמונה מעורבת: רוב חברות התקשורת מתנהלות בצורה הוגנת, אך יש חברות שלא.

טרם ניכנס לפרטים, חשוב לציין שהיחידה לפניות הציבור של משרד התקשורת היא גוף חיוני הפועל לטובת הציבור. בעוד שבעבר (לפני הרבה מאוד שנים) הלקוחות היו כפופים לגמרי לחברות התקשורת, כיום המצב השתנה דרמטית. עם זאת, סוגיית ההוגנות מול הלקוחות נותרה קריטית.

עכשיו למספרים. במהלך שנת 2024 החזירו חברות התקשורת ללקוחות יותר מ-800 אלף שקל בעקבות התערבות משרד התקשורת. הכספים הוחזרו בעיקר עקב חיובים מופרזים ומכירת שירותים שהלקוחות לא ביקשו.

נתונים נוספים מעידים כי בשנת 2024 התקבלו 7,228 פניות ציבור - עלייה של כ-2% ביחס לשנת 2023 בה התקבלו 7,093 פניות. צוות פניות הציבור השלים את הטיפול ב-100% מהפניות שהתקבלו השנה.

זמן המענה הממוצע לפניות הציבור עמד בשנת 2024 על 11 ימי עסקים, זהה לשנת 2023. רק 3.9% מהפניות שטופלו דרשו בחינה נוספת של משרד התקשורת מול ספקיות התקשורת.

בשנת 2024 הוחזרו לצרכנים 808,214 שקל בעקבות הטיפול של תחום פניות הציבור. מרבית ההחזרים נבעו מהפסקות שירות, חיוב בניגוד להסכם, הטעיה בהליכי שירות, מתן שירות ללא אישור מפורש, חיובים מופרזים עבור שיחות לחו"ל וחיוב ללא מתן שירות בפועל.

הנושאים המרכזיים שעלו בפניות: תיקוני תקלות (16%), הצטרפות לשירות הסיבים האופטיים (9%), איכות קליטה סלולרית (8%), הפסקות שירות (8%) וחיובי יתר (6%). מבין התלונות שניתן היה לקבוע לגביהן עמדה מקצועית מובהקת, נמצא כי ממוצע התלונות המוצדקות על ספקיות התקשורת עומד על 37%. רוב הפניות המוצדקות (56%) נרשמו בשירותי האינטרנט, ו-35% נוספים עסקו בשירותי הסלולר.

יצוין כי שתי חברות התקשורת שלגביהן התקבלו מעט תלונות יחסית הן פלאפון ופרטנר, הן בסגמנט הסלולר והן בסגמנט האינטרנט בסיבים.

שר התקשורת שלמה קרעי אמר: "במהלך השנה האחרונה הובילו פניות רבות למספר מהלכים חשובים: הפחתת עמלות, חיוב חברות התקשורת בשקיפות מלאה, שיפור תשתיות סלולר באזורים מרוחקים ובמערכות תחבורה, והנגשת מידע ציבורי על פריסת אנטנות סלולריות.

"אנו מאמינים כי חברות תקשורת הפועלות מתוך כבוד לצרכן, הבנת צרכיו ורגישות למצוקותיו, אינן רק מקלות על הציבור אלא גם בונות לעצמן יתרון תחרותי אמיתי בשוק".

מנכ"ל משרד התקשורת אלעד מקדסי: "פניות הציבור הן כלי פיקוח ואסדרה מהמעלה הראשונה, עם תוצאות ישירות ומוכחות. באמצעותן לא רק החזרנו השנה לצרכנים יותר מ-800 אלף שקלים, אלא גם זיהינו היכן נדרשת התערבות רגולטורית.

"כל פנייה מסייעת למקד את פעולות האסדרה והפיקוח. נמשיך לפעול בנחישות כדי להבטיח שכל צרכני התקשורת בישראל יקבלו את השירות האיכותי וההוגן המגיע להם".

מנהל תחום פניות הציבור טלקום אמיר בירן: "הדוח הוא אמצעי חשוב שבמסגרתו המשרד משקף לציבור ולחברות את הממצאים כפי שהם משתקפים מפניות הציבור, כאשר כל פנייה נבדקת ומטופלת.

"יחידת פניות הציבור מטפלת מידי שנה באלפי פניות ותלונות על חברות התקשורת, ופועלת לספק מענה ראוי מהחברות לכל פנייה כשצרכן נתקל בקושי. המשרד ימשיך להוביל מהלכים להבטחת איכות שירותי התקשורת ולמניעת פגיעה בצרכני שוק התקשורת בישראל".