ליל חניה

כשאנחנו קונים מוצר, די ברור לנו שאילו נגלה שהוא פגום, תעמוד לנו הזכות להחליפו. אך משום מה, לנותני שירות רבים לא תמיד ברור שאילו השירות שלהם יתגלה כפגום, תעמוד לנו זכות דומה. כך קרה בתלונת קורא שבה טיפלנו השבוע.

עמוס ברונר מבאר שבע החנה את רכבו ב"כחול־לבן" באמצעות אפליקציית החניה פנגו, וכדי שלא יצטרך להסתמך על הזיכרון שלו גם הפעיל את השירות "תזכורת תזוזה", שמזהה את תזוזת המכונית מהחניה ושולח תזכורת להפסקת השירות ואיתו גם את התשלום בגין החניה.

אלא שלדברי ברונר, אף על פי שהפעיל את השירות, הוא לא קיבל תזכורת ורק לאחר כמה שעות נזכר שלא ביצע הפסקת חניה, ועל כן חויב בגין שלוש שעות וחצי - שבמהלכן כבר לא חנה שם.

לברונר היה די ברור שאם יפנה לשירות הלקוחות של פנגו ויספר להם על המקרה הם יזכו אותו מייד, כפי שהוגן והגיוני לעשות בגין שירות בתשלום שהתברר כשירות לקוי. בפנייתו לשירות הלקוחות של פנגו כתב כי "החניתי את הרכב בבאר שבע והפעלתי אפשרות של תחילת חניה אוטומטית והתראה על הפסקת חניה. סיימתי את החניה בשעה 08:30 ויצאתי עם רכבי לבית, אולם בשעה 12:00 לערך הבחנתי שלא הפסקתי את החניה ולא הוזכר לי דבר. המחיר ששילמתי בגין שעות אלה הוא 24 שקלים, אבקש לזכות אותי לאלתר".

אלא שהתגובה של שירות הלקוחות של פנגו היתה מקוממת. "אם ביצעת סיום לחניה, חברת פנגו אינה רשאית לבטל את החיוב, מאחר שהכסף מועבר לידי הרשות המקומית". במילים אחרות, בפנגו לא קיבלו את טענת ברונר, שלפיה אכן הפעיל את השירות המדובר.

ברונר זעם על חוסר האמון בו וכתב לחברה מכתב חריף בזו הלשון: "זוהי תשובה נוראית. אם כך, מדוע יש 'הפעל תזכורת' והדבר לא עובד? מן הראוי שתיקחו אחריות".

בעקבות התכתבות זו החליט ברונר לשתף את חבריו בפייסבוק ופנה לחברה גם באמצעות הרשת החברתית, אולם גם שם זכה לתגובה לא מספקת, בלשון המעטה.

נציגת שירות הלקוחות של פנגו כתבה לו כי "לאחר בדיקה, נשלחו אליך שתי הודעות". שום התייחסות עניינית לתקלה בשירות, שום קבלת אחריות.

ברונר הנרגז פנה אלינו לעזרה וציין בפנינו שאמנם לא מדובר בסכום גבוה, אך מדובר בעיקרון של אי־קבלת אחריות ואי־הודאה בטעות. לנו לא נותר אלא להסכים איתו.

אנחנו, מצידנו, פנינו לפנגו, גוללנו את הסיפור והוספנו את דעתנו. לשמחתנו, בפנגו היו קשובים לנו והסכימו להשיב לברונר את כספו.

לאחר המקרה נמסר מפנגו כי "פנגו מספקת מגוון שירותים לנהג ולרכב ושוקדת על הסטנדרטים הגבוהים ביותר של שירות. הלקוח מנוי על שירות 'זזתי', שדורש כמה תנאים להפעלתו, כמו GPS פעיל או צימוד בלוטות' לרכב. מהשיח מול הלקוח לא הובן אם תנאים אלו התקיימו, אך מתוך אחריות לשביעות רצון הלקוח החליטה פנגו לזכותו".