מי שרוכש דירה, עובר לדירה שכורה, או באופן כללי רוצה להתחדש בריהוט חדש לבית משקיע כמובן כסף רב בתקווה ליהנות ממנו. אך מה קורה כשהקנייה שמתחילה מתוך כוונה שתהיה חוויה נעימה ומרגשת הופכת לסיוט?
צרכנים שרכשו ריהוט ברשת "Living Room" נתקלו לטענתם בבעיות רבות ומדווחים על עוגמת נפש רבה שנגרמה להם הן מבחינה כלכלית והן מבחינה רגשית. הבעיה, לדבריהם, היא עסקה שמצוינת כעסקה מיוחדת - קרי, כזאת שמיוצרת בהזמנה מיוחדת, ואז החברה גובה דמי ביטול בגובה של 35%.
בנוסף, יש תלונות על היעדר מענה, אי־אספקה או אספקה באיחור ניכר, על פגמים מהותיים במוצרים ועל מוצרים שאינם באיכות שהובטחה והטעיות סביב איכות המוצר.
בחור בשם זמיר רכש לטענתו ריהוט בסניף אשקלון בשווי של 10,000 ש' בספטמבר. הוא היה אמור לעבור דירה ובסוף לא נכנס אליה. לאחר שלושה ימים מרגע ההזמנה הגיש בקשה לביטול העסקה. בהתחלה הוא מציין כי לא הסכימו לבטל את העסקה. לאחר שהתווכח עם המוכר, שגם צעק עליו לדבריו, בסניף ביטלו את העסקה אך חייבו אותו בקנס בגובה של 3,500 ש' במקום דמי הביטול הסטנדרטיים בהתאם לחוק של 5% או 100 ש' - הנמוך ביניהם.
לאחר כמה שיחות הצליח זמיר להגיע לבעלים או המנהל של החברה, שטען כי תנאי הביטול הופיעו בחוזה שחתם עליו וטען שהוא ביצע הזמנה מיוחדת, למרות שלטענתו ביקש צבעים ומידות שהיו בחנות. לדבריו, הוא לא ביקש משהו מיוחד, אלא צבעים סטנדרטיים.
"הרהיטים הגיעו שבורים"
לקוח מאוכזב נוסף הוא גבי. לדבריו, ההורים שלו ודודתו רכשו שתי מיטות. דודתו קיבלה מיטה שבורה שלא מחוברת כמו שצריך, וכל המיטה נראתה לדבריו "כאילו אכל אותה עכבר, עם קרעים". למיטה של הוריו, הוא מספר, יש קרעים קטנים, וארגז המצעים לא נסגר כמו שצריך. לדבריו, הם פנו כמה פעמים לחנות, ובכל פעם תיאמו איתם מועדים שבהם היו אמורים להגיע לתקן, עד שלבסוף הוא ובן דוד שלו הגיעו לחנות והזמינו להם משטרה.
מור רכשה רהיטים בסניף ביל"ו סנטר של הרשת. היא מספרת כי רכשה פינת אוכל באוגוסט, וזו הגיעה שבורה וללא כיסאות. מאז הסיפור נגרר, ועד היום היא לא קיבלה אותה. את הכסף החברה לא מוכנה להחזיר, ולדבריה אי אפשר לתפוס אותם.
גם יולי נתקלה לטענתה בבעיות עם החברה. היא רכשה פינת אוכל ושישה כיסאות, ולדבריה לכיסאות אין אחיזה טובה והילדים שלה כבר נפלו מהם כמה פעמים. בהזמנה הזאת היא קנתה גם ספה, שני שולחנות קטנים וסלון ומזנון. הספה הגיעה בשני צבעים שונים, והשזלונג בצבע אחר. היא ביקשה לבטל את ההזמנה, אולם לא אפשרו לה בגלל שזו היתה הזמנה מיוחדת. בנוסף, בקבלה יש סכום כולל ששילמה ואין פירוט כמה כל דבר עלה. לכן, במידה והיא מנסה לבטל דרך חברת האשראי, הם צריכים לדעת כמה כל מוצר עלה. יש לציין כי התקבלו תלונות נוספות השמורות במערכת.
מטעים את הלקוחות
לפי המועצה לצרכנות מדובר באחת מקבוצה של חברות המטופלות על ידי אותו מערך שירות לקוחות בטלפונים ובכתובות מייל זהים. בין השאר: צרכנים מבצעים עסקה בחנות של אחת החברות, אולם התשלום משולם לחברה אחרת שמנפיקה לצרכן את הקבלה.
במועצה לצרכנות מציינים כי החברה לא עונה לפניות המועצה ולא מתייצבת בבית המשפט כאשר הצרכנים תובעים אותה. המועצה לצרכנות שלחה מכתב לחברה, עם חשש לכאורה להפרות של חוק הגנת הצרכן. המכתב נשלח בדואר רשום, שחזר היות שהחברה לא אספה אותו, ובנוסף במייל. המועצה שלחה דו"ח גם לרשות להגנת הצרכן.
במועצה לצרכנות מציינים כי מ־2021 התקבלו כ־100 תלונות על ארבע החברות הללו, והיו עוד התייעצויות שונות לגבי חברות אלה.
לדברי עו"ד הדס יעקבסון, מנהלת רגולציה במועצה לצרכנות, "יש ארבע חברות שעל פניו נראה שלכאורה יש קשר ביניהן. אתה קונה למשל רהיטים מ'ליווינג רום' ומקבל חשבונית מחברה אחרת. מדובר בארבע חברות שעסקה עם אחת מהן יכולה להביא לחשבונית עם שם אחר. על פניו כנראה יש איזשהו קשר ביניהן. זה מעלה תהיות, כי כחלק מחוק הגנת הצרכן צריך להיות ברור מי העוסק, ולכן זה פחות תקין".
באשר לתלונות היא אומרת: "במקרה של החברה אנחנו מדברים על הטעיה בסיסית, שלפיה על כל טופסי ההזמנה שלהם כתוב כי מדובר בהזמנה מיוחדת ולכן יש על המוצרים דמי ביטול של כ־35%. גם אם הצרכן קנה מוצר מתצוגה זה יהיה כתוב. זה בניגוד מוחלט לתקנות ביטול עסקה.
"בנוסף, אנחנו רואים המון תלונות על היעדר מענה, אי־אספקה, או אספקה באיחור ניכר. יש המון תלונות על פגמים מהותיים במוצרים, על אי־התאמות, על מוצרים שאינם באיכות שהובטחה ועל המון הטעיות סביב איכות המוצר. יחסית לגודל של הרשת כמות התלונות מאוד גדולה והיא משמעותית. התלונות חוזרות על עצמן, ולכן מדובר בתופעה".
עשרות תלונות
לשאלה מה ניתן לעשות במקרים כאלו ענתה עו"ד יעקבסון: "בגדול, הפרת חוק הגנת הצרכן היא עבירה שיכולה להוות עבירה מנהלתית. תביעות אזרחיות יכולות לגרום להחזר כספים, אבל זה לא פותר בעיה כללית. אנחנו העלינו כתב תביעה לאתר שלנו שכל אחד יכול להוריד אותו בחינם על מנת לממש את הזכויות בתביעות קטנות כשאנחנו מכסים את החלק המשפטי".
ל"אמון הציבור", ארגון ללא מטרות רווח הפועל למען הגינות בין בעלי עסקים לציבור הצרכנים, הגיעו עשרות תלונות כנגד החברה. לדברי עו"ד סילביה סגל, מנהלת מחלקת בקרה ופניות הציבור באמון הציבור: "חלק בלתי מבוטל מהתלונות עסקו בבעיות באספקת המוצרים.
"מדובר באספקת מוצרים פגומים או מוצרים שהיו שונים מאלו שהוזמנו, כאשר הצרכנים לא קיבלו מענה ופתרונות מהחברה. במקרים רבים צרכנים ביקשו לבטל את העסקה ואז נתקלו בבעיות בנוגע לביטול.
"על פי החוק העסק צריך לספק את המוצר כפי שהוא התחייב, תואם להזמנה וללא פגם. אם העסק מספק מוצר פגום, או מוצר שאינו תואם למה שהוזמן - עליו לתקן זאת, כלומר להחליף או לתקן את הליקוי. במידה שהעסק אינו עושה זאת, זכותו של הצרכן לבטל את העסקה ללא דמי ביטול. החוק גם מאפשר לצרכן לבטל עסקה עקב חרטה".
עו"ד דודו אבן־חן, דובר הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, אמר ל"ישראל היום" כי "ברשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן מתקיימת חקירה בנושא חברת 'מילאנו עיצוב וריהוט בע"מ' אשר מוכרת רהיטים בחנויות שונות ברחבי הארץ תחת השם 'Living Room' ועוד חברות נוספות. החקירה היא בשלבים סופיים וכרגע לפני החלטה בעניין העיצום. התגלו ממצאים, ובין היתר נבדקו חשדות להטעיה בגין אי־ביטול עסקה, אי־אספקת מוצר במועד, חיוב ביתר לעניין דמי הביטול, הטעיה בפרסום ואספקת מוצרים פגומים".
מהנהלת רשת "Living Room" נמסר בתגובה: "אנו מתנצלים בפני לקוחות בודדים שקרתה איתם תקלה, שזה לגיטימי. כתבה על שני לקוחות לא מרוצים לא משקפת את המציאות בשטח. המוצרים הם לפי דרישת הלקוח ולא מוצרי מדף, ולפי חוק הגנת הצרכן לא ניתן לבטל. אנחנו נתנו את האופציה בדמי ביטול של 35% שמוסברת ללקוח במעמד העסקה. זה גם רשום בהזמנה והם חתומים על זה, לאור פנייתכם הנושא ייבחן מחדש".
טעינו? נתקן! אם מצאתם טעות בכתבה, נשמח שתשתפו אותנו