מספר הפניות לשירות הלקוחות של חברת הדואר בנושא דואר בין-לאומי גדל פי יותר מחמישה בשנים 2021-2018, (מ-43,895 פניות בשנת 2018 ל-235,612 פניות בשנת 2021). כך עולה מדו"ח מבקר המדינה בנושא חברת דואר ישראל, המתמקד בביקורת מעקב לגבי הטיפול בדואר בין-לאומי. בנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה התקבלו בשנים 2021-2020 מאות תלונות מלקוחות על רמת השירות, בפרט לגבי הפעלת מרכזי מסירת דואר המרוחקים מבתי התושבים.
היקף פריטי הדואר שנשלחו מחו"ל בשנת 2021 במסגרת המסחר המקוון עומד על 46 מיליון פריטי דואר. מהדו"ח הקודם עלה כי החברה לא הפעילה מערכת לניטור דברי הדואר ושקי דואר כפי שנקבע בהוראות הרישיון. ממצאי המעקב מעלים כי נכון למועד סיום הביקורת הליקוי לא תוקן וכי החברה לא הטמיעה את מערכת הניטור באופן מלא כנדרש ברישיון.
מהדו"ח הקודם עלה כי מתבצע רישום ידני של שקי דואר האוויר המגיעים מחו"ל והדבר מקשה לעקוב אחר השקים. ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי תוקן במידה מועטה. עוד עולה מהדו"ח הקודם, שפקידי המכס מבצעים בדיקות מדגם מצומצמות וידניות של דברי דואר וכי אין לאגף המכס מידע מוקדם על תכולת דברי הדואר הנשלחים לארץ באמצעות חברת הדואר. ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי תוקן במידה רבה. נוכח המעבר של כ-50% מתעבורת דברי הדואר הבין-לאומי למשלוחי קרגו, חברת הדואר מעבירה למכס מידע מקדים על משלוחים אלה ואחרים באמצעות מערכת "שער עולמי" והדבר מאפשר ניתוח יעיל יותר של נתוני המשלוח במערכת ניהול הסיכונים כדי לבחון אם יש צורך לבדוק את המשלוח. עם זאת הועלה כי היקף בדיקות המדגם ופתיחת החבילות בפועל על ידי אנשי המכס פחת ביחס לשנים קודמות. כך, בשנת 2021 בדק המכס בפועל כ-21,500 (0.03%) מתוך כ-60 מיליוני חבילות.
מהדוח הקודם עלה כי היעדר הבדיקה של אגף המכס גורם להפסד מס פוטנציאלי בסכום של כ-200 מיליון שקלים לשנה. מהמעקב עולה כי הליקוי תוקן במידה רבה וכי כיום נגבה מס בגין כל הפריטים המיובאים לארץ בשיטת הקרגו וכן בגין דברי דואר הנשלחים במשלוח דואר רגיל שלגביהם קיים מידע מקדים ולפיכך כיום אובדן המס פחת. מנתונים שמסר אגף המכס לנציגי משרד מבקר המדינה עולה כי היקף גביית המיסים בגין תעבורת הדואר הבין-לאומי הנכנס גדל במהלך השנים האחרונות, וכי הוא הסתכם בכ-116 מיליוני ש"ח בשנת 2021 (עד נובמבר).
מהדו"ח הקודם עלה כי קיימת תופעה של גניבת פריטי דואר. ממצאי המעקב מעלים כי התופעה נמשכת. מהנתונים שמסרה מחלקת הביטחון לנציגי משרד מבקר המדינה עולה כי במהלך התקופה בין ינואר 2017 ועד סוף שנת 2021, התרחשו 98 חקירות ובדיקות במחלקת הביטחון של החברה . מדובר ב-20 אירועים בממוצע לשנה שעסקו בפגיעה בדואר מחו"ל.
המבקר מתניהו אנגלמן ממליץ, כי חברת הדואר, מינהל המכס ברשות המיסים ומשרדי התקשורת והאוצר יפעלו לתיקון הליקויים העולים מדוח זה ולבחינת יישום ההמלצות בהתאם לכך. כך למשל באשר לריבוי התלונות על הפניה למרכזי מסירה מרוחקים, מומלץ כי חברת הדואר תפעל למנוע את הישנות התופעה של הפניה למרכזי מסירה מרוחקים, אשר פוגעת במיוחד בקשישים ובאנשים עם מוגבלויות, המתקשים להגיע למרכזים המרוחקים מביתם כדי לאסוף את פריטי הדואר שהזמינו.